Я выбрала этот отель специально из-за трансфера в аэропорт, и столкнулась с крайне неприятным опытом, который усугубился тем, как всё было организовано.
Я дважды звонила заранее, чтобы согласовать время трансфера, но мне сказали, что это невозможно. В итоге я заплатила за Uber. При регистрации сотрудник на ресепшене понял ситуацию и предложил возместить стоимость Uber, посоветовав мне прийти на следующее утро для оформления возврата.
Опыт полностью изменился при общении с руководством. Менеджер был пренебрежителен, не взял на себя никакой ответственности и прямо заявил, что отель не несёт ответственности ни за одно из перечисленных удобств ни при каких обстоятельствах. Несмотря на то, что вопрос о возмещении обсуждался при регистрации, мне пришлось несколько раз обращаться за разъяснениями в течение двух дней. Даже при выезде мне сказали, что нужно «разобраться» в ситуации, без чёткого решения, что вынудило меня попросить контактную информацию, чтобы продолжать следить за ситуацией.
Настоящая проблема заключалась не в расписании трансфера, а в том, как всё было организовано. Простой процесс восстановления доверия превратился в конфликтную ситуацию, потребовавшую от меня неоднократных усилий и лишенную элементарной ответственности.
Ситуацию усугубило то, что произошло после моего отъезда. Я уже выехал, мой счет был окончательно оформлен, и мне выдали квитанцию.
Примерно через час после выезда мне позвонил менеджер. Вместо подтверждения уже оговоренной компенсации, меня спросили, парковал ли я машину на территории отеля накануне вечером, и сразу же сообщили о штрафе за парковку в размере 25 долларов. О парковке не упоминалось ни при заезде, ни при выезде, ни в какой-либо другой момент моего пребывания.
Затем мне сказали, что мне возместят расходы на Uber примерно на ту же сумму. Плата за парковку была обработана немедленно, в то время как для завершения согласованной компенсации потребовались квитанции, дополнительные подтверждения и многочисленные последующие электронные письма.
Контраст между скоростью начисления платы и сложностью ее оформления создал неоправданно конфликтную и неприятную ситуацию.
Я обратился в корпоративный офис Marriott и прямо попросил провести проверку на уровне, выходящем за рамки управления отелем. Эта просьба так и не была удовлетворена. Дело было возвращено в ту же управляющую компанию отеля и в конечном итоге закрыто без какого-либо независимого ответа от корпоративного офиса, даже после многочисленных напоминаний.
Я открыл второе дело, и оно снова было отправлено тому же менеджеру, что привело к тому же результату.
Это отсутствие обратной связи со стороны Marriott стало самым большим разочарованием за весь этот опыт.
Как частый гость Marriott, я считаю, что это значительно ниже ожиданий — не из-за политики компании, а из-за того, как была урегулирована ситуация и как была проигнорирована моя просьба о эскалации.
Мы используем куки и обработку пользовательских данных с помощью Яндекс.Метрики для лучшей работы сайта.
Оставаясь с нами, вы соглашаетесь на использование файлов куки.
Я дважды звонила заранее, чтобы согласовать время трансфера, но мне сказали, что это невозможно. В итоге я заплатила за Uber. При регистрации сотрудник на ресепшене понял ситуацию и предложил возместить стоимость Uber, посоветовав мне прийти на следующее утро для оформления возврата.
Опыт полностью изменился при общении с руководством. Менеджер был пренебрежителен, не взял на себя никакой ответственности и прямо заявил, что отель не несёт ответственности ни за одно из перечисленных удобств ни при каких обстоятельствах. Несмотря на то, что вопрос о возмещении обсуждался при регистрации, мне пришлось несколько раз обращаться за разъяснениями в течение двух дней. Даже при выезде мне сказали, что нужно «разобраться» в ситуации, без чёткого решения, что вынудило меня попросить контактную информацию, чтобы продолжать следить за ситуацией.
Настоящая проблема заключалась не в расписании трансфера, а в том, как всё было организовано. Простой процесс восстановления доверия превратился в конфликтную ситуацию, потребовавшую от меня неоднократных усилий и лишенную элементарной ответственности.
Ситуацию усугубило то, что произошло после моего отъезда. Я уже выехал, мой счет был окончательно оформлен, и мне выдали квитанцию.
Примерно через час после выезда мне позвонил менеджер. Вместо подтверждения уже оговоренной компенсации, меня спросили, парковал ли я машину на территории отеля накануне вечером, и сразу же сообщили о штрафе за парковку в размере 25 долларов. О парковке не упоминалось ни при заезде, ни при выезде, ни в какой-либо другой момент моего пребывания.
Затем мне сказали, что мне возместят расходы на Uber примерно на ту же сумму. Плата за парковку была обработана немедленно, в то время как для завершения согласованной компенсации потребовались квитанции, дополнительные подтверждения и многочисленные последующие электронные письма.
Контраст между скоростью начисления платы и сложностью ее оформления создал неоправданно конфликтную и неприятную ситуацию.
Я обратился в корпоративный офис Marriott и прямо попросил провести проверку на уровне, выходящем за рамки управления отелем. Эта просьба так и не была удовлетворена. Дело было возвращено в ту же управляющую компанию отеля и в конечном итоге закрыто без какого-либо независимого ответа от корпоративного офиса, даже после многочисленных напоминаний.
Я открыл второе дело, и оно снова было отправлено тому же менеджеру, что привело к тому же результату.
Это отсутствие обратной связи со стороны Marriott стало самым большим разочарованием за весь этот опыт.
Как частый гость Marriott, я считаю, что это значительно ниже ожиданий — не из-за политики компании, а из-за того, как была урегулирована ситуация и как была проигнорирована моя просьба о эскалации.