Отзыв об отеле Homewood Suites By Hilton Los Angeles International Airport 4*

Начну с того, что Хосе (руководитель) приложил все усилия, чтобы исправить ситуацию, но клиент был расстроен и ждал помощи два дня. Он был дружелюбен и понимающ, и признал, что это был многофакторный сбой. Кроме того, после того, как мне наконец удалось связаться с Майрой (директором по операционной деятельности), она была любезна и даже извинилась. Жаль, что мне не нужно было встречаться или разговаривать ни с кем из них, так как это сделало бы мое пребывание потрясающим. Однако этого не произошло, и, исходя из описанных ниже проблем, я больше не вернусь. Моя лояльность к Hilton подразумевается по умолчанию, и как участник Diamond, я ожидал лучшего.
Я забронировал номер с двумя кроватями размера «queen-size» на период с 12 по 15 сентября, моя первая ночь была оплачена моими баллами Hilton (которые я хотел бы вернуть сейчас, но этого не произойдет). Вторая и третья ночи были оплачены моей картой Hilton AMEX. Чтобы убедиться, что я смогу остановиться в одноместном номере на весь срок пребывания, я позвонил после бронирования 02.06.2025, чтобы убедиться, что мои бронирования связаны друг с другом. Изначально я забронировал сначала две ночи и решил начать поездку раньше, отсюда и моя первая ночь. Примерно за неделю до моей поездки 06.09.2025 я снова позвонил в отель, чтобы убедиться, что мои бронирования связаны, и что можно отметить, чтобы остановиться в одном номере, я имею в виду, кто хочет уехать и перевезти все свои вещи для одной поездки только из-за смены способа оплаты. Представитель в то время сказал, что это не будет проблемой. После приземления в аэропорту Бербанка 12.09 я позвонил еще раз, так как собирался зарегистрироваться позже и пойти на ужин с друзьями. Персонал на стойке регистрации сказал, что проблем не будет. Итак, у меня было три превентивные попытки убедиться в отсутствии проблем…
12 сентября (пятница)
По прибытии в отель меня зарегистрировал мужчина. Я объяснил ему, что останавливаюсь на три ночи, и что я звонил заранее, и они сказали, что всё будет в порядке. Он сказал, что не уверен, сможет ли оставить меня в одном номере на три ночи, и мне придётся выехать и заехать обратно. Я понимаю, что регистрация заезда и выезда — это вопрос финансов, но физически мне не нужно менять номер, сказал он, ничего обещать не может. Я упомянул, что являюсь участником Diamond, и должен быть способ убедиться в этом, предварительно позвонив. Он сказал: «Diamond здесь ничего не значит». Ну, это просто замечательно, и это своего рода первый удар. Меня поселили в номере 618. Когда я добрался до номера, первое, что я заметил, — это то, насколько темно в нем, поэтому, осмотрев всю комнату в поисках света в спальной зоне, я обнаружил, что лампа возле телевизора не работает. Было темно, было трудно разглядеть содержимое багажа, не говоря уже о кровати. Давайте подойдем к кровати, изголовья во всех номерах выглядят потертыми и облупившимися, подушки закрывают ее, но это не один номер, на фотографиях это видно, и эти даже не самые худшие из них. Поэтому я позвонил вниз, чтобы попросить о помощи, потому что в номере было темно и плохо видно, персонал на стойке регистрации сказал мне, что инженер уехал домой на весь день, и помочь некому. Я был озадачен, поэтому попросил менеджера, мне сказали, что менеджер не будет до вторника. И вот я заселился в пятницу вечером в темный номер, и никто не мог мне помочь или эскалировать проблему до вторника. Через несколько минут кто-то поднялся наверх, это был домработник, и он принес зарядное устройство для телефона, чтобы проверить, все ли в порядке с вилкой. После проверки выяснилось, что не работала сама лампа. Он сказал, чтобы я позвонил вниз, и им придется переключить мой номер, потому