Отзыв об отеле Holiday Inn Express & Suites Denver South - Castle Rock by IHG 2*

Обновление: Корпоративный офис заявил, что поведение Кортни совершенно неприемлемо, и это было до того, как она решила публично ответить на этот отзыв. Существует бесконечное количество неточных пересказов ситуаций и обвинений гостя в недостатках ее отеля. Кортни ответила непрофессиональными электронными письмами, избегая ответственности, и кажется крайне неуравновешенной. Корпоративный офис IHG заявил, что она отправила 21 ответ на эту жалобу менее чем за 24 часа, что также демонстрирует, как ужасно она справляется с этой ситуацией. Она ведет себя как подросток, которого поймали за чем-то, за что у него будут проблемы, и пытается газлайтингом уйти от ответственности. Она нечестна и, кажется, сбита с толку, постоянно находит свои личные оправдания недостаткам ее отеля вместо того, чтобы предоставить что-то близкое к эффективному обслуживанию клиентов.
Я невероятно разочарован нашим опытом в этом Holiday Inn Express и чувствую себя обязанным рассказать о том, что произошло, чтобы будущие гости были полностью информированы. Во время путешествия с семьей мы столкнулись с множеством проблем, которые отражали явный недостаток чистоты, профессионализма и обслуживания клиентов.
Для начала мы обнаружили на матрасе выдвижного дивана пятно крови, а также что-то похожее на мышиный помет на постельном белье и вокруг выдвижного дивана. Когда мы сообщили об этом, генеральный менеджер ответил по электронной почте, заявив, что это «скорее всего, просто крошки» — как будто это было приемлемо в обстановке гостеприимства. Ни один гость не должен спать в таких условиях, и неприемлемо, что эти серьезные опасения были проигнорированы так небрежно.
У нас также не было доступа к чистым полотенцам большую часть нашего пребывания, что абсолютно неприемлемо. Нам сказали, что стирка будет произведена только на следующее утро из-за того, что они «распроданы» на выходных и нехватки персонала. К сожалению, даже на следующее утро полотенец все еще не было, и мне пришлось самой искать комплект из тележки для уборки в коридоре — то, что ни один гость никогда не должен быть вынужден делать.
Хуже того, сотрудник стойки регистрации отеля позвонил в наш номер после 9:30 вечера, разбудив наших детей в непрошеной попытке доставить полотенца. Хотя мы понимаем желание помочь, этот поздний звонок был деструктивным и ненужным. Когда я обратился к этому по электронной почте, генеральный менеджер Кортни Перес описал звонок как то, что сотрудник «выходит за рамки», несмотря на то, что он не был обучен стирке и нуждался в том, чтобы кто-то провел его через процесс по телефону. Это оправдание полностью упускает суть: это была ошибка в суждении, которая поставила на первое место решение внутренних проблем над базовой вежливостью и комфортом гостя.
Был выдан небольшой возврат в размере 50 долларов — недостаточно, чтобы компенсировать дискомфорт, неудобства и пренебрежительное отношение, с которыми мы столкнулись. Я также сделал прямой и обоснованный запрос об эскалации вопроса и поговорить с кем-то из корпоративного или регионального руководства. Этот запрос был проигнорирован.
Все это задокументировано в серии электронных писем с генеральным менеджером Кортни Перес, которая с тех пор перестала отвечать на дальнейшие обращения. Несмотря на нашу ясную просьбу о помощи в подаче официальной жалобы, никакой поддержки не было оказано.
Этот опыт был далек от того, что я ожидал от бренда IHG. Я настоятельно призываю Holiday Inn Express Castle Rock пересмотреть свой подход к обслуживанию гостей и работе. Исходя из того, как это было решено, я не вернусь — и призываю других рассмотреть другие варианты размещения.
Кортни, отвечать на этот отзыв совершенно неуместно, поскольку я подал официальную жалобу и запросил информацию у ее непосредственного руководителя, которую она не предоставила.