За последние несколько лет я много раз останавливался в отеле Hilton DoubleTree недалеко от UCF, и именно благодаря этому положительному опыту я снова с уверенностью бронировал здесь номера для важной деловой поездки с участием меня и двух коллег. К сожалению, на этот раз то, с чем мы столкнулись, было не только неприемлемо с точки зрения комфорта и удобств, но и глубоко разочаровывающе из-за плохого управления и отсутствия базового обслуживания клиентов.
Позвольте мне начать с изложения основной проблемы: кондиционер во всем отеле не работал должным образом в течение нескольких дней, однако об этом ни разу не упоминалось на веб-сайте отеля и не сообщалось во время процесса бронирования. В мае во Флориде это была серьезная проблема. Температура на улице колебалась около 100 градусов по Фаренгейту. Внутри отеля она была лишь немного лучше — около 85 градусов в вестибюле и других общих зонах. Представьте себе, каково это — пытаться проводить важную проектную работу в таких условиях.
Мы приехали с жесткими сроками и должны были работать сообща в тихом, хорошо проветриваемом помещении с достаточным количеством мест для сидения и доступом к столам. Обычно мы располагались в вестибюле, как и в предыдущие визиты. Это большая открытая зона, которая обычно предлагает комфорт, стабильную температуру и благоприятную среду для сосредоточенной работы. Однако в этот раз там было душно и совершенно невозможно пользоваться.
Когда мы обсудили это с менеджером отеля и объяснили нашу ситуацию, мы спросили, можем ли мы воспользоваться залом заседаний или конференц-залом, так как в них часто есть отдельные кондиционеры и может быть прохладнее. К его чести, он согласился разрешить нам воспользоваться одним из них. Однако, когда мы пришли, комната была почти пуста. Там были только столы — стульев не было. Поэтому я вернулся на стойку регистрации и вежливо спросил, могут ли они предоставить всего три стула, чтобы мы могли работать.
То, что произошло дальше, ошеломило меня. Менеджер, вместо того чтобы выполнить эту очень простую просьбу, огрызнулся и сказал: «Я делаю вам одолжение — вы просите слишком много».
Простите?
Просить три стула в отеле, за который мы платим, и при этом пытаться работать в невыносимой жаре из-за того, что отель не раскрыл серьезную проблему с оборудованием, — это слишком много?
Затем он приказал нам выйти из зала заседаний и сказал: «Идите и посидите в ресторане». Так мы и сделали — только чтобы обнаружить, что там так же жарко, как и в вестибюле. Мы снова вернулись на стойку регистрации, чтобы сообщить ему, что в ресторане тоже слишком жарко для нашей эффективной работы. Каков был его ответ? «Ну, на улице 100 градусов. По сравнению с этим, 85 градусов здесь — это намного лучше».
В этот момент я был в ярости.
Когда я снова сказал ему, что мы не можем работать в таких условиях и нам просто нужно достаточно прохладное помещение на несколько часов, чтобы закончить критически важные поставки для нашего проекта, его отношение стало еще более агрессивным. Затем он сказал нам, что если мы хотим использовать зал заседаний с кондиционером, нам нужно будет заплатить 500 долларов — или, цитирую, «мы можем вас проверить».
Давайте подведем итоги: мы были гостями в отеле, мы забронировали несколько номеров, у нас были налаженные отношения с этим объектом размещения с прошлых визитов, и мы просили только стулья и более прохладное помещение для работы, поскольку отель не сообщил, что кондиционер был сломан — и каким-то образом мы были проблемой?
Отсутствие профессионализма, сочувствия и элементарных навыков гостеприимства со стороны менеджера было действительно ужасающим. Вместо того чтобы признать неудобства и поработать с нами, чтобы найти разумный компромисс, он решил запугать и газлайтить нас.
Мы не могли уехать в тот момент из-за того, как поздно было и как близко был наш крайний срок. Поэтому мы в итоге работали в жарком, душном вестибюле, окруженные разочарованием и дискомфортом, чувствуя себя совершенно нежеланными гостями в отеле, который мы специально выбрали из-за нашей прошлой лояльности и его репутации.
Также стоит отметить, что ни разу никто в отеле — ни менеджер, ни персонал на стойке регистрации, никто — даже не извинился за ситуацию с кондиционером. Не было предпринято никаких попыток предложить частичный возврат средств, бесплатную воду, аренду вентилятора или какой-либо жест доброй воли. Никакого сообщения не было размещено на веб-сайте, в электронных письмах или даже при регистрации, чтобы уведомить гостей о проблеме с кондиционером. Это явное нарушение прозрачности и прав гостей.
