13 декабря 2024 года около 22:30 мы с семьей (муж, тринадцатилетняя дочь и щенок) приехали в Best Western Plus Chain of Lakes Inn & Suites из Южной Флориды после 5-часовой поездки, чтобы зарегистрироваться для бронирования, сделанного 14 ноября для участия в турнире по софтболу.
При регистрации администратор Анджела с трудом нашла мое бронирование по моему имени и номеру подтверждения. Я показал ей электронное подтверждение от Best Western и электронное письмо, отправленное Best Western 12 декабря, в котором говорилось: «С нетерпением ждем вашего пребывания». Она ответила: «Я не отправляла это письмо». Затем Анджела сказала мне, что может снять нам номер на ночь, но не на субботу, потому что они были полностью забронированы. Я подумал, что это разумное начало, и планировал поговорить с руководством утром, так как мы устали и нашей дочери нужно было отдохнуть перед турниром.
Анджела назвала мне цену в 200 долларов за ночь. Я объяснила, что это неприемлемо, так как я забронировала номера за 130 долларов за ночь месяц назад, и это не моя вина, что они потеряли мою бронь. Она сказала мне: «Это не моя вина» и «Я не могу давать скидки». Она также сказала, что я не должна «вести себя враждебно» с ней, так как она «только вчера вышла из больницы». Я ответила: «Я не враждебна, я недовольная клиентка — та, которая забронировала номер за месяц вперед на вашем сайте, получила множество писем с подтверждением, в том числе одно накануне, и ни в одном письме не говорилось, что мое бронирование отменено. Теперь мне говорят, что я должна заплатить почти вдвое больше и найти другой номер на субботу вечером, вероятно, по еще более высокой цене». Пока мы продолжали наш разговор, мой муж Ричард зашел проверить меня, так как прошло 10 минут. Когда он вошел, он сказал: «Эй, Райна, что происходит? » Анджела ответила: «О, Боже, не стреляй в посланника, не сходи с ума по мне». Мой муж выглядел сбитым с толку, потому что он понятия не имел, что происходит. Я кратко обрисовала ситуацию, и Ричард потребовал поговорить с менеджером.
Мы ждали около 15 минут, пока придет менеджер Ллойд. К этому времени было уже за 11 вечера, а наша дочь все еще не спала и была уставшей. Ллойд объяснил, что наше бронирование было отменено, потому что в пятницу утром была проведена предварительная авторизация карты, которая была зарегистрирована, и она была отклонена. Он прочитал это в записях менеджера и предложил нам номер со скидкой 10 долларов за ночь. Эта записка была оставлена в файле в 4:00 вечера. Я спросила Ллойда: «Если это правда, почему дежурный менеджер не позвонил, чтобы убедиться, что с их стороны нет ошибки, или не попросил другую форму оплаты? » То есть, если что-то из этого было правдой. Карту, которая была зарегистрирована, использовали в тот же день, чтобы забронировать следующий номер на выходные, за который мне пришлось заплатить вдвое из-за бронирования в последнюю минуту. «Отклоненная» карта также использовалась для бронирования автомобиля в тот же день и на всю поездку.
Я более чем разочарован этим опытом на многих уровнях. Мы расстроены тем, что с нами так плохо обращались и называли «злыми людьми» вместо того, чтобы признать нас недовольными клиентами. Не было никакого сострадания к нуждам клиентов, которые часами ехали с сонной семьей, явно сделав бронирование, только для того, чтобы заведение не справилось. Администратору было легче назвать нас злыми и враждебными и сказать: «Я не могу справиться с этими людьми».
Вместо того, чтобы попытаться исправить ситуацию, было приложено больше усилий, чтобы возложить вину и избежать ответственности. Мы разочарованы отсутствием профессионализма, ответственности, обманными методами, предвзятым поведением и полной неспособностью исправить эту серьезную оплошность. Нам пришлось искать отель около полуночи в незнакомом городе и заплатить вдвое больше, чем стоило мое первоначальное бронирование в ноябре. Наша дочь отдохнула всего 5 часов перед турниром и была измотана.
