Отзыв об отеле Residence Inn by Marriott Daytona Beach Speedway/Airport 3*

Я пишу это как давний и преданный гость, часто останавливающийся в этом отеле по делам. Благодаря своему расположению и общему комфорту, это неизменно был наш предпочтительный отель в Дейтона-Бич. Мы бываем здесь достаточно часто, чтобы знать персонал, работающий в вечернее время, по именам, так как обычно приезжаем поздно ночью или рано утром.
К сожалению, наше последнее пребывание показало уровень обслуживания, значительно ниже стандартов, ожидаемых от отеля стоимостью более 200 долларов за ночь, и уж точно ниже стандартов, ассоциирующихся с брендом Marriott.
После пятичасовой поездки после целого рабочего дня мы прибыли примерно в 2:00 ночи. Войдя в лобби, мы обнаружили, что сотрудник стойки регистрации, Кевин, сидит на диване, закинув ноги, и пользуется мобильным телефоном. Второй сотрудник, Сэм, сидел в дальнем конце стойки регистрации, что-то смотря на ноутбуке или телефоне — как мы часто видели во время предыдущих поздних приездов.
Мы поздоровались с Сэмом, так как за время наших многочисленных пребываний у нас сложились дружеские отношения. Вместо того чтобы встать и помочь нам — хотя она находилась всего в нескольких шагах от нас — она крикнула через весь вестибюль Кевину, чтобы он зарегистрировал нас, потому что она «на перерыве». Это поднимает вполне резонный вопрос: должен ли перерыв быть на стойке регистрации на виду у прибывающих гостей?
Кевин прервал свои личные дела, чтобы завершить регистрацию. Когда мы спросили о тележках для багажа, нам сказали, что они «скорее всего, находятся в номерах». Ни один из сотрудников не предпринял никаких попыток помочь найти тележку. Только после того, как мой муж выразил свое недовольство, Кевин ненадолго исчез в поисках тележки, вернувшись через несколько мгновений с пустыми руками.
Без какой-либо помощи и без доступных тележек моему мужу пришлось тащить несколько чемоданов через вестибюль и по коридору к лифту, пока я парковала машину. В это время в вестибюле не было других гостей. Оба сотрудника оставались за стойкой.
Этот случай не был связан с нехваткой персонала или перегрузкой. Это было явное отсутствие инициативы, профессионализма и элементарных стандартов гостеприимства.
Как пожизненные члены программы лояльности, много путешествовавшие и останавливавшиеся в отелях Marriott и Ritz-Carlton по всему миру, мы понимаем стандарты этих брендов. Обслуживание, с которым мы столкнулись во время этого пребывания, больше напоминало обслуживание в придорожном мотеле, чем в отеле Marriott.
К сожалению, это не первый случай, когда персонал этого отеля демонстрирует отсутствие здравого смысла или понимания потребностей клиентов в ситуациях, которые можно было легко разрешить с минимальными усилиями.
Мы продолжаем выбирать этот отель из-за его расположения и номеров. Однако лояльность никогда не следует путать с терпимостью к снижению стандартов обслуживания.
Я надеюсь, что руководство и владельцы отнесутся к этому отзыву серьезно. Постоянные гости не должны сомневаться в наличии базовой подготовки в сфере гостеприимства. На данном этапе проблема уже не единичный случай — она отражает более широкую потребность в ответственности и лидерстве персонала.
Гости, подобные нам, платят за свое пребывание в отеле; Поэтому я не понимаю, почему вечерние сотрудники стойки регистрации относятся к отелю как к своей личной резиденции — разваливаются на диванах, смотрят видео, установленные на стойке регистрации, паркуют свои машины перед отелем, блокируя гостям доступ для разгрузки, не носят деловую одежду/бейджики и т. Д. Дневной персонал так не поступает, так почему же ночной персонал имеет право чувствовать себя комфортнее, чем платящие гости?
Мы будем признательны за ответ, в котором будет изложен способ решения этого вопроса.