Я обычно не из тех, кто жалуется, но наше недавнее пребывание в отеле было настолько разочаровывающим, что я чувствую себя обязанным поделиться нашим опытом — не для того, чтобы выговориться, а чтобы проинформировать и, надеюсь, вдохновить на улучшения.
С самого момента нашего прибытия в отеле стояла невыносимая жара. На улице было действительно прохладнее, чем в холле. Как человек, руководящий бригадами клининговых компаний, занимающихся устранением последствий и восстановлением, я понимаю, что значит работать в сложных условиях — жара, холод, плесень, последствия пожаров — всё, что угодно. Я убирался в домах в экстремальных условиях, но у меня также есть возможность выйти на улицу, сделать перерыв или пообедать. У персонала отелей такой роскоши нет. От них ждут самообладания и гостеприимства, работая в душных условиях без какой-либо смены обстановки. Это не просто неудобно — это ужасно.
Если вы хотите удержать хороших сотрудников, особенно в сфере клининга, вы должны в какой-то степени поставить их комфорт на первое место. Гостеприимство начинается с вашей команды. 25°C — это неприемлемо. Если вы не готовы вкладываться в элементарный комфорт, вам не стоит работать в сфере гостеприимства. Говорю это не для того, чтобы показаться грубым, а потому, что сам через это прошёл. Я зарабатываю на жизнь в ужасных условиях, и даже мне было не по себе во время нашего пребывания.
Понимаю, что эта неделя выдалась суматошной из-за куриного фестиваля и других местных мероприятий. Это совершенно справедливо. Но тот хаос, который мы пережили, был скорее результатом плохого планирования, чем неизбежных обстоятельств. Персонал на стойке регистрации, надо отдать им должное, был феноменальным — профессиональным, доброжелательным и, очевидно, делал всё возможное в условиях стресса. У меня нет опыта работы в отелях, но зато более 15 лет опыта в сфере общего управления, включая управление жилыми комплексами в Ноксвилле, штат Теннесси. Я усвоил одну вещь: когда ожидаешь большого потока, приходится нанимать больше персонала. Принимаешь временных гостей. Готовишься.
Мы приехали из Теннесси в Лондон, чтобы навестить родственников и свозить детей на фестиваль. Заселение было назначено на 15:00, и мы прибыли точно по расписанию. К сожалению, наш номер не был готов, поэтому мы ждали в холле. Само по себе это не было бы большой проблемой — задержки случаются. Но всё быстро закрутилось.
Моему малышу нужно было сменить подгузник, и мы обнаружили, что ни в одном из туалетов на первом этаже нет пеленальных столиков. Это элементарная вещь, особенно в семейном отеле. Справившись с этим, мы продолжили ждать. Через час нам сообщили, что наш номер готов. Но когда мы приехали, он оказался совсем не убранным. Более того, большая часть второго этажа всё ещё была грязной и открытой — как минимум 80% номеров не были тронуты.
Мы вернулись на стойку регистрации, и нас перевели в другой номер. К сожалению, и там тоже было грязно. Одна из сотрудниц на стойке регистрации любезно предложила убраться сама, чтобы мы могли быстрее заселиться, за что я ей очень благодарен. Мы ждали с нашим полуторагодовалым ребёнком, и любой, у кого есть малыш, знает, как сложно часами развлекать его и не доставлять неприятности в общественном месте.
В этот момент я сама вскочила, чтобы помочь убрать номер. Я этим зарабатываю на жизнь, и решила, что это ускорит уборку, чтобы моя семья наконец-то смогла отдохнуть. Я была не против помочь, но к тому времени моё раздражение достигло точки кипения. Жара, задержки, отсутствие элементарных удобств, недопонимание — всё это наложилось. И большую часть этого можно было бы предотвратить, если бы персонал был лучше подготовлен и всё было спланировано.
Я делюсь этим не для того, чтобы кого-то оскорбить, а чтобы поделиться опытом человека, который разбирается и в обслуживании, и в организации работы. Гостеприимство — это комфорт, забота и готовность. Когда этого не хватает, это сказывается на всех: на гостях, персонале и репутации компании. Не уверена, что мы когда-нибудь вернёмся, учитывая обстоятельства нашего пребывания.