что он не знал, где взять другую лампу, иначе ему потребуется некоторое время, чтобы найти новую. Я позвонил вниз, и, кажется, на этот раз мне позвонил Джереми, потому что в первый раз это была женщина. Джереми сказал, что у них больше нет двух двуспальных кроватей на сегодня, и мне придется пойти в номер с кроватью размера «king-size», а затем выехать и завтра переехать в другой номер. Уже переступив через это, я сказал «хорошо». Джереми сказал, что принесет мне новые ключи. Поэтому я выкатил багаж в холл и направился к лифту, чтобы подождать Джереми. Примерно через 5 минут появляется робот, и я думаю, что он приносит кому-то еду или что-то еще, он останавливается у моей комнаты и просто сидит там, поэтому я подхожу к роботу, и у него были подсказки для меня, чтобы ответить, а внутри был мой новый ключ от комнаты 616. Так что Джереми так и не поднялся наверх, чтобы помочь или подтвердить, что моя новая комната подходит. Робот ушел, и я пошел в комнату 616. Когда я вошел в комнату 616, свет в коридоре не включился, выключатель не работал. Поэтому я тяну свой багаж и протягиваю руку в ванную, чтобы включить свет, чтобы я мог видеть, куда иду. Я включаю свет в ванной, а затем начинаю искать свет на кухне и свет в спальне. Я убеждаюсь, что лампа у телевизора работает, а затем я вижу эту высокую лампу в углу, когда я включил ее, она осветила всю комнату, и вот тогда я понял, что этой большой лампы не хватает в 618, поэтому я ничего не вижу. Поэтому я позвонил вниз, чтобы объяснить персоналу стойки регистрации, чего не хватает, а также упомянул о довольно отвратительно выглядящих изголовьях кроватей в новом номере. Я знал, что останусь в этом номере на вечер, но хотел, чтобы знали, что я недоволен. Я сказал, что это выходные, и я здесь на концерт, вы хотите сказать, что здесь некому помочь до вторника. Затем они сказали, что ну ладно, руководитель будет здесь в 9 утра. Я сказал: «Хорошо, ну, можете ли вы дать им мое имя и номер, я хотел бы с ними поговорить», они сказали, что да, будут. Позже в этом отзыве вы увидите, что они ярые сторонники разделения на руководителей и менеджеров, если вы используете неправильное слово, они дадут вам другой ответ, они не используют их как взаимозаменяемые. Вы, должно быть, шутите!
Суббота, 13 сентября:
Я звоню вниз в 9:15, чтобы поговорить с руководителем, новый персонал на стойке регистрации говорит, что руководитель не будет там до 3 часов дня, сейчас там никого нет. Я сказал: «Ну, вчера вечером они сказали, что кто-то будет здесь в 9, а теперь вы говорите мне в 3». Они продолжили говорить, что не знают, кто дал мне 9 утра, но они ничего не могут сделать. Я сказал: «Ну, теперь я в большой двуспальной кровати, а меня нужно разместить в номере с двумя двуспальными кроватями», и объяснил, с чем я столкнулся. Новая девушка сказала, чтобы я спустился вниз, и они подержат мой багаж и подготовят мне новый номер к тому времени, как я вернусь с завтрака вне отеля с семьей. Она сказала, что они еще раз проверят номер, чтобы убедиться, что все работает. Я попросил свой фолио на 616, и моя сумма на тот момент была верной. Я отдал ей свой багаж и ушел. Когда я вернулся в полдень. Мне теперь дали ключ от 518. Я выехал из 616 и теперь переезжал в 518. Она сказала, что записала мои данные и попросит менеджера позвонить мне, когда он приедет. Когда я снова добрался до 518, у изголовья кровати было ужасное зрелище, но я справился, проверил все освещение, и оно работало без проблем. Зашел в шкаф, чтобы взять полку для багажа, чтобы положить свой багаж, но ее там не оказалось. Мне пришлось снова позвонить вниз, чтобы взять полку для багажа, и носильщик принес мне большую полку на колесиках, как будто я выезжал, я объяснил ему проблему, он сказал, а, вы имеете в виду складную. Я