Отзыв об отеле Holiday Inn Express West Palm Beach Metrocentre by IHG 3*

Обновление: Я повысила свою оценку до 2 звезд.
После моего первоначального отзыва с 1 звездой (он все еще ниже), нам удалось поговорить с менеджером Мулианом. Он объяснил, что ВСЯ информация, которую нам предоставили при звонке в среду, 22-го числа, была неверной. Он помог нам сохранить забронированный нами номер по первоначальной цене на две ночи и разрешил использовать баллы за оставшуюся ночь. Однако количество необходимых баллов было больше, чем 22-го числа.
Хотя я ценю усилия Мулиана по частичному решению проблем с бронированием, один момент так и не был решен — это ситуация, с которой столкнулись наша дочь и ее жених во время регистрации. Ни разу за время их пребывания никто не извинился перед ними за путаницу, неудобства и стресс, вызванные ошибками отеля. Искренние извинения были бы очень кстати.
Крайне разочаровывающий опыт.
1 звезда — это щедро.
Мы забронировали номер специально для нашей дочери и ее жениха, и проблемы начались еще до их приезда 26 июля. Мы позвонили в отель, чтобы убедиться, что все правильно организовано к их заселению 26 июля. Мы указали имя нашей дочери, обсудили условия бронирования и оплаты, подтвердили, что наша карта зарегистрирована, и специально договорились об использовании баллов за одну ночь и оплате двух других. Мы даже спросили, нужна ли форма авторизации кредитной карты, и нам ответили отрицательно.
Мы позвонили именно потому, что не хотели, чтобы наша дочь и ее жених приехали и столкнулись с проблемами оплаты или бронирования.
К сожалению, именно это и произошло.
Когда они приехали заселяться, оказалось, что в отеле нет записи об имени нашей дочери или о том, что мы обсуждали, несмотря на то, что мы специально звонили и предоставляли эту информацию. Затем им сказали, что они должны оплатить полную сумму, и, что еще хуже, стоимость номера за ночь, указанная при заселении, отличалась от цены, указанной при бронировании.
В подтверждении четко указано трехдневное проживание с 26 по 29 июля за 257, 79 долларов плюс 32, 22 доллара налогов, без учета баллов, покрывающих стоимость одной ночи. Однако при регистрации цена и условия оплаты оказались совершенно иными.
После этого я поговорил с Фахимом на ресепшене, и вместо того, чтобы помочь решить проблему, которой вообще не должно было быть, он был крайне равнодушен. Его отношение создавало впечатление, что решение проблемы было для него неудобством. Некоторые из данных нам объяснений также трудно было согласовать с тем фактом, что мы звонили заранее и специально договорились об этом.
Что делает это особенно неприемлемым, так это то, что это была не одна простая ошибка. Было множество возможностей все исправить — при бронировании, при звонке для подтверждения и снова, когда наша дочь фактически приехала заселяться. Каждый раз что-то явно упускалось или делалось неправильно.
Мы по-прежнему даем управляющей компании возможность разобраться в этой ситуации и, надеюсь, исправить ее, но на данный момент это неприемлемый пример плохой коммуникации, невыполнения обязательств и низкого уровня обслуживания клиентов.
Сам номер хороший и чистый, но чистота номера не оправдывает совершенно неприемлемый опыт регистрации. Мы выбрали отель сети IHG, ожидая определенного уровня обслуживания. Это значительно не оправдало наши ожидания.
Управляющей компании необходимо серьезно изучить произошедшее, включая то, кто обрабатывал наше бронирование и наш телефонный звонок 22 июля, потому что, если бы этот человек просто сделал то, что нам обещали, наша дочь и ее жених могли бы заселиться без всего этого ненужного стресса.