Серьезные проблемы с безопасностью и обслуживанием – совсем не то, чего я ожидала от Hilton.
Мы с мужем останавливались здесь, используя его аккаунт Diamond, и этот опыт был настолько неприятным, что я чувствую себя обязанной предупредить других путешественников, особенно семьи.
1. Шум и бессонная ночь.
Мы специально указали в бронировании «тихий номер», потому что нам предстояла 8-часовая поездка во время зимней бури. Несмотря на это, нас поселили на 1-м этаже рядом с тяжелой выходной дверью, которая громко хлопала, начиная с 4:00 утра. В 5:35 утра я пошла в лобби, чтобы попросить беруши или поменять номер. Ночной администратор, казалось, дремал и сначала не реагировал. Когда я наконец привлекла его внимание и рассказала ему о шуме и своем бронировании, он отмахнулся, заявив, что мы должны были попросить поменять номер раньше, например, когда проснулись в 4:00 утра. Он не предложил ни берушей, ни помощи и сказал, что ничего нельзя сделать, пока не прибудет менеджер в 9:00 утра.
2. Тревожные несоответствия и ошибки в выставлении счетов.
В 8:30 утра мы поговорили с другим сотрудником о событиях утра. К нашему шоку, она сказала нам, что в нашей заметке о бронировании НЕ было просьбы о тихой комнате. Вместо этого она утверждала, что внутренние заметки, которые мы указали, были о «нижнем этаже и вдали от лифта» — просьбы, которых мы абсолютно не делали. Хотя последняя часть заметки о способах оплаты все еще была ей видна, то, что наша просьба о «тихой комнате» исчезла и была заменена другими заметками, было невероятно тревожно. Когда я задала вопрос об этом несоответствии и выразила свое разочарование поведением ночного аудитора, она назвала меня «агрессивной» за то, что я просто пыталась понять, что произошло.
Кроме того, когда мы выезжали в 10:00 утра, я попросила квитанцию с нулевым балансом за проживание с указанием платежных карт, потому что опасалась, что платежи не будут обработаны, как было обещано. Она настаивала, что может распечатать только квитанцию в том виде, в котором она есть — ту, которая показывает, что мы все еще должны отелю за ночь. Она утверждала, что видела соглашение об оплате, заключенное сотрудниками на стойке регистрации, и что баланс будет «обработан соответствующим образом». Несмотря на это, они неправильно обработали платежи, и нам потребовался еще час телефонных разговоров, чтобы урегулировать вопрос с оплатой.
3. Сбой в обслуживании клиентов.
Из-за недосыпа, не отвечающего ночного персонала, необъяснимых изменений в наших записях о бронировании и враждебного тона, который мы получили, мы чувствовали себя полностью проигнорированными. Мой муж провел несколько часов с корпоративным офисом Hilton, пытаясь получить ответы. В конечном итоге, корпоративный офис заставил нас выбирать между стандартным возвратом денег за номер или баллами за ночь, не признав при этом ни действий персонала, ни скомпрометированных записей о бронировании.
В заключение:
Я всегда доверял бренду Hilton, но это пребывание оставило у нашей семьи ощущение дискомфорта, незащищенности и того, что нас не слышат. Я настоятельно призываю руководство пересмотреть процедуры работы ночного персонала и целостность системы, чтобы другие гости не столкнулись с подобным.
Мы используем куки и обработку пользовательских данных с помощью Яндекс.Метрики для лучшей работы сайта.
Оставаясь с нами, вы соглашаетесь на использование файлов куки.
Мы с мужем останавливались здесь, используя его аккаунт Diamond, и этот опыт был настолько неприятным, что я чувствую себя обязанной предупредить других путешественников, особенно семьи.
1. Шум и бессонная ночь.
Мы специально указали в бронировании «тихий номер», потому что нам предстояла 8-часовая поездка во время зимней бури. Несмотря на это, нас поселили на 1-м этаже рядом с тяжелой выходной дверью, которая громко хлопала, начиная с 4:00 утра. В 5:35 утра я пошла в лобби, чтобы попросить беруши или поменять номер. Ночной администратор, казалось, дремал и сначала не реагировал. Когда я наконец привлекла его внимание и рассказала ему о шуме и своем бронировании, он отмахнулся, заявив, что мы должны были попросить поменять номер раньше, например, когда проснулись в 4:00 утра. Он не предложил ни берушей, ни помощи и сказал, что ничего нельзя сделать, пока не прибудет менеджер в 9:00 утра.
2. Тревожные несоответствия и ошибки в выставлении счетов.
В 8:30 утра мы поговорили с другим сотрудником о событиях утра. К нашему шоку, она сказала нам, что в нашей заметке о бронировании НЕ было просьбы о тихой комнате. Вместо этого она утверждала, что внутренние заметки, которые мы указали, были о «нижнем этаже и вдали от лифта» — просьбы, которых мы абсолютно не делали. Хотя последняя часть заметки о способах оплаты все еще была ей видна, то, что наша просьба о «тихой комнате» исчезла и была заменена другими заметками, было невероятно тревожно. Когда я задала вопрос об этом несоответствии и выразила свое разочарование поведением ночного аудитора, она назвала меня «агрессивной» за то, что я просто пыталась понять, что произошло.
Кроме того, когда мы выезжали в 10:00 утра, я попросила квитанцию с нулевым балансом за проживание с указанием платежных карт, потому что опасалась, что платежи не будут обработаны, как было обещано. Она настаивала, что может распечатать только квитанцию в том виде, в котором она есть — ту, которая показывает, что мы все еще должны отелю за ночь. Она утверждала, что видела соглашение об оплате, заключенное сотрудниками на стойке регистрации, и что баланс будет «обработан соответствующим образом». Несмотря на это, они неправильно обработали платежи, и нам потребовался еще час телефонных разговоров, чтобы урегулировать вопрос с оплатой.
3. Сбой в обслуживании клиентов.
Из-за недосыпа, не отвечающего ночного персонала, необъяснимых изменений в наших записях о бронировании и враждебного тона, который мы получили, мы чувствовали себя полностью проигнорированными. Мой муж провел несколько часов с корпоративным офисом Hilton, пытаясь получить ответы. В конечном итоге, корпоративный офис заставил нас выбирать между стандартным возвратом денег за номер или баллами за ночь, не признав при этом ни действий персонала, ни скомпрометированных записей о бронировании.
В заключение:
Я всегда доверял бренду Hilton, но это пребывание оставило у нашей семьи ощущение дискомфорта, незащищенности и того, что нас не слышат. Я настоятельно призываю руководство пересмотреть процедуры работы ночного персонала и целостность системы, чтобы другие гости не столкнулись с подобным.