Отзыв об отеле TownePlace Suites by Marriott Orlando Theme Parks Lake Buena Vista 3*

Пишу это с искренним разочарованием, потому что возлагал большие надежды на это пребывание. Я забронировал этот отель на свой день рождения, поговорив напрямую с генеральным директором Дэвидом Ортисом. Перед бронированием я спросил, что можно сделать, чтобы сделать пребывание особенным, и он заверил меня, что меня переведут в угловой люкс на верхнем этаже, будут проводить ежедневную уборку, и я почувствую себя особенным в свой день рождения. Основываясь на этом разговоре, а также на том, что я уже останавливался в отеле-партнере пять или шесть раз и был в полном восторге, я забронировал здесь, ожидая такого же уровня обслуживания и профессионализма.
К сожалению, с момента моего заселения всё пошло наперекосяк. У администратора на стойке регистрации не было никаких записей о том, что обещал генеральный директор. Она посмотрела на меня так, будто понятия не имела, о чём я говорю. Сразу стало ясно, что общение полностью прервалось. Не было ни записок, ни приветствия, ни признания – ничего.
Затем, в середине моего пребывания, я вернулся в свой номер в 16:30 и обнаружил, что уборка только началась. У меня в руках было два полных пакета продуктов, и их некуда было девать. Пришлось оставить продукты у двери и пойти гулять, пока они не будут готовы. Я написала об этом менеджеру, думая, что он, конечно же, извинится и исправит ситуацию. Вместо этого он сказал, что убираются не каждый день, что полная уборка проводится только раз в пять дней, а в противном случае они «просто выносят мусор». Честно говоря, я была в шоке. Я никогда не останавливалась в отеле, где гость, заплативший за уборку, получает отказ, особенно после того, как всё уже было обговорено и подтверждено.
Вместо того, чтобы проявить сочувствие или заботу, его тон прозвучал оборонительно. Он почти небрежно предложил прислать мне на день рождения кусочек торта или бокал вина, но только если я попрошу об этом, и даже упомянул, что обычно это платно. Это не было похоже на добрый жест; это было похоже на какую-то запоздалую мысль. И в итоге так ничего и не было отправлено. Ни открытки, ни записки, ни простого «С днём рождения». Ничего.
Единственное, что он выполнил, – это поздний выезд в 16:00, о котором, опять же, не сообщили на стойку регистрации. Когда я подошёл уточнить, агент сказала, что никаких записей об этом не было. Мне пришлось показать ей электронное письмо от генерального менеджера, чтобы это доказать. Это лишь подчёркивало одну и ту же проблему снова и снова: полное отсутствие коммуникации сверху вниз.
Самое разочаровывающее – это то, как легко было решить эту ситуацию. Простого «Мне очень жаль, мы позаботимся о ежедневной уборке вашего номера и сделаем это за вас» было бы достаточно. Вместо этого не было никаких реальных усилий, никакой благодарности и никаких дальнейших действий.
Единственным сотрудником, который проявил настоящую заботу, была Фрэнсис – она была доброй, внимательной и, казалось, действительно заботилась о гостях. Все остальные, особенно на стойке регистрации, казались равнодушными и незаинтересованными.
Меня просто поражает, как отель, которым управляет тот же человек, что и отелем-партнером, где я всегда чувствовал себя желанным и ценным, может работать с такой непоследовательностью. В этот раз я почувствовал себя недооценённым, неуслышанным и, честно говоря, нежеланным гостем.
Обычно я не пишу длинные отзывы, но считаю важным подчеркнуть, насколько важны общение, последовательность и благодарность, особенно для постоянных гостей, которые были лояльны и позитивно настроены в прошлом. К сожалению, этот опыт оказался полной противоположностью моим ожиданиям, и я уехал с чувством большего разочарования, чем могу выразить словами.