Мы используем куки и обработку пользовательских данных с помощью Яндекс.Метрики для лучшей работы сайта.
Оставаясь с нами, вы соглашаетесь на использование файлов куки.
При регистрации администратор Анджела с трудом нашла мое бронирование по моему имени и номеру подтверждения. Я показал ей электронное подтверждение от Best Western и электронное письмо, отправленное Best Western 12 декабря, в котором говорилось: «С нетерпением ждем вашего пребывания». Она ответила: «Я не отправляла это письмо». Затем Анджела сказала мне, что может снять нам номер на ночь, но не на субботу, потому что они были полностью забронированы. Я подумал, что это разумное начало, и планировал поговорить с руководством утром, так как мы устали и нашей дочери нужно было отдохнуть перед турниром.
Анджела назвала мне цену в 200 долларов за ночь. Я объяснила, что это неприемлемо, так как я забронировала номера за 130 долларов за ночь месяц назад, и это не моя вина, что они потеряли мою бронь. Она сказала мне: «Это не моя вина» и «Я не могу давать скидки». Она также сказала, что я не должна «вести себя враждебно» с ней, так как она «только вчера вышла из больницы». Я ответила: «Я не враждебна, я недовольная клиентка — та, которая забронировала номер за месяц вперед на вашем сайте, получила множество писем с подтверждением, в том числе одно накануне, и ни в одном письме не говорилось, что мое бронирование отменено. Теперь мне говорят, что я должна заплатить почти вдвое больше и найти другой номер на субботу вечером, вероятно, по еще более высокой цене». Пока мы продолжали наш разговор, мой муж Ричард зашел проверить меня, так как прошло 10 минут. Когда он вошел, он сказал: «Эй, Райна, что происходит? » Анджела ответила: «О, Боже, не стреляй в посланника, не сходи с ума по мне». Мой муж выглядел сбитым с толку, потому что он понятия не имел, что происходит. Я кратко обрисовала ситуацию, и Ричард потребовал поговорить с менеджером.
Мы ждали около 15 минут, пока придет менеджер Ллойд. К этому времени было уже за 11 вечера, а наша дочь все еще не спала и была уставшей. Ллойд объяснил, что наше бронирование было отменено, потому что в пятницу утром была проведена предварительная авторизация карты, которая была зарегистрирована, и она была отклонена. Он прочитал это в записях менеджера и предложил нам номер со скидкой 10 долларов за ночь. Эта записка была оставлена в файле в 4:00 вечера. Я спросила Ллойда: «Если это правда, почему дежурный менеджер не позвонил, чтобы убедиться, что с их стороны нет ошибки, или не попросил другую форму оплаты? » То есть, если что-то из этого было правдой. Карту, которая была зарегистрирована, использовали в тот же день, чтобы забронировать следующий номер на выходные, за который мне пришлось заплатить вдвое из-за бронирования в последнюю минуту. «Отклоненная» карта также использовалась для бронирования автомобиля в тот же день и на всю поездку.
Я более чем разочарован этим опытом на многих уровнях. Мы расстроены тем, что с нами так плохо обращались и называли «злыми людьми» вместо того, чтобы признать нас недовольными клиентами. Не было никакого сострадания к нуждам клиентов, которые часами ехали с сонной семьей, явно сделав бронирование, только для того, чтобы заведение не справилось. Администратору было легче назвать нас злыми и враждебными и сказать: «Я не могу справиться с этими людьми».
Вместо того, чтобы попытаться исправить ситуацию, было приложено больше усилий, чтобы возложить вину и избежать ответственности. Мы разочарованы отсутствием профессионализма, ответственности, обманными методами, предвзятым поведением и полной неспособностью исправить эту серьезную оплошность. Нам пришлось искать отель около полуночи в незнакомом городе и заплатить вдвое больше, чем стоило мое первоначальное бронирование в ноябре. Наша дочь отдохнула всего 5 часов перед турниром и была измотана.