Отзыв об отеле The Alamite, Tuscaloosa, a Tribute Portfolio Hotel 3*

Это был один из худших случаев управления отелем, с которыми я сталкивался в отелях премиум-класса.
Уже 12 часов я не могу выйти из номера. Сегодня утром наконец-то вызвали слесаря. Операционный менеджер позвонил мне на мобильный, занял оборонительную позицию, назвал меня обороняющимся, обвинил сотрудников, а затем повесил трубку, не попрощавшись, когда я попросил, чтобы мне позвонила генеральный менеджер Хизер Дилл. Она сказала: «Она попросила меня позвонить вам, но я передам ей сообщение…» и повесила трубку. Удивительно!
Примерно в 10 вечера, возвращаясь с ужина, мы с женой оказались заперты снаружи номера, потому что электронный замок вышел из строя. Считыватель карт на замке вообще не работал и не щелкал, не загорался красным или зеленым. Несмотря на прямое объяснение, сотрудники отеля неоднократно предполагали, что проблема в ошибке пользователя, а не в неисправности оборудования. Потребовалось четыре попытки и общение с тремя разными сотрудниками, прежде чем персонал признал, что сам замок сломан. «У нас техническая проблема», — это последнее, что нам сказали перед полуночью. Сейчас 2:15 утра, и у меня в номере есть лекарства, которые мне очень нужны. Пока что мы ждём в другом номере без своих вещей.
Даже после подтверждения неисправности замка у персонала отеля не было плана действий на случай непредвиденных обстоятельств. В итоге нам сказали, что они надеются, что поставщик замков перезвонит на следующее утро, в субботу. Персонал, похоже, не смог объяснить, как ещё можно попасть в номер.
Как клиент, я был обеспокоен. Если бы в номере оказался заперт ребёнок, или если бы произошла медицинская или пожарная чрезвычайная ситуация, было неясно, есть ли у персонала отеля какая-либо практическая возможность войти в номер. Ситуация отражала серьёзный операционный и управленческий провал в отеле, взимающем высокие цены.
Что ещё больше усугубило ситуацию, так это несоответствие между внешним видом и компетентностью. Персонал постоянно извинялся и проявлял поверхностное внимание, предлагая бесплатное шампанское и повторяя заученные любезности, но они не были обучены или уполномочены решать реальные проблемы в обслуживании. В целом, впечатление было скорее запрограммированным, чем профессиональным.
Я являюсь пожизненным золотым членом программы Marriott Bonvoy и специально забронировал этот отель через программу AMEX Platinum Fine Hotels + Resorts, потому что ожидал более высокого уровня обслуживания и оперативной надёжности. Вместо этого, это пребывание не соответствовало стандартам, которые обычно ассоциируются с программами лояльности Marriott Bonvoy или American Express.
При цене более 300 долларов за ночь в выходные дни, когда футбол не игрался, в Таскалусе, это было крайне невыгодно и представляло собой серьезный провал в предоставлении услуг гостеприимства. Попробуйте Embassy Suites.