Разочаровывающий и обманчивый опыт бронирования: избегайте Hilton в будущем.
Три месяца назад моя жена забронировала недельное пребывание в отеле Home2 Suites by Hilton в Оверленд-Парке, штат Канзас, начиная с этой среды. Из-за надвигающейся метели в среду мы решили прилететь на день раньше и позвонили, чтобы добавить еще одну ночь к нашему существующему бронированию. В то время как Delta и наша компания по прокату автомобилей внесли наши изменения без каких-либо дополнительных затрат, Hilton превратила то, что должно было быть простой корректировкой, в ошибку стоимостью 500 долларов, вызванную исключительно представителем службы поддержки клиентов (CSR).
Когда моя жена позвонила в службу поддержки клиентов, представитель заверил ее, что она попытается добавить дополнительную ночь по первоначальной цене бронирования. Наихудший сценарий, о котором упоминалось, заключался в том, что мы не сможем использовать наши баллы за дополнительную ночь. Однако после попытки внести изменения CSR сообщил моей жене, что все наше бронирование было отменено, и мы больше не можем перебронировать его по первоначальному тарифу. Вместо этого все семь ночей теперь облагались значительно более высокой «сегодняшней ставкой», что стоило нам дополнительных 500 долларов.
Когда моя жена выразила протест и попросила сохранить наше первоначальное бронирование, добавив отдельно только одну дополнительную ночь, CSR отказал, заявив: «Ваше бронирование отменено, и вы больше не можете получать эти цены». Мою жену ни разу не предупредили, что попытка изменить бронирование может полностью удалить его без возможности восстановить первоначальную цену. Хуже того, когда она попросила передать проблему руководителю, ее поставили на удержание, а затем отключили.
Перезвонив, она наконец добралась до отеля, где менеджер был добр и извинялся, но был бессилен помочь, поскольку нашей брони больше не существовало в их системе.
Этой ситуации можно было избежать, и она полностью стала результатом плохой коммуникации и обманной деловой практики. Если бы CSR заранее полностью раскрыл риски, связанные с изменением нашего бронирования, мы бы просто забронировали отдельное пребывание на одну ночь и сохранили бы исходное бронирование. Вместо этого мы остались в замешательстве, разочарованы и вынуждены платить значительно больше из-за их ошибки.
Этот опыт полностью пошатнул наше доверие к Hilton, и мы будем решительно пересматривать возможность бронирования у них в будущем. Прозрачность и обслуживание клиентов имеют значение — это было похоже на приманку. Хилтон должен добиться большего.
Мы используем куки и обработку пользовательских данных с помощью Яндекс.Метрики для лучшей работы сайта.
Оставаясь с нами, вы соглашаетесь на использование файлов куки.
Три месяца назад моя жена забронировала недельное пребывание в отеле Home2 Suites by Hilton в Оверленд-Парке, штат Канзас, начиная с этой среды. Из-за надвигающейся метели в среду мы решили прилететь на день раньше и позвонили, чтобы добавить еще одну ночь к нашему существующему бронированию. В то время как Delta и наша компания по прокату автомобилей внесли наши изменения без каких-либо дополнительных затрат, Hilton превратила то, что должно было быть простой корректировкой, в ошибку стоимостью 500 долларов, вызванную исключительно представителем службы поддержки клиентов (CSR).
Когда моя жена позвонила в службу поддержки клиентов, представитель заверил ее, что она попытается добавить дополнительную ночь по первоначальной цене бронирования. Наихудший сценарий, о котором упоминалось, заключался в том, что мы не сможем использовать наши баллы за дополнительную ночь. Однако после попытки внести изменения CSR сообщил моей жене, что все наше бронирование было отменено, и мы больше не можем перебронировать его по первоначальному тарифу. Вместо этого все семь ночей теперь облагались значительно более высокой «сегодняшней ставкой», что стоило нам дополнительных 500 долларов.
Когда моя жена выразила протест и попросила сохранить наше первоначальное бронирование, добавив отдельно только одну дополнительную ночь, CSR отказал, заявив: «Ваше бронирование отменено, и вы больше не можете получать эти цены». Мою жену ни разу не предупредили, что попытка изменить бронирование может полностью удалить его без возможности восстановить первоначальную цену. Хуже того, когда она попросила передать проблему руководителю, ее поставили на удержание, а затем отключили.
Перезвонив, она наконец добралась до отеля, где менеджер был добр и извинялся, но был бессилен помочь, поскольку нашей брони больше не существовало в их системе.
Этой ситуации можно было избежать, и она полностью стала результатом плохой коммуникации и обманной деловой практики. Если бы CSR заранее полностью раскрыл риски, связанные с изменением нашего бронирования, мы бы просто забронировали отдельное пребывание на одну ночь и сохранили бы исходное бронирование. Вместо этого мы остались в замешательстве, разочарованы и вынуждены платить значительно больше из-за их ошибки.
Этот опыт полностью пошатнул наше доверие к Hilton, и мы будем решительно пересматривать возможность бронирования у них в будущем. Прозрачность и обслуживание клиентов имеют значение — это было похоже на приманку. Хилтон должен добиться большего.