Наша семья пережила очень неприятный опыт в этом отеле во время эвакуации из-за пожара Little Fire в Плезантоне 22 июля.
Как и многие другие жители, получившие приказ об эвакуации, нам срочно нужно было где-то остановиться, и мы забронировали номера онлайн. Регистрация прошла гладко, но всего через несколько минут после нашего прибытия приказ об эвакуации для нашего района был отменен. Поскольку с нами были двое детей, три собаки, пожилые родители и член семьи, восстанавливающийся после недавней операции, мы решили вернуться домой.
В тот момент в холле находилось множество эвакуированных, ожидающих возможности снять номер. Мы спросили на ресепшене, можем ли мы просто вернуть ключи, чтобы номера могли быть предоставлены семьям, которым все еще нужно жилье. Нас не волновало получение возврата денег. Нас беспокоило то, что оплаченные номера будут пустовать, в то время как другие эвакуированные семьи останутся без крова.
К сожалению, сотрудник на ресепшене отказался помочь. Нам сказали, что исключений нет, менеджер недоступен, и никакого решения предложить нельзя. Когда мы спросили о возможности перенести номера семьям, ожидающим в лобби, нам ответили, что это невозможно. На протяжении всего разговора сотрудник проявлял мало сочувствия к ситуации и игнорировал наши опасения.
Еще более тревожным было то, что другому эвакуированному, у которого было подтверждение бронирования, сказали, что его бронь не может быть выполнена, если он не заплатит дополнительно 100 долларов, в результате чего общая стоимость составила 350 долларов. С нас также взяли 250 долларов за номер, несмотря на то, что средняя цена в отеле составляет 119 долларов. Во время активной эвакуации, когда семьи ищут безопасное убежище, такая ценовая политика вызывает крайнюю обеспокоенность.
В Калифорнии действуют законы, призванные защитить потребителей от чрезмерного повышения цен во время объявленных чрезвычайных ситуаций, и то, что мы наблюдали, противоречит духу этих мер защиты. Когда мы связались с IHG, нам сказали, что отдельные отели устанавливают свою собственную политику, что было разочарованием, учитывая обстоятельства.
В итоге, поскольку мы не смогли получить помощь от отеля, мы лично передали ключи от своих номеров двум семьям, ожидавшим в лобби, и сами оплатили расходы, чтобы номера не остались невостребованными.
Чрезвычайные ситуации показывают ценности компании. Во время эвакуации из-за лесного пожара мы ожидали сострадания, гибкости и лидерства. Вместо этого мы столкнулись с безразличием и отсутствием решения проблем, когда люди в нашем районе столкнулись с настоящим кризисом и потенциально могли потерять свои дома.
Как участники программы IHG Elite, этот опыт серьезно подорвал наше доверие к этому отелю. Мы надеемся, что руководство задумается над тем, как была урегулирована эта ситуация, и внедрит более эффективные процедуры для будущих чрезвычайных ситуаций. Мы никогда больше сюда не вернемся.
Мы используем куки и обработку пользовательских данных с помощью Яндекс.Метрики для лучшей работы сайта.
Оставаясь с нами, вы соглашаетесь на использование файлов куки.
Как и многие другие жители, получившие приказ об эвакуации, нам срочно нужно было где-то остановиться, и мы забронировали номера онлайн. Регистрация прошла гладко, но всего через несколько минут после нашего прибытия приказ об эвакуации для нашего района был отменен. Поскольку с нами были двое детей, три собаки, пожилые родители и член семьи, восстанавливающийся после недавней операции, мы решили вернуться домой.
В тот момент в холле находилось множество эвакуированных, ожидающих возможности снять номер. Мы спросили на ресепшене, можем ли мы просто вернуть ключи, чтобы номера могли быть предоставлены семьям, которым все еще нужно жилье. Нас не волновало получение возврата денег. Нас беспокоило то, что оплаченные номера будут пустовать, в то время как другие эвакуированные семьи останутся без крова.
К сожалению, сотрудник на ресепшене отказался помочь. Нам сказали, что исключений нет, менеджер недоступен, и никакого решения предложить нельзя. Когда мы спросили о возможности перенести номера семьям, ожидающим в лобби, нам ответили, что это невозможно. На протяжении всего разговора сотрудник проявлял мало сочувствия к ситуации и игнорировал наши опасения.
Еще более тревожным было то, что другому эвакуированному, у которого было подтверждение бронирования, сказали, что его бронь не может быть выполнена, если он не заплатит дополнительно 100 долларов, в результате чего общая стоимость составила 350 долларов. С нас также взяли 250 долларов за номер, несмотря на то, что средняя цена в отеле составляет 119 долларов. Во время активной эвакуации, когда семьи ищут безопасное убежище, такая ценовая политика вызывает крайнюю обеспокоенность.
В Калифорнии действуют законы, призванные защитить потребителей от чрезмерного повышения цен во время объявленных чрезвычайных ситуаций, и то, что мы наблюдали, противоречит духу этих мер защиты. Когда мы связались с IHG, нам сказали, что отдельные отели устанавливают свою собственную политику, что было разочарованием, учитывая обстоятельства.
В итоге, поскольку мы не смогли получить помощь от отеля, мы лично передали ключи от своих номеров двум семьям, ожидавшим в лобби, и сами оплатили расходы, чтобы номера не остались невостребованными.
Чрезвычайные ситуации показывают ценности компании. Во время эвакуации из-за лесного пожара мы ожидали сострадания, гибкости и лидерства. Вместо этого мы столкнулись с безразличием и отсутствием решения проблем, когда люди в нашем районе столкнулись с настоящим кризисом и потенциально могли потерять свои дома.
Как участники программы IHG Elite, этот опыт серьезно подорвал наше доверие к этому отелю. Мы надеемся, что руководство задумается над тем, как была урегулирована эта ситуация, и внедрит более эффективные процедуры для будущих чрезвычайных ситуаций. Мы никогда больше сюда не вернемся.