Отзыв об отеле West Palm Beach Marriott 3*

Тема: Отзыв гостя со статусом Ambassador Elite – Недостаток базовых услуг и отсутствие признания статуса Elite.
Я являюсь участником программы Marriott Ambassador Elite и провожу большую часть своей жизни в командировках. У меня также есть высший статус в других туристических компаниях (например, United 1K), и я сам выбираю, где остановиться и себе, и своим сотрудникам. Я предан Marriott, потому что ожидаю определенного уровня признания, постоянства и комфорта. К сожалению, этот отель не оправдал ожиданий по нескольким основным параметрам.
Прибытие и услуги парковщика.
Я прибыл в отель около 22:30 после целого дня в дороге. Я подъехал к зоне парковщика и подождал около 10–15 минут, но никого не было видно. Другой гость передо мной просто оставил машину и ушел. В конце концов, мне пришлось зайти на стойку регистрации и спросить, где парковщик; только тогда кто-то выбежал.
Я выбрал услугу парковщика специально из соображений удобства, потому что у меня было раннее утро, и моя компания оплачивает проживание. Вместо этого это превратилось в ненужную задержку в конце долгого дня в пути — полная противоположность тому, что должен обеспечивать парковщик.
Регистрация и признание статуса посла.
При регистрации я забронировал стандартный номер с кроватью размера «king-size». Как участник программы Ambassador Elite, я привык к тому, что меня заранее рассматривают на предмет повышения категории номера при наличии такой возможности. У ваших сотрудников есть ежедневные списки прибытия, и гости уровня Ambassador чётко отмечены в этих системах. Тот факт, что мне пришлось спросить: «Как посол, имею ли я право на повышение категории? », говорит о том, что процедура либо не была соблюдена, либо её просто проигнорировали.
Это взаимодействие полностью меняет восприятие гостя: вместо того, чтобы чувствовать, что меня ценят и признают за мою лояльность, я оказываюсь в ситуации, когда выпрашиваю что-то дополнительное или создаю для сотрудника дополнительную нагрузку. Не так должно ощущаться признание статуса посла.
В конечном итоге меня поселили в более просторный номер, что я ценю, но исполнение всё равно не оправдало ожиданий.
Состояние и чистота номера.
Когда я открыл шторы, из-за них выглядывал прямо на бетонную парковку, и из-за штор выползали маленькие ящерицы (саламандры/гекконы). Я понимаю, что это Флорида, и некоторых из них сложно избежать, но это лишь усиливало впечатление, что в номере не уделялось должного внимания деталям.
Ещё больше меня насторожило то, что после долгого перелёта моя жена воспользовалась душем и обнаружила на полу короткие кудрявые волосы. Это банальный недостаток уборки, который заставляет задуматься о том, насколько тщательно убрали номер перед нашим приездом.
Удобства в номере.
Холодильник в номере был совершенно пуст. После целого дня в дороге было бы неплохо, если бы хотя бы основные продукты были доступны без необходимости спускаться вниз или выходить за пределы отеля.
⸻
Общее впечатление.
Самое разочаровывающее то, что эти жалобы не связаны с «сложным обслуживанием», а с фундаментальными вещами:
• Своевременное обслуживание парковщиком.
• Надлежащее признание элитного статуса (особенно для гостей уровня Ambassador, что чётко обозначено в вашей системе)
• Чистый, тщательно осмотренный номер.
• Функциональный, укомплектованный набор удобств.
Я выбрал Marriott и направляю бизнес своей команды в отели Marriott, потому что ожидаю, что эти базовые требования будут учтены, а моя лояльность будет оценена без моих напоминаний. Это пребывание показалось мне чередой ошибок, которых можно было избежать, вызванных либо невниманием к процессу, либо простой ленью.
Надеюсь, вы пересмотрите свои процедуры прибытия и регистрации, особенно то, как выявляются и обрабатываются номера Ambassador и других элитных гостей, и улучшите качество уборки и обслуживания гостей. Я хотел бы и дальше рекомендовать Marriott своим сотрудникам и коллегам, но подобные ситуации затрудняют принятие решения.