сказал да, ту, которая должна была быть в шкафу. Он куда-то сходил и купил мне одну для номера. Затем я ушел и отправился проводить остаток дня с друзьями и семьей. Мне не звонил супервайзер, поэтому, когда я вернулся в отель, я снова был на ночной смене. Я сказал, что жду звонка от супервайзера, и это моя вторая ночь, и я никак не могу дозвониться до супервайзера, что происходит. Затем она написала супервайзеру, который ушёл домой на весь день, и он сказал, что не получал никакой записки или жалобы. Просто замечательно, четыре человека спустя, и никто не дал супервайзеру или менеджеру информацию о жалобе клиента. Ночной менеджер отправил супервайзеру сообщение с моей информацией, я полагаю, и он должен был быть в 3 часа дня в воскресенье… воскресенье… после регистрации в пятницу. Я сказал: «Хорошо», и мы с другом пошли в номер и легли спать, я закончил.
Воскресенье, 14 сентября:
Мы пошли позавтракать за пределами отеля и немного осмотрелись перед нашим вечерним концертом, когда мы вернулись в отель, было около 3 часов дня, и мы должны были отправиться на концерт через час или около того. Руководитель должен был быть там в 3, так что около 3:15 его всё ещё не было (этот персонал был в курсе). Я снова рассказал о происходящем другим сотрудникам, и они сказали, что попросят его позвонить мне, как только он придёт. Я дал им свой мобильный. Руководитель (теперь я знаю, что это был Хосе) позвонил в номер, и я сказал, что спущусь вниз, потому что мне нужно встретиться лично после всего, с чем я столкнулся. Заметьте, в этот момент мы обнаружили, что в номере нет утюга, пока готовились к концерту. У нас была гладильная доска, но не было утюга, поэтому я попросил его ускорить этот вопрос и принести утюг в номер, что он и сделал. Я спустился вниз и рассказал обо всём, что произошло. Хосе извинился и сказал, что хочет, чтобы я насладился концертом, а он всё исправит, потому что, судя по тому, с чем я столкнулся, было МНОЖЕСТВО точек сбоя во время работы этого персонала в нескольких отделах, и мне следовало обратиться в пятницу вечером. Он сказал, что менеджер по уборке номеров всё ещё должен был быть на месте, и хотя они не решают много проблем с клиентами, они могли бы помочь. Он дал мне свою визитку и сказал, что всё исправит. Поэтому после разговора с Хосе я почувствовал себя лучше, пошёл на концерт и хорошо провёл время.
Понедельник, 15 сентября:
Я выехал в понедельник и, выезжая, попросил фолио. Хосе кое-что исправил, и в тот момент я был доволен. Я покинул отель без дальнейших проблем.
Перенесёмся в среду, 17 сентября:
Я проверил баланс своей кредитной карты, и у меня было 3 транзакции от Homewood Suites. Теперь у меня должна была быть одна за моё пребывание 12 сентября, потому что они разделяют регистрацию и выезд. У меня должна была быть одна дополнительная плата за 13 сентября и 15 сентября. Вместо этого 13 сентября с меня взяли дополнительную плату в размере 54 долларов за еду в их ресторане за еду, вино и чаевые за ужин, который я так и не съел во втором номере, который мне дали. Я вернулся к своей электронной почте и не смог найти эту плату в размере 54 долларов. Поэтому я зашел в приложение Hilton и увидел другой фолио за 12 сентября, где были эти сборы за еду, которые с меня взяли ПОСЛЕ того, как я выехал. Я позвонил на стойку регистрации, чтобы узнать, был ли Хосе еще там, и он был, но они сказали, что он занят, поэтому они сказали, что перезвонят мне, теперь было 22/23 по тихоокеанскому времени, вероятность того, что мне перезвонят в это время, была мала, поэтому я написал ему по электронной почте, чтобы он увидел то, что вижу я. Он ответил и сказал, что не уверен в том, что происходит, но он передаст мою информацию Майре, и она решит проблему завтра, потому что у него не было времени.
