Это пребывание выявило резкий контраст между искренне доброжелательным персоналом на ресепшене и крайне проблемным руководством, что привело к неоправданно конфликтной и неприятной атмосфере.
Начиная с момента регистрации, разумные просьбы постоянно игнорировались. Одна сторона отеля выходит прямо на шумную, оживленную улицу, и, несмотря на просьбы о более тихом номере при бронировании и повторно при регистрации, нам ничего не предложили, и никаких попыток найти альтернативы не было предпринято. В целом, нам просто сказали «нет», без решения проблем или эскалации конфликта.
Во время ночных смен Анжелы многочисленные элементарные просьбы об уборке номера были отклонены. Когда мы попросили помочь с уборкой после пролитой жидкости, нам дали метлу и предложили убрать номер самим. В другом случае нам предоставили дополнительные подушки в антисанитарном состоянии, без наволочек и с заметным запахом. Эти случаи создали четкую закономерность во время ее смен, когда гости чувствовали себя скорее неудобством, чем клиентами.
Когда вечером нам наконец предложили поменять номер, это было сделано в карательной и запугивающей манере. Нам дали строгий 30-минутный ультиматум на перемещение всех вещей и сказали, что если мы не выполним это в течение этого времени, нас запрут в номере, и мы не сможем забрать ничего из оставленного. Резкий переход от «невозможно» к давлению был крайне неприятным.
В ходе этого взаимодействия спокойная защита интересов моей семьи была охарактеризована как «агрессивная». Мне сказали, что я «не гость», потому что моего имени нет в бронировании, сообщили, что мои опасения не будут восприняты всерьез, и пригрозили вызовом полиции. В целом, после такого обращения мы чувствовали себя объектом преследования и в опасности.
Ситуация обострилась до такой степени, что корпоративной службе поддержки гостей Hilton пришлось вмешаться во время нашего пребывания. Нам было велено обходить стойку регистрации во время смен Анжелы и обращаться напрямую в корпоративный офис, если нам потребуется помощь с номером.
Ситуацию усугубило то, что позже Пенни попыталась закрыть дело в корпорации, заявив, что поговорила с моей матерью и урегулировала все вопросы. Однако этого разговора не было. Ни я, ни моя мать не получили никакой обратной связи, несмотря на то, что корпорация указала на необходимость контакта. Это еще больше укрепило культуру, в которой к путешественникам, казалось, относились скорее как к проблемам, чем как к гостям.
Важно отметить, что этот опыт не отражает поведения всего персонала. Кори, сотрудники бара для завтраков, и горничные на 4-м этаже были неизменно добры, профессиональны и искренне заботливы. Их теплота и внимательность резко контрастировали с поведением руководства и были единственной причиной, по которой это пребывание было терпимым.
Кроме того, основной причиной, по которой мы выбрали этот отель, был бассейн. К сожалению, вода в бассейне была ледяной, и нам сообщили, что нагреватель сломан — проблема, неоднократно упоминавшаяся в других недавних отзывах.
Гостеприимство требует профессионализма, ответственности и элементарного сочувствия. Хотя некоторые сотрудники прекрасно воплощали эти ценности, поведение Анжелы и Пенни полностью их подорвало.
Я бы больше не остановился в этом отеле.
Мы используем куки и обработку пользовательских данных с помощью Яндекс.Метрики для лучшей работы сайта.
Оставаясь с нами, вы соглашаетесь на использование файлов куки.
Начиная с момента регистрации, разумные просьбы постоянно игнорировались. Одна сторона отеля выходит прямо на шумную, оживленную улицу, и, несмотря на просьбы о более тихом номере при бронировании и повторно при регистрации, нам ничего не предложили, и никаких попыток найти альтернативы не было предпринято. В целом, нам просто сказали «нет», без решения проблем или эскалации конфликта.
Во время ночных смен Анжелы многочисленные элементарные просьбы об уборке номера были отклонены. Когда мы попросили помочь с уборкой после пролитой жидкости, нам дали метлу и предложили убрать номер самим. В другом случае нам предоставили дополнительные подушки в антисанитарном состоянии, без наволочек и с заметным запахом. Эти случаи создали четкую закономерность во время ее смен, когда гости чувствовали себя скорее неудобством, чем клиентами.
Когда вечером нам наконец предложили поменять номер, это было сделано в карательной и запугивающей манере. Нам дали строгий 30-минутный ультиматум на перемещение всех вещей и сказали, что если мы не выполним это в течение этого времени, нас запрут в номере, и мы не сможем забрать ничего из оставленного. Резкий переход от «невозможно» к давлению был крайне неприятным.
В ходе этого взаимодействия спокойная защита интересов моей семьи была охарактеризована как «агрессивная». Мне сказали, что я «не гость», потому что моего имени нет в бронировании, сообщили, что мои опасения не будут восприняты всерьез, и пригрозили вызовом полиции. В целом, после такого обращения мы чувствовали себя объектом преследования и в опасности.
Ситуация обострилась до такой степени, что корпоративной службе поддержки гостей Hilton пришлось вмешаться во время нашего пребывания. Нам было велено обходить стойку регистрации во время смен Анжелы и обращаться напрямую в корпоративный офис, если нам потребуется помощь с номером.
Ситуацию усугубило то, что позже Пенни попыталась закрыть дело в корпорации, заявив, что поговорила с моей матерью и урегулировала все вопросы. Однако этого разговора не было. Ни я, ни моя мать не получили никакой обратной связи, несмотря на то, что корпорация указала на необходимость контакта. Это еще больше укрепило культуру, в которой к путешественникам, казалось, относились скорее как к проблемам, чем как к гостям.
Важно отметить, что этот опыт не отражает поведения всего персонала. Кори, сотрудники бара для завтраков, и горничные на 4-м этаже были неизменно добры, профессиональны и искренне заботливы. Их теплота и внимательность резко контрастировали с поведением руководства и были единственной причиной, по которой это пребывание было терпимым.
Кроме того, основной причиной, по которой мы выбрали этот отель, был бассейн. К сожалению, вода в бассейне была ледяной, и нам сообщили, что нагреватель сломан — проблема, неоднократно упоминавшаяся в других недавних отзывах.
Гостеприимство требует профессионализма, ответственности и элементарного сочувствия. Хотя некоторые сотрудники прекрасно воплощали эти ценности, поведение Анжелы и Пенни полностью их подорвало.
Я бы больше не остановился в этом отеле.