Отзыв об отеле Crowne Plaza Atlanta NE - Norcross by IHG 3*

В течение почти двух месяцев, пока мы работали в районе Атланты, в этом отеле проживало более 50 сотрудников моей компании. Из-за продолжительности нашего пребывания многие из нас стали постоянными гостями ресторана и бара отеля, расположенного этажом ниже. К сожалению, то, что должно было стать удобным местом для отдыха после работы, обернулось одним из худших случаев обслуживания клиентов в моей жизни.
Во время этого пребывания я была с тремя другими женщинами, все они были темнокожими. Мы спросили о спиртных напитках, и нам сказали, что нам не могут подать крепкий алкоголь, поэтому мы заказали по бокалу вина. Через несколько мгновений к бару подошли двое белых бизнесменов средних лет, заказали бурбон и виски, и их тут же обслужили.
Когда мы вежливо спросили, почему они могут заказать спиртное, а мы нет, бармен начал вести себя агрессивно и заявил, что он «начальник» и устанавливает правила. Его поведение было пренебрежительным, неуважительным, и у нас осталось ощущение, что с нами обошлись иначе. Джей, сотрудник ресепшена, ставший свидетелем инцидента, позже извинился, признал неуместность ситуации и предоставил мне подарки и ваучеры. Хотя я оценил профессионализм и доброту Джея, сам инцидент меня очень расстроил.
Несколько месяцев спустя моя компания снова поселила меня в этом отеле, потому что в моем предпочтительном отеле, Hilton через дорогу, не было свободных мест. Разговаривая с другим гостем, я упомянул, что ранее останавливался здесь более месяца, но пообещал себе, что больше никогда не вернусь из-за того бармена.
Он услышал наш разговор, подошел ко мне и спросил, в чем проблема. Я спокойно объяснил, что именно произошло во время моего предыдущего пребывания. Вместо извинений он рассмеялся мне в лицо, фыркнул, снова заявил, что он «начальник», и сказал, что если мне не понравится его обслуживание, я могу пойти в другое место. У меня есть видеозапись этого инцидента, включая его смех, когда я объяснял, почему его поведение меня так расстроило.
Позже я узнал, что он вовсе не был начальником.
В дело вмешался настоящий менеджер, Борис. Он искренне извинился, дал понять, что поведение бармена не соответствует стандартам отеля, поручил бармену налить мне два бесплатных бокала вина и оплатил мой счет. Борис был профессионален, уважителен и искренне хотел исправить ситуацию. Тем временем бармен стоял рядом, закатывая глаза и фыркая, пока Борис извинялся от его имени.
Теперь у бармена было две возможности признать свое поведение. Вместо этого он усугубил ситуацию, посмеялся надо мной, ложно представился менеджером и, похоже, исказил свою позицию, чтобы отбить у меня желание поднимать этот вопрос дальше.
После этого я больше никогда не возвращался в этот ресторан до конца своего пребывания. Я либо заказывал еду через DoorDash, либо поддерживал местные предприятия, либо ходил через дорогу в отель Hilton, где неизменно предлагали лучшую еду, напитки и обслуживание. Как долгосрочные корпоративные гости, мы сталкивались с тем, что сотрудники Hilton даже познакомились со многими из нас и оставляли наши заказы DoorDash на стойке регистрации, если мы не могли сразу спуститься вниз. Crowne Plaza отказалась это делать, несмотря на то, что регулярно принимает у себя долгосрочных корпоративных путешественников.
К сожалению, на этом мои проблемы не закончились.
Прошло уже два месяца с момента моего последнего пребывания, и мне пришлось четыре раза звонить, чтобы получить копии квитанций для возмещения расходов от моего работодателя. Первые три раза мне говорили, что их вышлют по электронной почте, но они так и не пришли. При четвертом звонке меня встретил еще один грубый, резкий и пренебрежительный сотрудник стойки регистрации. Ни один гость не должен два месяца гоняться за отелем, чтобы получить квитанцию, оставляя сотни долларов невозмещения.
Борис заслуживает похвалы за профессиональное решение ситуации, но один менеджер не может перевесить неоднократное плохое обслуживание клиентов.
Поведение бармена было враждебным, неуважительным и, по моему опыту, дискриминационным. Being laughed at after respectfully explaining why I felt I had been treated differently was one of the most degrading customer service experiences I've ever had.