Отзыв об отеле Hyatt Place Columbus-North 3*

Я настоятельно рекомендую вам внимательно изучить состав вашей управленческой команды, потому что то, как была урегулирована эта ситуация, совершенно неприемлемо.
Мы продлили наше пребывание не потому, что были довольны отелем, а по необходимости. Мы были в Колумбусе из-за семейной медицинской чрезвычайной ситуации — у моей свекрови случился инсульт, и мы проводили дни в больнице. Последнее, что нам было нужно, это дополнительный стресс из-за проблем с отелем.
Когда мы только приехали, унитаз в нашем номере не работал должным образом. Мы пытались как-то справиться, но проблема в итоге стала серьезной. В отеле дважды прочищали унитаз, но проблема не исчезла. Я сообщила об этом, и мне сказали, что нам найдут другой номер. Видимо, номер был свободен, но никто нам об этом не сообщил. Нам не позвонили, не оставили голосовое сообщение, не написали и не прислали записку. Мы провели весь день в больнице.
На следующее утро нас переселили в номер, где в вентиляционных отверстиях была черная плесень, сломан туалетный столик, а в ванной комнате отваливалась затирка. В сложившихся обстоятельствах нам просто нужно было место, где можно принять душ, воспользоваться туалетом и поспать.
Однако больше всего нас расстроило то, как руководство отреагировало на мои жалобы. Менеджер заявила, что туалет «не перестал работать», и сказала, что переселила нас только «для нашего спокойствия». Это было крайне неприятно, потому что мы никогда не хотели переезжать — нам это было необходимо, потому что с нашим номером была проблема.
Когда я спросила, готова ли гостиница что-либо сделать, чтобы исправить ситуацию, менеджер ответила: «О, менеджер ничего не сделает». Когда я позже попыталась спокойно обсудить ситуацию с менеджером, она заняла оборонительную позицию, отказалась отвечать на элементарные вопросы о том, как они якобы пытались с нами связаться, и в итоге сказала мне: «Если вы недовольны, я не буду продлевать ваше бронирование».
После проблем с техническим обслуживанием, плохой коммуникации, неприемлемых условий в номере и чрезвычайной медицинской ситуации в семье, такое отношение было крайне разочаровывающим.
Главная проблема заключается не просто в состоянии номеров — это отсутствие эмпатии, профессионализма, ответственности и уважения со стороны руководства. В одну из самых тяжелых недель в жизни моей семьи ваша команда менеджеров создала дополнительный стресс вместо того, чтобы обеспечить элементарное обслуживание клиентов.
Я искренне надеюсь, что эта ситуация будет рассмотрена и решена, потому что так нельзя обращаться с гостями, особенно с теми, кто столкнулся с семейной чрезвычайной ситуацией.