Я провожу в отелях более 100 ночей в год и имею статус «Посол Marriott». Одним из преимуществ этого статуса, если таковое имеется, является возможность позднего выезда по программе «Your24». В данном случае поздний выезд был четко подтвержден как стойкой регистрации, так и службой «Посол» вечером в день заселения.
На следующий день, когда я зашел на стойку регистрации, чтобы получить дубликат ключа и ненадолго попасть в номер перед важной встречей с клиентом, мне сказали, что я должен немедленно выехать или с меня возьмут плату за дополнительную ночь. Это было явным нарушением подтвержденного преимущества и свидетельствовало о плохой внутренней коммуникации.
Что особенно разочаровало в этой ситуации, так это не сама путаница в правилах, а способ ее донесения. Сотрудник стойки регистрации, казалось, был рад сообщить эту новость и заявил: «Я рад сообщить вам, что вы можете остаться до позднего выезда, но с вас будет взиматься плата за дополнительную ночь». Такой тон был излишним и непрофессиональным, особенно при общении с лояльным гостем, который рассчитывал на подтвержденную договоренность.
В сфере гостеприимства случаются ошибки и недопонимания. Недопустимо, чтобы сотрудник упорно признавал свою ошибку, делая это с видимым удовлетворением и демонстрируя открытое презрение к лояльному гостю, который рассчитывал на подтвержденную льготу. Речь шла даже не о соблюдении правил, а о недопустимом поведении. Я останавливался в отелях Marriott по всему миру и никогда не сталкивался ни с чем подобным. Я больше не вернусь в этот отель. Хотя это может быть единственный отель Marriott с полным спектром услуг в этом районе, это не должно оправдывать плохое обслуживание или побуждать персонал так обращаться с гостями. Если такое поведение будет терпимо, успех в будущем не должен быть гарантирован.
Мы используем куки и обработку пользовательских данных с помощью Яндекс.Метрики для лучшей работы сайта.
Оставаясь с нами, вы соглашаетесь на использование файлов куки.
На следующий день, когда я зашел на стойку регистрации, чтобы получить дубликат ключа и ненадолго попасть в номер перед важной встречей с клиентом, мне сказали, что я должен немедленно выехать или с меня возьмут плату за дополнительную ночь. Это было явным нарушением подтвержденного преимущества и свидетельствовало о плохой внутренней коммуникации.
Что особенно разочаровало в этой ситуации, так это не сама путаница в правилах, а способ ее донесения. Сотрудник стойки регистрации, казалось, был рад сообщить эту новость и заявил: «Я рад сообщить вам, что вы можете остаться до позднего выезда, но с вас будет взиматься плата за дополнительную ночь». Такой тон был излишним и непрофессиональным, особенно при общении с лояльным гостем, который рассчитывал на подтвержденную договоренность.
В сфере гостеприимства случаются ошибки и недопонимания. Недопустимо, чтобы сотрудник упорно признавал свою ошибку, делая это с видимым удовлетворением и демонстрируя открытое презрение к лояльному гостю, который рассчитывал на подтвержденную льготу. Речь шла даже не о соблюдении правил, а о недопустимом поведении. Я останавливался в отелях Marriott по всему миру и никогда не сталкивался ни с чем подобным. Я больше не вернусь в этот отель. Хотя это может быть единственный отель Marriott с полным спектром услуг в этом районе, это не должно оправдывать плохое обслуживание или побуждать персонал так обращаться с гостями. Если такое поведение будет терпимо, успех в будущем не должен быть гарантирован.