Мы используем куки и обработку пользовательских данных с помощью Яндекс.Метрики для лучшей работы сайта.
Оставаясь с нами, вы соглашаетесь на использование файлов куки.
С самого момента нашего прибытия в отеле стояла невыносимая жара. На улице было действительно прохладнее, чем в холле. Как человек, руководящий бригадами клининговых компаний, занимающихся устранением последствий и восстановлением, я понимаю, что значит работать в сложных условиях — жара, холод, плесень, последствия пожаров — всё, что угодно. Я убирался в домах в экстремальных условиях, но у меня также есть возможность выйти на улицу, сделать перерыв или пообедать. У персонала отелей такой роскоши нет. От них ждут самообладания и гостеприимства, работая в душных условиях без какой-либо смены обстановки. Это не просто неудобно — это ужасно.
Если вы хотите удержать хороших сотрудников, особенно в сфере клининга, вы должны в какой-то степени поставить их комфорт на первое место. Гостеприимство начинается с вашей команды. 25°C — это неприемлемо. Если вы не готовы вкладываться в элементарный комфорт, вам не стоит работать в сфере гостеприимства. Говорю это не для того, чтобы показаться грубым, а потому, что сам через это прошёл. Я зарабатываю на жизнь в ужасных условиях, и даже мне было не по себе во время нашего пребывания.
Понимаю, что эта неделя выдалась суматошной из-за куриного фестиваля и других местных мероприятий. Это совершенно справедливо. Но тот хаос, который мы пережили, был скорее результатом плохого планирования, чем неизбежных обстоятельств. Персонал на стойке регистрации, надо отдать им должное, был феноменальным — профессиональным, доброжелательным и, очевидно, делал всё возможное в условиях стресса. У меня нет опыта работы в отелях, но зато более 15 лет опыта в сфере общего управления, включая управление жилыми комплексами в Ноксвилле, штат Теннесси. Я усвоил одну вещь: когда ожидаешь большого потока, приходится нанимать больше персонала. Принимаешь временных гостей. Готовишься.
Мы приехали из Теннесси в Лондон, чтобы навестить родственников и свозить детей на фестиваль. Заселение было назначено на 15:00, и мы прибыли точно по расписанию. К сожалению, наш номер не был готов, поэтому мы ждали в холле. Само по себе это не было бы большой проблемой — задержки случаются. Но всё быстро закрутилось.
Моему малышу нужно было сменить подгузник, и мы обнаружили, что ни в одном из туалетов на первом этаже нет пеленальных столиков. Это элементарная вещь, особенно в семейном отеле. Справившись с этим, мы продолжили ждать. Через час нам сообщили, что наш номер готов. Но когда мы приехали, он оказался совсем не убранным. Более того, большая часть второго этажа всё ещё была грязной и открытой — как минимум 80% номеров не были тронуты.
Мы вернулись на стойку регистрации, и нас перевели в другой номер. К сожалению, и там тоже было грязно. Одна из сотрудниц на стойке регистрации любезно предложила убраться сама, чтобы мы могли быстрее заселиться, за что я ей очень благодарен. Мы ждали с нашим полуторагодовалым ребёнком, и любой, у кого есть малыш, знает, как сложно часами развлекать его и не доставлять неприятности в общественном месте.
В этот момент я сама вскочила, чтобы помочь убрать номер. Я этим зарабатываю на жизнь, и решила, что это ускорит уборку, чтобы моя семья наконец-то смогла отдохнуть. Я была не против помочь, но к тому времени моё раздражение достигло точки кипения. Жара, задержки, отсутствие элементарных удобств, недопонимание — всё это наложилось. И большую часть этого можно было бы предотвратить, если бы персонал был лучше подготовлен и всё было спланировано.
Я делюсь этим не для того, чтобы кого-то оскорбить, а чтобы поделиться опытом человека, который разбирается и в обслуживании, и в организации работы. Гостеприимство — это комфорт, забота и готовность. Когда этого не хватает, это сказывается на всех: на гостях, персонале и репутации компании. Не уверена, что мы когда-нибудь вернёмся, учитывая обстоятельства нашего пребывания.