Отзыв об отеле TownePlace Suites by Marriott Canton Riverstone Parkway

Одна звезда.
Мы забронировали семидневное проживание с питомцем, исходя из того, что я теперь понимаю как трогательное, но ошибочное предположение: что номер останется пригодным для использования на протяжении всего бронирования.
На третий день эта иллюзия была развеяна рукописной запиской, приклеенной к нашей двери, в которой сообщалось, что плановое техническое обслуживание начнется следующим утром в 8:30 и завершится… в какой-то неопределенный момент позже в тот же день.
Позже выяснилось, что это «техническое обслуживание» включало в себя прибытие стороннего подрядчика между 8:00 и 8:30 утра для полного демонтажа системы отопления, вентиляции и кондиционирования, после чего он вернулся в какое-то неопределенное время для ее повторной установки.
Когда я выразил легкое удивление по поводу того, что гости могут возражать против потери климат-контроля, приватности и предсказуемости в середине пребывания — особенно при путешествии с питомцем — персонал выглядел искренне озадаченным, как будто я оспаривал закон природы, а не решение, принятое в сфере гостеприимства.
Затем ответственность была эффективно передана «корпорации», которая, по-видимому, еще тем утром решила, что гостям просто нужно адаптироваться.
Что удивительно, ведь отели продают не адаптивность, а уверенность.
Предложенное решение оказалось столь же поучительным: нам разрешили сменить номер.
Это означало, что нам нужно было собрать все вещи посреди пребывания, переехать в номер в соседнем номере и снова все распаковать — включая решение небольшой проблемы с домашним животным — как будто воссоздание дня переезда было разумной заменой тому, чтобы не разбирать номер, за который мы уже заплатили.
Для контекста, я являюсь пожизненным членом программы лояльности Diamond от Hilton и останавливаюсь в отелях достаточно долго, чтобы быть удивительно терпимым к мелким неудобствам.
Это было не мелкое неудобство. Это было полное переосмысление того, что ожидается от «номера».
По иронии судьбы, это прекрасно согласуется с моим общим опытом: отели Hilton иногда разочаровывают, но отели, принадлежащие Marriott, почти всегда удивляют — обычно, демонстрируя креативное непонимание основных ожиданий гостей.
Проблема здесь не в техническом обслуживании.
Вещи ломаются.
Проблема в управлении ожиданиями — и в бренде, который, похоже, не осознает, что после продажи номера основным требованием является его пригодность для проживания без необходимости возлагать на гостя бремя неудобств.
Пребывание в отеле не должно напоминать временную выставку строительных работ, и решение проблемы не должно заключаться в создании новых проблем.
Одна звезда.