Отзыв об отеле voco St Augustine Historic Area by IHG 4*

Мое пребывание в этом отеле привело к серьезному ухудшению как качества обслуживания гостей, так и обслуживания после выезда.
После выезда у меня появились многочисленные укусы, характерные для контакта с постельными клопами. Хотя я не видела клопов непосредственно, время появления и характер укусов вызвали обоснованное опасение, о котором я незамедлительно сообщила в отель. Я также предоставила фотографии укусов в подтверждение своей жалобы.
После подачи первоначальной жалобы я не получала ответа почти неделю. В итоге мне пришлось снова связаться с отелем, чтобы уточнить ситуацию самостоятельно. На ресепшене мне сказали, что у отеля сменился владелец, и это было названо причиной отсутствия связи. Независимо от смены владельца, жалобы гостей — особенно те, которые касаются потенциальных проблем со здоровьем и санитарией — не должны оставаться без ответа. Работа отеля и обслуживание клиентов не приостанавливаются во время смены владельца.
Только после того, как я обратилась к ним повторно, я получила ответ от менеджера, Эйприл. Последующее общение показалось мне скорее процедурным, чем действительно направленным на расследование или ориентированным на клиента. Практически не было никаких признаков того, что мои опасения воспринимаются всерьез, за ​​исключением выполнения внутренних процедур.
Для решения вопроса на мой счет было начислено 10 000 баллов IHG, что составляет примерно 60 долларов. Учитывая характер жалобы, дискомфорт, который я испытывал, и предоставленные мной фотографии, это показалось мне несоразмерным и больше походило на символический жест, чем на значимое решение.
К сожалению, на этом общение фактически закончилось. С тех пор я отправил еще два электронных письма в течение более чем двух недель с просьбой о разъяснениях и дальнейших действиях, но ни на одно из них не получил ответа. За исключением одного письма от апреля, мои попытки связаться с отелем были проигнорированы. Никаких подробных результатов расследования не было предоставлено, на вопросы о предоставленных мной доказательствах не были даны ответы, и не было предпринято никаких существенных усилий для восстановления доверия к тому, как отель справляется с ситуацией.
Проблемы могут возникнуть в любом отеле. Что отличает качественный отель, так это то, как эти проблемы решаются. В данном случае задержка с реакцией, отсутствие ответственности и плохая коммуникация после отъезда оставили у меня ощущение, что моим проблемам не было уделено должного внимания и профессионализма.
Основываясь на своем опыте, я не могу рекомендовать этот отель гостям, которые ценят оперативное обслуживание, ответственность и искреннюю заботу о гостях. Хотя ни один отель не застрахован от неожиданных проблем, я ожидаю прозрачности, своевременной коммуникации и содержательных действий в случае возникновения обоснованных претензий. К сожалению, этот отель значительно не оправдал этих ожиданий, и я бы не выбрал это место для повторного проживания.