Чтобы внести ясность, мы не просили роскоши. Мы просили о самом необходимом:
Работающий кондиционер (или честное предупреждение о том, что он не работает),
Тихое место для работы в течение дня,
Базовые места для сидения (например, стулья),
Уважительное общение со стороны руководства отеля.
Мы не получили ничего из вышеперечисленного.
Этот опыт был не только неудобным, он активно мешал нашей работе. Нам приходилось сдавать клиентские документы, проводить видеозвонки и совместно работать над деликатной работой при температуре, из-за которой мы потели сквозь одежду и с трудом могли сосредоточиться.
Это была не роскошная поездка на отдых, где можно было бы отдохнуть у бассейна и переждать жару. Это была критически важная деловая поездка, и отель не только подвел нас — они отнеслись к нам как к неудобству, просто попросив о помощи.
Я не могу достаточно подчеркнуть, насколько я разочарован, особенно потому, что это был не первый мой визит сюда. Я уже пел дифирамбы этому отелю раньше. Я рекомендовал его коллегам и клиентам. Я верил, что это будет надежный выбор. И теперь я чувствую себя полностью разочарованным.
Несколько пунктов конструктивной обратной связи для Hilton и этого места:
Всегда сообщайте о серьезных проблемах с объектом, таких как сломанный кондиционер, особенно в жарком климате.
Обучите своих менеджеров тому, как разговаривать с гостями профессионально, с сочувствием и без снисходительности.
Если вы решите предложить решение, например, временный зал заседаний, убедитесь, что он действительно пригоден для использования (т. Е. В нем есть стулья).
Не обращайтесь с платящими гостями так, будто они просят подачки, когда они просто просят то, что должно быть базовыми удобствами.
Подумайте о создании запасных планов для таких ситуаций — вентиляторы, переносные кондиционеры, кредиты на номера или временные альтернативы рабочего пространства — чтобы облегчить боль гостям, оказавшимся в таких ситуациях.
Я ожидал лучшего от Hilton. Я ожидал лучшего от DoubleTree. И больше всего я ожидал элементарного гостеприимства, которого мы совершенно не получили.
В заключение, это пребывание было катастрофой. Нас заставили чувствовать себя обузой, игнорировали, когда мы высказывали обоснованные опасения, и не предлагали никаких реальных решений. Если так теперь работает Hilton DoubleTree около UCF, то в будущем я перенесу свой бизнес — и бизнес моей команды — в другое место. Этот опыт был не только неприемлемым, но и неуважительным.
Мы используем куки и обработку пользовательских данных с помощью Яндекс.Метрики для лучшей работы сайта.
Оставаясь с нами, вы соглашаетесь на использование файлов куки.
Позвольте мне начать с изложения основной проблемы: кондиционер во всем отеле не работал должным образом в течение нескольких дней, однако об этом ни разу не упоминалось на веб-сайте отеля и не сообщалось во время процесса бронирования. В мае во Флориде это была серьезная проблема. Температура на улице колебалась около 100 градусов по Фаренгейту. Внутри отеля она была лишь немного лучше — около 85 градусов в вестибюле и других общих зонах. Представьте себе, каково это — пытаться проводить важную проектную работу в таких условиях.
Мы приехали с жесткими сроками и должны были работать сообща в тихом, хорошо проветриваемом помещении с достаточным количеством мест для сидения и доступом к столам. Обычно мы располагались в вестибюле, как и в предыдущие визиты. Это большая открытая зона, которая обычно предлагает комфорт, стабильную температуру и благоприятную среду для сосредоточенной работы. Однако в этот раз там было душно и совершенно невозможно пользоваться.
Когда мы обсудили это с менеджером отеля и объяснили нашу ситуацию, мы спросили, можем ли мы воспользоваться залом заседаний или конференц-залом, так как в них часто есть отдельные кондиционеры и может быть прохладнее. К его чести, он согласился разрешить нам воспользоваться одним из них. Однако, когда мы пришли, комната была почти пуста. Там были только столы — стульев не было. Поэтому я вернулся на стойку регистрации и вежливо спросил, могут ли они предоставить всего три стула, чтобы мы могли работать.
То, что произошло дальше, ошеломило меня. Менеджер, вместо того чтобы выполнить эту очень простую просьбу, огрызнулся и сказал: «Я делаю вам одолжение — вы просите слишком много».
Простите?
Просить три стула в отеле, за который мы платим, и при этом пытаться работать в невыносимой жаре из-за того, что отель не раскрыл серьезную проблему с оборудованием, — это слишком много?
