Отзыв об отеле Econo Lodge Panama City St Andrews 3*

Я пишу, чтобы официально пожаловаться на обращение со стороны персонала стойки регистрации и руководства во время моего недавнего пребывания в вашем отеле. Ранее я уже останавливалась в этом отеле со своим животным-поводырем без каких-либо проблем. Для этого визита я забронировала номер через Expedia и четко сообщила агенту по бронированию, что буду путешествовать с животным-поводырем, возможно, с двумя. Меня заверили, что эта информация будет указана в моем бронировании. Исходя из этого подтверждения и моего предыдущего опыта, я разумно предположила, что сотрудники стойки регистрации будут в курсе. Во время моего пребывания я дважды выводила своего животного-поводыря на улицу без проблем. В третий раз мне позвонили из стойки регистрации, спрашивая, почему у меня в номере животное, и намекая, что я пыталась ввести отель в заблуждение. Мне сказали: «Вы видели табличку на стойке регистрации, на которой написано «животные запрещены», поэтому вы знали», несмотря на то, что я объяснила, что мое животное не домашнее, а животное-поводырь. Затем сотрудница стойки регистрации заявила, что свяжется со своим менеджером, и резко повесила трубку. В этот момент я почувствовала себя некомфортно и перезвонила на стойку регистрации, чтобы попросить разрешения покинуть территорию отеля во избежание дальнейшего обострения ситуации. Мне сказали, что возврата денег не будет. Затем я лично обратилась на ресепшн, где связались с менеджером (чье имя, как мне кажется, начиналось с «Фр»). Вместо того чтобы разобраться с неподобающим поведением сотрудника на ресепшене, менеджер отнеслась ко мне пренебрежительно, неприятно и переложила вину на меня, заявив, что мое поведение по отношению к сотруднику было неправильным, несмотря на то, что меня обвинили, перебили и бросили трубку.
Ни сотрудники, ни руководство не пытались разрядить ситуацию, признать действия своего сотрудника или предложить какое-либо решение. Вместо этого мне пришлось неоднократно объяснять свои потребности, связанные с инвалидностью, находясь в отпуске, что было унизительно и неприятно.
Этот опыт отражает серьезный недостаток обучения в отношении животных-поводырей, условий для людей с ограниченными возможностями и элементарного обслуживания клиентов. Животные-поводыри — это не домашние животные, и гостей никогда нельзя обвинять, допрашивать или заставлять чувствовать себя нежеланными из-за них.
Мне никогда еще не было так стыдно во время пребывания в отеле, и я надеюсь, что эта жалоба будет воспринята серьезно, чтобы предотвратить подобное обращение с будущими гостями.
ОТВЕТ ВЛАДЕЛЬЦУ: Спасибо за ваш ответ. Я хотел бы уточнить несколько моментов, поскольку ваше сообщение содержит неточности и отражает непонимание требований к животным-помощникам в соответствии с Законом об американцах с ограниченными возможностями (ADA).
Гости не обязаны сообщать о наличии животного-помощника заранее, при бронировании или при регистрации заезда. Животные-помощники не являются домашними животными, и политика «без домашних животных» на них не распространяется. Присутствие животного-помощника или более одного животного-помощника не является основанием для вопросов, обвинений или отказа в предоставлении услуг.
Со мной связались на ресепшене после того, как меня увидели с животным-помощником, обвинили в наличии домашнего животного, сказали, что я «знаю, что так нельзя», и затем повесили трубку. В этот момент я попросил покинуть территорию отеля, потому что чувствовал себя некомфортно и смущенно. Мне отказали в возврате денег, и ситуация была передана на рассмотрение вышестоящему руководству, которое проигнорировало мои претензии и переложило вину на меня, вместо того чтобы разобраться с поведением персонала.
Это не было недоразумением. Это было нарушением требований Закона об американцах с ограниченными возможностями (ADA) и ненадлежащим обслуживанием клиентов.
Я прошу провести официальное рассмотрение этого вопроса, обеспечить соответствующее обучение персонала и руководства по вопросам, касающимся животных-поводырей, а также пересмотреть вопрос о возврате денег или соответствующем решении.
Надеюсь, это будет решено профессионально.