Мое недавнее пребывание в отеле Hampton Inn Atlanta-Stone Mountain стало одним из самых разочаровывающих опытов в гостиничном бизнесе, с которыми я когда-либо сталкивался, не только из-за состояния самого номера, но и из-за полного отсутствия управления, ответственности и выполнения обязательств как со стороны отеля, так и со стороны корпоративной службы поддержки Hilton.
За три недели до приезда я забронировал и полностью оплатил около 1000 долларов за четырехдневное проживание с среды, 20 мая, по воскресенье, 24 мая, во время поездки в Атланту на два семейных выпускных — моей племянницы и моей внучки. Как участник программы Hilton Honors, я намеренно спланировал это пребывание заранее, чтобы избежать проблем во время таких важных семейных выходных.
В день приезда я связался с отелем около 12 часов дня, чтобы сообщить им, что мы приедем раньше, и спросил, можно ли будет освободить наш номер до стандартного времени заселения в 15:00. Сотрудница стойки регистрации, Кая, представившаяся управляющей отеля, заверила меня, что наш номер будет готов между 14:00 и 14:30.
Когда мы приехали около 14:30, нас сразу же встретили явное раздражение и неорганизованность со стороны персонала стойки регистрации. На глазах у гостей и персонала Кая открыто жаловалась, что горничные не пришли, в отеле не хватает персонала, и она не знает, какие номера готовы.
Затем мы ждали примерно до 15:30, прежде чем наконец получили ключи от номера 335.
К сожалению, состояние номера было совершенно неприемлемым.
Войдя в номер, мы сразу почувствовали сильный запах, который, по-видимому, был замаскирован свежим лаком для волос. В обеих кроватях были волосы, на полотенцах и раковине – волосы, на полу – остатки еды, столешницы были явно грязными, на диване – пятна, в подушках дивана – использованная пластиковая посуда, а телефон был настолько грязным, что его было неудобно приложить к уху. Полы явно не были должным образом пропылесосены, и, похоже, номер никогда не был полностью убран или осмотрен до нашего приезда.
Когда мы спустились вниз, чтобы обсудить проблему, мы обнаружили, что Кая на самом деле не является управляющей отеля, несмотря на то, что представилась таковой. Нам сообщили, что настоящим управляющим является Дон, которая на протяжении всего нашего пребывания ни разу не присутствовала.
На самом деле, мы неоднократно спускались вниз на протяжении всего нашего пребывания, прося поговорить напрямую с управляющей отеля, и каждый раз нам говорили, что Дон недоступна или ее нет в отеле.
В этот момент я связался со службой поддержки Hilton и поговорил с Радхой Оссамой, которая задокументировала инцидент и создала заявку на жалобу № 271904559. После того, как меня долго держали на линии, звонок прервался. Затем я перезвонил и поговорил с супервайзером по имени Кассель, который неоднократно ставил нас на удержание и в итоге сообщил, что корпоративный офис не может помочь и что проблему должен решить сам отель. Проблема заключалась в том, что, похоже, не было активного руководства, которое могло бы что-либо решить. Стоя в грязном номере после 12-часовой поездки, нам сказали, что по сути отсутствует какая-либо действенная корпоративная политика или процедура эскалации для помощи гостям, прибывающим в антисанитарные номера. Единственное предложенное решение заключалось в возврате денег и полном выезде из отеля на время выпускных, несмотря на то, что мы приехали по важным семейным делам и просто хотели чистый номер.
По иронии судьбы, единственными, кто проявил профессионализм, сочувствие и ответственность в этой ситуации, были два сотрудника, которых явно заставили работать сверх своих должностных обязанностей: Старлиз и Рик.
Рик, который является сотрудником службы технического обслуживания, а не горничной, поднялся наверх, увидел состояние номера и открыто признал, что никогда раньше не видел номера в таком состоянии. Старлиз, которая является сотрудницей ресепшена, а не руководителем, сделала все возможное, чтобы помочь, несмотря на отсутствие полномочий и поддержки.
Вместе Старлиз и Рик лично пропылесосили и убрали наш номер, потому что никакого вмешательства со стороны руководства не было.
Уже одно это говорит о серьезных операционных сбоях в работе отеля.
Сообщается, что горничные ушли около 15:35, однако номера продолжали распределяться без надлежащей проверки. Рик выполнял обязанности горничной, хотя был сотрудником службы технического обслуживания. Компания Starlease была вынуждена выполнять управленческие обязанности, несмотря на то, что не являлась менеджером. Между тем, настоящий управляющий отелем был постоянно недоступен на протяжении всего пребывания.
Что наиболее разочаровывает, так это то, что, несмотря на все это — включая фотографии, записи, задокументированные звонки и официальную заявку на жалобу — нам сказали, что мы получим ответ от корпорации в течение двух дней, но никто так и не связался с нами.
Ни телефонного звонка.
Ни электронного письма.
Ни извинений.
Никакого вразумительного решения.
Этот опыт выявил серьезные проблемы не только с чистотой, но и с руководством, коммуникацией, ответственностью и обслуживанием гостей.
Я искренне ценю усилия Starlease и Рика, потому что они были единственными, кто попытался исправить ситуацию, которой вообще не должно было быть. Однако гости никогда не должны полагаться на сотрудника по техническому обслуживанию и сотрудника стойки регистрации, чтобы компенсировать отсутствие руководства и полный сбой в работе.