Затем он приказал нам выйти из зала заседаний и сказал: «Идите и посидите в ресторане». Так мы и сделали — только чтобы обнаружить, что там так же жарко, как и в вестибюле. Мы снова вернулись на стойку регистрации, чтобы сообщить ему, что в ресторане тоже слишком жарко для нашей эффективной работы. Каков был его ответ? «Ну, на улице 100 градусов. По сравнению с этим, 85 градусов здесь — это намного лучше».
В этот момент я был в ярости.
Когда я снова сказал ему, что мы не можем работать в таких условиях и нам просто нужно достаточно прохладное помещение на несколько часов, чтобы закончить критически важные поставки для нашего проекта, его отношение стало еще более агрессивным. Затем он сказал нам, что если мы хотим использовать зал заседаний с кондиционером, нам нужно будет заплатить 500 долларов — или, цитирую, «мы можем вас проверить».
Давайте подведем итоги: мы были гостями в отеле, мы забронировали несколько номеров, у нас были налаженные отношения с этим объектом размещения с прошлых визитов, и мы просили только стулья и более прохладное помещение для работы, поскольку отель не сообщил, что кондиционер был сломан — и каким-то образом мы были проблемой?
Отсутствие профессионализма, сочувствия и элементарных навыков гостеприимства со стороны менеджера было действительно ужасающим. Вместо того чтобы признать неудобства и поработать с нами, чтобы найти разумный компромисс, он решил запугать и газлайтить нас.
Мы не могли уехать в тот момент из-за того, как поздно было и как близко был наш крайний срок. Поэтому мы в итоге работали в жарком, душном вестибюле, окруженные разочарованием и дискомфортом, чувствуя себя совершенно нежеланными гостями в отеле, который мы специально выбрали из-за нашей прошлой лояльности и его репутации.
Также стоит отметить, что ни разу никто в отеле — ни менеджер, ни персонал на стойке регистрации, никто — даже не извинился за ситуацию с кондиционером. Не было предпринято никаких попыток предложить частичный возврат средств, бесплатную воду, аренду вентилятора или какой-либо жест доброй воли. Никакого сообщения не было размещено на веб-сайте, в электронных письмах или даже при регистрации, чтобы уведомить гостей о проблеме с кондиционером. Это явное нарушение прозрачности и прав гостей.
Чтобы внести ясность, мы не просили роскоши. Мы просили о самом необходимом:
Работающий кондиционер (или честное предупреждение о том, что он не работает),
Тихое место для работы в течение дня,
Базовые места для сидения (например, стулья),
Уважительное общение со стороны руководства отеля.
Мы не получили ничего из вышеперечисленного.
Этот опыт был не только неудобным, он активно мешал нашей работе. Нам приходилось сдавать клиентские документы, проводить видеозвонки и совместно работать над деликатной работой при температуре, из-за которой мы потели сквозь одежду и с трудом могли сосредоточиться.
Это была не роскошная поездка на отдых, где можно было бы отдохнуть у бассейна и переждать жару. Это была критически важная деловая поездка, и отель не только подвел нас — они отнеслись к нам как к неудобству, просто попросив о помощи.
Я не могу достаточно подчеркнуть, насколько я разочарован, особенно потому, что это был не первый мой визит сюда. Я уже пел дифирамбы этому отелю раньше. Я рекомендовал его коллегам и клиентам. Я верил, что это будет надежный выбор. И теперь я чувствую себя полностью разочарованным.
Несколько пунктов конструктивной обратной связи для Hilton и этого места:
Всегда сообщайте о серьезных проблемах с объектом, таких как сломанный кондиционер, особенно в жарком климате.
Обучите своих менеджеров тому, как разговаривать с гостями профессионально, с сочувствием и без снисходительности.
Если вы решите предложить решение, например, временный зал заседаний, убедитесь, что он действительно пригоден для использования (т. Е. В нем есть стулья).
Не обращайтесь с платящими гостями так, будто они просят подачки, когда они просто просят то, что должно быть базовыми удобствами.
Подумайте о создании запасных планов для таких ситуаций — вентиляторы, переносные кондиционеры, кредиты на номера или временные альтернативы рабочего пространства — чтобы облегчить боль гостям, оказавшимся в таких ситуациях.
Я ожидал лучшего от Hilton. Я ожидал лучшего от DoubleTree. И больше всего я ожидал элементарного гостеприимства, которого мы совершенно не получили.
В заключение, это пребывание было катастрофой. Нас заставили чувствовать себя обузой, игнорировали, когда мы высказывали обоснованные опасения, и не предлагали никаких реальных решений. Если так теперь работает Hilton DoubleTree около UCF, то в будущем я перенесу свой бизнес — и бизнес моей команды — в другое место. Этот опыт был не только неприемлемым, но и неуважительным.