Я являюсь участником программы Marriott Titanium Elite, а моя жена — участником программы Marriott Bonvoy. Мы с женой останавливались в этом отеле вместе, и номер был забронирован на имя моей жены. Я специально не просил отель добавить мои привилегии участника программы Titanium Elite к бронированию. Однако, даже без учета статуса участника, этот опыт выезда все равно был очень разочаровывающим.
В день выезда, около 11:00 утра, я спустился вниз, чтобы найти тележку для багажа, чтобы перенести наш багаж и выехать. Однако в тот момент тележек не было, и я прождал в холле почти два часа. За это время сотрудники стойки регистрации помогли найти тележку, и в итоге отель одолжил ее у соседнего отеля. Я ценю усилия персонала по координации этого процесса, и я также понимаю, что в момент выезда в отеле могло быть многолюдно.
Однако меня по-настоящему разочаровало не просто отсутствие тележки для багажа, а то, как была урегулирована ситуация впоследствии. После долгого ожидания из-за отсутствия тележки для багажа, около 13:00 на ресепшене мне сообщили, что я должна выехать до 13:00, иначе с меня возьмут плату за дополнительный день. В отеле также предложили воспользоваться черной тележкой для уборки номеров.
Я уже объяснила, что мой чемодан большой и что тележка для уборки номеров не подходит для моего багажа. Однако мне все равно ответили, что я должна выехать до 13:00, потому что отель уже проверил номера, и временно ничего другого сделать не может.
Я полностью понимаю, что у отелей есть правила относительно времени выезда, и я также понимаю, что горничные должны убирать номера. Однако эта задержка не была преднамеренной с моей стороны, и это произошло не из-за моего нежелания сотрудничать в процессе выезда. Это случилось потому, что в тот момент у отеля не было свободных тележек для багажа, что помешало мне переместить свой багаж и уехать, как я планировала изначально. В этой ситуации, если бы общение было более понимающим, а решение проблемы — немного более гибким, впечатления гостей были бы совершенно другими.
Тем более, что это отель для длительного проживания, и очень часто гости имеют большой или тяжелый багаж. Если тележки для багажа временно недоступны в часы пик при выезде, отель должен предложить более подходящий и эффективный вариант помощи, а не заставлять гостей долго ждать, а затем сообщать им, что им, возможно, придется доплатить.
Я получил конкретное имя сотрудника, участвовавшего в инциденте, но я предпочитаю не разглашать здесь личные имена и не намерен поднимать этот вопрос или копировать его в корпоративный офис Marriott или вышестоящее руководство. Тем не менее, этот опыт честно подорвал мое доверие к этому отелю. В результате я отменил все свои будущие бронирования в этом отеле.
Как давний член программы лояльности Marriott, я надеюсь, что в будущем отель сможет общаться с гостями более понимающе, профессионально и в соответствии с брендом в подобных ситуациях.
Гости не должны испытывать дополнительное давление из-за нехватки ресурсов отеля, особенно после того, как они уже ждали и сотрудничали. Им не следует требовать немедленного выезда или предупреждать о возможной дополнительной плате в таких обстоятельствах. Я надеюсь, что отель улучшит процесс оказания помощи при выезде в часы пик, чтобы гости могли пройти более гладко и спокойно.
Мы используем куки и обработку пользовательских данных с помощью Яндекс.Метрики для лучшей работы сайта.
Оставаясь с нами, вы соглашаетесь на использование файлов куки.
В день выезда, около 11:00 утра, я спустился вниз, чтобы найти тележку для багажа, чтобы перенести наш багаж и выехать. Однако в тот момент тележек не было, и я прождал в холле почти два часа. За это время сотрудники стойки регистрации помогли найти тележку, и в итоге отель одолжил ее у соседнего отеля. Я ценю усилия персонала по координации этого процесса, и я также понимаю, что в момент выезда в отеле могло быть многолюдно.
Однако меня по-настоящему разочаровало не просто отсутствие тележки для багажа, а то, как была урегулирована ситуация впоследствии. После долгого ожидания из-за отсутствия тележки для багажа, около 13:00 на ресепшене мне сообщили, что я должна выехать до 13:00, иначе с меня возьмут плату за дополнительный день. В отеле также предложили воспользоваться черной тележкой для уборки номеров.
Я уже объяснила, что мой чемодан большой и что тележка для уборки номеров не подходит для моего багажа. Однако мне все равно ответили, что я должна выехать до 13:00, потому что отель уже проверил номера, и временно ничего другого сделать не может.
Я полностью понимаю, что у отелей есть правила относительно времени выезда, и я также понимаю, что горничные должны убирать номера. Однако эта задержка не была преднамеренной с моей стороны, и это произошло не из-за моего нежелания сотрудничать в процессе выезда. Это случилось потому, что в тот момент у отеля не было свободных тележек для багажа, что помешало мне переместить свой багаж и уехать, как я планировала изначально. В этой ситуации, если бы общение было более понимающим, а решение проблемы — немного более гибким, впечатления гостей были бы совершенно другими.
Тем более, что это отель для длительного проживания, и очень часто гости имеют большой или тяжелый багаж. Если тележки для багажа временно недоступны в часы пик при выезде, отель должен предложить более подходящий и эффективный вариант помощи, а не заставлять гостей долго ждать, а затем сообщать им, что им, возможно, придется доплатить.
Я получил конкретное имя сотрудника, участвовавшего в инциденте, но я предпочитаю не разглашать здесь личные имена и не намерен поднимать этот вопрос или копировать его в корпоративный офис Marriott или вышестоящее руководство. Тем не менее, этот опыт честно подорвал мое доверие к этому отелю. В результате я отменил все свои будущие бронирования в этом отеле.
Как давний член программы лояльности Marriott, я надеюсь, что в будущем отель сможет общаться с гостями более понимающе, профессионально и в соответствии с брендом в подобных ситуациях.
Гости не должны испытывать дополнительное давление из-за нехватки ресурсов отеля, особенно после того, как они уже ждали и сотрудничали. Им не следует требовать немедленного выезда или предупреждать о возможной дополнительной плате в таких обстоятельствах. Я надеюсь, что отель улучшит процесс оказания помощи при выезде в часы пик, чтобы гости могли пройти более гладко и спокойно.