Крайне разочарован обслуживанием клиентов в Live-In Lodge (бульвар Тара), особенно сотрудницей по имени Эмеральд.
Я являюсь генеральным директором и основателем Blessing Bags of Warmth, некоммерческой организации из Атланты, которая помогает семьям и людям, оказавшимся без жилья и в кризисных ситуациях. Наша организация регулярно предпринимает шаги для предотвращения выселений, предоставления временного жилья и поддержки тех, кто столкнулся с жилищной нестабильностью.
Недавно к нам обратились по поводу клиентки, которая получила неотложную медицинскую помощь и была экстренно доставлена в больницу. Она проживала в отеле, который мы изначально считали родственным, на Мемориал Драйв, и мы немедленно мобилизовались, чтобы обеспечить её проживание в отеле, чтобы предотвратить выселение на время восстановления. Узнав, что она на самом деле находится в Live-In Lodge на бульваре Тара, мы быстро позвонили на стойку регистрации, чтобы объяснить ситуацию и сообщить, что сотрудник нашей команды уже едет к ним, чтобы лично произвести оплату.
К этому моменту клиентка уже начислила штраф в размере 79 долларов за просрочку платежа, поскольку срок оплаты истекал в 11:00, и ей сообщили, что она будет выселена до 12:30, если остаток не будет оплачен.
Мы понимаем правила и процедуры, но последовавшее за этим поведение было одним из самых неуважительных и непрофессиональных, с которыми я сталкивался за годы работы с объектами длительного проживания и аварийного размещения.
Эмеральд, сотрудница, ответившая на звонок, ответила враждебно и без всякого сочувствия. Её точные слова были:
«Не знаю, что у вас за дела в Haven Hotel, но в Live In Lodge on Tara мы таким дерьмом не занимаемся! Я выписываю их из системы, так что им придётся покинуть свой номер. Им придётся вернуть депозит, если они не смогут прийти и заплатить в течение следующих 5 минут».
Я был совершенно ошеломлён не только языком, но и полным пренебрежением к тому факту, что многие гости, проживающие в отелях длительного проживания, и так сталкиваются с трудностями. Это было не только непрофессионально, но и бесчеловечно.
Осознание того, что этот клиент, платящий 350 долларов в неделю, подвергается такому обращению, вызывает тревогу. Физическое состояние отеля и без того вызывает беспокойство. Сомнительное обслуживание, отсутствие элементарной готовности к реагированию со стороны службы безопасности, а теперь ещё и крайне плохое обслуживание клиентов со стороны персонала, который, похоже, забывает, что их гости — это люди, а не проблемы.
Наша некоммерческая организация сотрудничает с десятками отелей длительного проживания по всей агломерации Атланты. Этот опыт — один из худших, с которыми мы когда-либо сталкивались.
Мы настоятельно рекомендуем руководству немедленно провести переподготовку Эмеральд или пересмотреть её назначение на должность, связанную с клиентами. Гости, особенно те, кто оказался в кризисной ситуации, заслуживают сострадания и профессионализма, а не снисходительности и словесных оскорблений.
Мы надеемся, что этот обзор послужит поводом для более глубокого разговора о том, как обращаются с уязвимыми жителями и как можно и нужно улучшить обслуживание.
Мы используем куки и обработку пользовательских данных с помощью Яндекс.Метрики для лучшей работы сайта.
Оставаясь с нами, вы соглашаетесь на использование файлов куки.
Я являюсь генеральным директором и основателем Blessing Bags of Warmth, некоммерческой организации из Атланты, которая помогает семьям и людям, оказавшимся без жилья и в кризисных ситуациях. Наша организация регулярно предпринимает шаги для предотвращения выселений, предоставления временного жилья и поддержки тех, кто столкнулся с жилищной нестабильностью.
Недавно к нам обратились по поводу клиентки, которая получила неотложную медицинскую помощь и была экстренно доставлена в больницу. Она проживала в отеле, который мы изначально считали родственным, на Мемориал Драйв, и мы немедленно мобилизовались, чтобы обеспечить её проживание в отеле, чтобы предотвратить выселение на время восстановления. Узнав, что она на самом деле находится в Live-In Lodge на бульваре Тара, мы быстро позвонили на стойку регистрации, чтобы объяснить ситуацию и сообщить, что сотрудник нашей команды уже едет к ним, чтобы лично произвести оплату.
К этому моменту клиентка уже начислила штраф в размере 79 долларов за просрочку платежа, поскольку срок оплаты истекал в 11:00, и ей сообщили, что она будет выселена до 12:30, если остаток не будет оплачен.
Мы понимаем правила и процедуры, но последовавшее за этим поведение было одним из самых неуважительных и непрофессиональных, с которыми я сталкивался за годы работы с объектами длительного проживания и аварийного размещения.
Эмеральд, сотрудница, ответившая на звонок, ответила враждебно и без всякого сочувствия. Её точные слова были:
«Не знаю, что у вас за дела в Haven Hotel, но в Live In Lodge on Tara мы таким дерьмом не занимаемся! Я выписываю их из системы, так что им придётся покинуть свой номер. Им придётся вернуть депозит, если они не смогут прийти и заплатить в течение следующих 5 минут».
Я был совершенно ошеломлён не только языком, но и полным пренебрежением к тому факту, что многие гости, проживающие в отелях длительного проживания, и так сталкиваются с трудностями. Это было не только непрофессионально, но и бесчеловечно.
Осознание того, что этот клиент, платящий 350 долларов в неделю, подвергается такому обращению, вызывает тревогу. Физическое состояние отеля и без того вызывает беспокойство. Сомнительное обслуживание, отсутствие элементарной готовности к реагированию со стороны службы безопасности, а теперь ещё и крайне плохое обслуживание клиентов со стороны персонала, который, похоже, забывает, что их гости — это люди, а не проблемы.
Наша некоммерческая организация сотрудничает с десятками отелей длительного проживания по всей агломерации Атланты. Этот опыт — один из худших, с которыми мы когда-либо сталкивались.
Мы настоятельно рекомендуем руководству немедленно провести переподготовку Эмеральд или пересмотреть её назначение на должность, связанную с клиентами. Гости, особенно те, кто оказался в кризисной ситуации, заслуживают сострадания и профессионализма, а не снисходительности и словесных оскорблений.
Мы надеемся, что этот обзор послужит поводом для более глубокого разговора о том, как обращаются с уязвимыми жителями и как можно и нужно улучшить обслуживание.