Как участник программы Hilton Diamond с более чем миллионом накопленных баллов, я ожидаю определенного уровня обслуживания и понимания, особенно когда случаются непреднамеренные ошибки. К сожалению, мой опыт пребывания в этом отеле значительно не соответствует этим ожиданиям.
Я забронировал номер на несколько ночей (6), начиная с вечера четверга около 22:30, хотя на самом деле планировал приехать в пятницу. Затем я завершил электронную регистрацию заезда в пятницу и остался на запланированные ночи. Несмотря на то, что бронирование было сделано поздно вечером в четверг (в 22:30) на моем телефоне через приложение Hilton Honors, и номер остался неиспользованным, менеджер заявил, что номер мог быть продан другому клиенту (в 23:00? ). В пятницу, в день моего приезда, я связался с ресепшеном из своего номера, и администратор сказала, что обсудила это с менеджером, который проведет расследование, и, скорее всего, я смогу остаться еще на одну ночь без дополнительных сборов. Мне сказали, что я узнаю об этом в понедельник. Понедельник прошел без каких-либо контактов с отелем. Во вторник я снова связался с ресепшеном из своего номера (с другим сотрудником), который ничего не знал об обстоятельствах, но поставил меня на удержание, чтобы поговорить с менеджером. Затем мне сказали, что ничего нельзя сделать, потому что номер мог быть продан кому-то другому, видимо, в 23:00 (серьезно? ). Мне также сказали, что это тот же самый менеджер, потому что у них только один. Отсутствие реакции со стороны руководства действительно шокирует.
Что особенно разочаровывает, так это жесткая позиция руководства, занятая через сотрудника ресепшена (никакого фактического контакта с ним).
Предоставленное объяснение — что номер мог быть продан кому-то другому — кажется неразумным, учитывая время бронирования и тот факт, что я являюсь подтвержденным гостем, останавливающимся на несколько ночей. Как лояльный клиент Hilton Honors Diamond, я ожидал некоторой гибкости, доброй воли или разовой любезной корректировки.
Этот опыт заставил меня почувствовать себя недооцененным как давнего участника программы Hilton Honors высокого уровня. Обслуживание клиентов должно быть чем-то большим, чем просто соблюдение правил — оно должно отражать понимание контекста и стремление к удовлетворению потребностей гостей. Я до сих пор нахожусь в отеле и жду уже несколько часов, хотя перезвонила на ресепшн и убедилась, что она подробно объяснила ситуацию. Звонок был сделан в 13:40, а в 22:00 мне так и не перезвонили. Три попытки объяснить, что я понимаю, если стоимость номера увеличится из-за добавления другого дня недели, и я буду более чем готова доплатить разницу.
Этот отель — хорошее место для проживания; я довольна своим номером. Этот отзыв не отражает мнение самого отеля, а напрямую относится к менеджеру этого заведения.
Ко мне не были проявлены должное уважение и качество обслуживания.
Обновление — поговорила с Шерил на ресепшене Hilton Honors Diamond. Она была так же озадачена, как и я, ситуацией, заявив, что большинство отелей скорректировали бы это бронирование, особенно для участника программы Diamond, поэтому Шерил добавила необходимое количество баллов для бронирования дополнительной ночи и связалась с ресепшеном, организовав все для меня. В следующий раз, когда я приеду в Национальный парк Секвойя, я забронирую номер в другом отеле Hilton.
Мы используем куки и обработку пользовательских данных с помощью Яндекс.Метрики для лучшей работы сайта.
Оставаясь с нами, вы соглашаетесь на использование файлов куки.
Я забронировал номер на несколько ночей (6), начиная с вечера четверга около 22:30, хотя на самом деле планировал приехать в пятницу. Затем я завершил электронную регистрацию заезда в пятницу и остался на запланированные ночи. Несмотря на то, что бронирование было сделано поздно вечером в четверг (в 22:30) на моем телефоне через приложение Hilton Honors, и номер остался неиспользованным, менеджер заявил, что номер мог быть продан другому клиенту (в 23:00? ). В пятницу, в день моего приезда, я связался с ресепшеном из своего номера, и администратор сказала, что обсудила это с менеджером, который проведет расследование, и, скорее всего, я смогу остаться еще на одну ночь без дополнительных сборов. Мне сказали, что я узнаю об этом в понедельник. Понедельник прошел без каких-либо контактов с отелем. Во вторник я снова связался с ресепшеном из своего номера (с другим сотрудником), который ничего не знал об обстоятельствах, но поставил меня на удержание, чтобы поговорить с менеджером. Затем мне сказали, что ничего нельзя сделать, потому что номер мог быть продан кому-то другому, видимо, в 23:00 (серьезно? ). Мне также сказали, что это тот же самый менеджер, потому что у них только один. Отсутствие реакции со стороны руководства действительно шокирует.
Что особенно разочаровывает, так это жесткая позиция руководства, занятая через сотрудника ресепшена (никакого фактического контакта с ним).
Предоставленное объяснение — что номер мог быть продан кому-то другому — кажется неразумным, учитывая время бронирования и тот факт, что я являюсь подтвержденным гостем, останавливающимся на несколько ночей. Как лояльный клиент Hilton Honors Diamond, я ожидал некоторой гибкости, доброй воли или разовой любезной корректировки.
Этот опыт заставил меня почувствовать себя недооцененным как давнего участника программы Hilton Honors высокого уровня. Обслуживание клиентов должно быть чем-то большим, чем просто соблюдение правил — оно должно отражать понимание контекста и стремление к удовлетворению потребностей гостей. Я до сих пор нахожусь в отеле и жду уже несколько часов, хотя перезвонила на ресепшн и убедилась, что она подробно объяснила ситуацию. Звонок был сделан в 13:40, а в 22:00 мне так и не перезвонили. Три попытки объяснить, что я понимаю, если стоимость номера увеличится из-за добавления другого дня недели, и я буду более чем готова доплатить разницу.
Этот отель — хорошее место для проживания; я довольна своим номером. Этот отзыв не отражает мнение самого отеля, а напрямую относится к менеджеру этого заведения.
Ко мне не были проявлены должное уважение и качество обслуживания.
Обновление — поговорила с Шерил на ресепшене Hilton Honors Diamond. Она была так же озадачена, как и я, ситуацией, заявив, что большинство отелей скорректировали бы это бронирование, особенно для участника программы Diamond, поэтому Шерил добавила необходимое количество баллов для бронирования дополнительной ночи и связалась с ресепшеном, организовав все для меня. В следующий раз, когда я приеду в Национальный парк Секвойя, я забронирую номер в другом отеле Hilton.