Отзыв об отеле DoubleTree by Hilton Orlando East - UCF Area 4*

Я глубоко разочарована своим опытом пребывания в отеле DoubleTree by Hilton Orlando, особенно учитывая, что мы с мужем являемся участниками программы Hilton Honors и почти всегда выбираем отели Hilton во время путешествий.
В канун Рождества, после почти четырехчасовой поездки, восстанавливаясь после сильного пищевого отравления и физически истощенные из-за недосыпа, мы прибыли в этот отель, где нам ОТКАЗАЛИ в подтвержденном заселении, потому что мы путешествовали с нашей собакой-поводырем Молли, которая защищена законом об американцах с ограниченными возможностями (ADA). Не говоря уже о том, что Молли — 15-летняя йоркширская терьерша (миниатюрная порода), которая страдает от различных проблем со здоровьем из-за своего возраста, и, что хуже всего, у нее рак.
Нам прямо сказали, что в отеле действует «политика запрета на домашних животных/собак», и что не имеет значения, что она собака-поводырь. По сути, нам сказали уйти, не предложив никакого решения, не проявив сочувствия, не вернув деньги и не проявив уважения, около 18:00 или 19:00 в канун Рождества.
Это не только шокирует с точки зрения гостеприимства, но и вызывает глубокую обеспокоенность, поскольку животные-поводыри защищены федеральным законом и не считаются домашними животными. Ситуацию усугубило то, что, когда мы связались с корпоративным офисом Hilton, ситуация была урегулирована ненадлежащим образом: нам сказали, что они могут помочь нам найти другой отель, но нам придется снова платить из собственного кармана, в то время как они удержат наш первоначальный платеж. Мы ответили: «Спасибо, но если это единственный способ решения ситуации, и мы не переводим наш платеж, мы предпочли бы сами найти другой отель».
Позже American Express подтвердила серьезность проблемы и одобрила возврат средств. Amex пришлось передать этот вопрос на рассмотрение вышестоящим инстанциям, потому что представитель службы поддержки постоянно звонил, но звонки прерывались (на них отвечали, а затем сбрасывали). Они также отметили, что один из сотрудников был крайне груб с ними по телефону (что необычно), что, к сожалению, соответствовало нашему опыту.
Что делает эту ситуацию еще более болезненной, так это то, что у нас был замечательный опыт проживания в отелях Hilton по всему миру, включая исключительное пребывание в Hilton Milan в Италии. Контраст просто поразительный. То, что здесь произошло, было полной противоположностью гостеприимству.
Услышать, по сути, «вам здесь не рады из-за вашей собаки-поводыря» в канун Рождества, будучи больным и измотанным, — это то, чего ни один гость не должен испытывать. Кроме того, отель выглядел пустым, в холле не было видно посетителей, а парковка была совершенно пустой.
Я делюсь этим отзывом, чтобы предостеречь других путешественников, особенно тех, у кого есть инвалидность или собаки-поводыри. Политика никогда не должна превалировать над элементарным гуманизмом, уважением или законом.