Четверг, 18 сентября:
Я позвонил в отель во время обеденного перерыва, чтобы поговорить с Майрой. Кто-то ответил на звонок, сказал, что найдут Майру. Я ждал 45 минут… ни ответа, ни подтверждения, только музыка, целых 45 минут. Мне следовало повесить трубку задолго до этого, но у меня был обеденный перерыв, я пытался сделать несколько дел одновременно и перекусить, одновременно пытаясь решить эту проблему. Через 45 минут звонок прервался. Я перезванивал 4 раза, и сотрудники снимали трубку и ставили меня на удержание: ни алло, ни спасибо за звонок в такой-то отель, бла-бла-бла. Весь мой обеденный перерыв после этого случая был кошмаром. Я снова позвонил около 5, и снова никто не взял трубку, он звонит и играет музыка, поэтому между ожиданиями я потратил от 1 часа до 1 часа 15 минут, пытаясь получить помощь из-за неправильного списания средств с моей карты. Я был в ярости! Я написал Хосе, рассказал ему о своих проблемах, а также позвонил в Hilton, потому что в этот момент никто даже не берет трубку, чтобы подтвердить наличие проблемы.
Пятница, 19 сентября:
Я позвонил около 915, и мне наконец-то удалось связаться с Майрой, и я провел с ней почти 40 минут по телефону, объясняя ей все, что мне пришлось пережить за целую неделю. Она извинялась, но сейчас ее извинения остаются без внимания: проблем было так много, и этому отелю необходим серьезный тренинг по основам обслуживания клиентов и ответственности. Как участник Hilton, забудьте про уровень Diamond, этот опыт был совершенно не на должном уровне и оставил очень неприятный осадок. После разговора с Майрой она не была посвящена в ситуацию или в то, что произошло. Поэтому мне пришлось начинать все с самого начала, чтобы снова объяснить проблему. Она сказала, что вернет мне деньги, но это займет несколько дней. Я буду следить за этим возвратом. Однако я дал ей понять, что, похоже, сотрудники не понимают разницы между руководителем и менеджером, или же они воспринимают эти слова буквально, когда я просто хотел, чтобы кто-то уполномоченный решил мою проблему, и что не должно было пройти два дня, чтобы добиться хотя бы частичного решения. Мне не следовало бы встречаться с Хосе, и уж тем более ему не следовало бы встречаться со мной, если бы всё было исправлено/решено в первую же ночь, но проблема за проблемой не поддавалась объяснению и не приносила никаких извинений, потому что приходилось исправлять множество ошибок.
Я бы посоветовал вам оставаться здесь на свой страх и риск: обслуживание клиентов оставляет желать лучшего. Всегда требуйте чек… подтверждайте оплату во время и после пребывания! Если вам нужно обратиться к руководителю, руководитель появляется только в 15:00 каждый день. Директор по операционной деятельности приходит несколько дней в неделю и присутствует утром, но в будни с этим лучше, чем в выходные. Как только мне удалось найти кого-то, проблема была решена, но попытки найти кого-то взяли на себя большую часть работы и создали дополнительные проблемы. О, и они не будут менять кровати до конца этого года. Они знают, что это проблема и раздражающий глаз участок практически в каждой комнате, но до тех пор они ничего не могут с этим поделать.
Я надеюсь, что возврат денег поступит на мою карту в ближайшие несколько дней, и мне буквально больше никогда в жизни не придется звонить по номеру 310-215-3300.