Я настоятельно рекомендую путешественникам тщательно подумать, прежде чем бронировать этот отель, пока не будут проведены серьезные улучшения.
Мы используем куки и обработку пользовательских данных с помощью Яндекс.Метрики для лучшей работы сайта.
Оставаясь с нами, вы соглашаетесь на использование файлов куки.
За три недели до приезда я забронировал и полностью оплатил около 1000 долларов за четырехдневное проживание с среды, 20 мая, по воскресенье, 24 мая, во время поездки в Атланту на два семейных выпускных — моей племянницы и моей внучки. Как участник программы Hilton Honors, я намеренно спланировал это пребывание заранее, чтобы избежать проблем во время таких важных семейных выходных.
В день приезда я связался с отелем около 12 часов дня, чтобы сообщить им, что мы приедем раньше, и спросил, можно ли будет освободить наш номер до стандартного времени заселения в 15:00. Сотрудница стойки регистрации, Кая, представившаяся управляющей отеля, заверила меня, что наш номер будет готов между 14:00 и 14:30.
Когда мы приехали около 14:30, нас сразу же встретили явное раздражение и неорганизованность со стороны персонала стойки регистрации. На глазах у гостей и персонала Кая открыто жаловалась, что горничные не пришли, в отеле не хватает персонала, и она не знает, какие номера готовы.
Затем мы ждали примерно до 15:30, прежде чем наконец получили ключи от номера 335.
К сожалению, состояние номера было совершенно неприемлемым.
Войдя в номер, мы сразу почувствовали сильный запах, который, по-видимому, был замаскирован свежим лаком для волос. В обеих кроватях были волосы, на полотенцах и раковине – волосы, на полу – остатки еды, столешницы были явно грязными, на диване – пятна, в подушках дивана – использованная пластиковая посуда, а телефон был настолько грязным, что его было неудобно приложить к уху. Полы явно не были должным образом пропылесосены, и, похоже, номер никогда не был полностью убран или осмотрен до нашего приезда.
Когда мы спустились вниз, чтобы обсудить проблему, мы обнаружили, что Кая на самом деле не является управляющей отеля, несмотря на то, что представилась таковой. Нам сообщили, что настоящим управляющим является Дон, которая на протяжении всего нашего пребывания ни разу не присутствовала.
На самом деле, мы неоднократно спускались вниз на протяжении всего нашего пребывания, прося поговорить напрямую с управляющей отеля, и каждый раз нам говорили, что Дон недоступна или ее нет в отеле.
В этот момент я связался со службой поддержки Hilton и поговорил с Радхой Оссамой, которая задокументировала инцидент и создала заявку на жалобу № 271904559. После того, как меня долго держали на линии, звонок прервался. Затем я перезвонил и поговорил с супервайзером по имени Кассель, который неоднократно ставил нас на удержание и в итоге сообщил, что корпоративный офис не может помочь и что проблему должен решить сам отель. Проблема заключалась в том, что, похоже, не было активного руководства, которое могло бы что-либо решить. Стоя в грязном номере после 12-часовой поездки, нам сказали, что по сути отсутствует какая-либо действенная корпоративная политика или процедура эскалации для помощи гостям, прибывающим в антисанитарные номера. Единственное предложенное решение заключалось в возврате денег и полном выезде из отеля на время выпускных, несмотря на то, что мы приехали по важным семейным делам и просто хотели чистый номер.
По иронии судьбы, единственными, кто проявил профессионализм, сочувствие и ответственность в этой ситуации, были два сотрудника, которых явно заставили работать сверх своих должностных обязанностей: Старлиз и Рик.
Рик, который является сотрудником службы технического обслуживания, а не горничной, поднялся наверх, увидел состояние номера и открыто признал, что никогда раньше не видел номера в таком состоянии. Старлиз, которая является сотрудницей ресепшена, а не руководителем, сделала все возможное, чтобы помочь, несмотря на отсутствие полномочий и поддержки.
Вместе Старлиз и Рик лично пропылесосили и убрали наш номер, потому что никакого вмешательства со стороны руководства не было.
Уже одно это говорит о серьезных операционных сбоях в работе отеля.
Сообщается, что горничные ушли около 15:35, однако номера продолжали распределяться без надлежащей проверки. Рик выполнял обязанности горничной, хотя был сотрудником службы технического обслуживания. Компания Starlease была вынуждена выполнять управленческие обязанности, несмотря на то, что не являлась менеджером. Между тем, настоящий управляющий отелем был постоянно недоступен на протяжении всего пребывания.
Что наиболее разочаровывает, так это то, что, несмотря на все это — включая фотографии, записи, задокументированные звонки и официальную заявку на жалобу — нам сказали, что мы получим ответ от корпорации в течение двух дней, но никто так и не связался с нами.
Ни телефонного звонка.
Ни электронного письма.
Ни извинений.
Никакого вразумительного решения.
Этот опыт выявил серьезные проблемы не только с чистотой, но и с руководством, коммуникацией, ответственностью и обслуживанием гостей.
Я искренне ценю усилия Starlease и Рика, потому что они были единственными, кто попытался исправить ситуацию, которой вообще не должно было быть. Однако гости никогда не должны полагаться на сотрудника по техническому обслуживанию и сотрудника стойки регистрации, чтобы компенсировать отсутствие руководства и полный сбой в работе.
Я настоятельно рекомендую путешественникам тщательно подумать, прежде чем бронировать этот отель, пока не будут проведены серьезные улучшения.