Я останавливалась в этом отеле несколько раз, и до сих пор всегда оставалась довольна. У меня была бронь на 16-18 октября, которую я оформила напрямую через приложение Marriott. Около полудня я получила электронное письмо (которое я увидела только позже) о том, что моя бронь отменена.
Вскоре после этого я получила еще одно письмо, в котором говорилось, что предыдущее сообщение было отменено, и что с моей карты уже списали деньги, но мне вернут средства. Никаких внятных объяснений. Просто «извините за неудобства».
В результате я оказалась в шести часах езды от дома, в городе, без места для ночлега и без четкой информации от персонала. Когда я позвонила, сотрудница ресепшена, Эшли, не смогла предоставить никакой информации, кроме того, что у них было перебронирование. Не было ни сочувствия, ни решения, ни ответственности.
Для прозрачности прилагаю три электронных письма:
1. Первое письмо, сообщающее об отмене моей брони.
2. Второе письмо, в котором мне предлагалось «игнорировать предыдущее сообщение», поскольку моя бронь была подтверждена и оплачена.
3. Последнее письмо от менеджера Джолисы Вессел, в котором она внезапно отменила мое пребывание и заявила, что мне вернут деньги, хотя с меня уже списали средства.
Я являюсь постоянным гостем и выбирала этот отель несколько раз, но этот опыт был крайне непрофессиональным, разочаровывающим и стрессовым. Ошибки в коммуникации случаются, но то, как компания реагирует, имеет решающее значение, и на этот раз реакция значительно отклонилась от того, что ожидается от бренда Marriott.
Мы используем куки и обработку пользовательских данных с помощью Яндекс.Метрики для лучшей работы сайта.
Оставаясь с нами, вы соглашаетесь на использование файлов куки.
Вскоре после этого я получила еще одно письмо, в котором говорилось, что предыдущее сообщение было отменено, и что с моей карты уже списали деньги, но мне вернут средства. Никаких внятных объяснений. Просто «извините за неудобства».
В результате я оказалась в шести часах езды от дома, в городе, без места для ночлега и без четкой информации от персонала. Когда я позвонила, сотрудница ресепшена, Эшли, не смогла предоставить никакой информации, кроме того, что у них было перебронирование. Не было ни сочувствия, ни решения, ни ответственности.
Для прозрачности прилагаю три электронных письма:
1. Первое письмо, сообщающее об отмене моей брони.
2. Второе письмо, в котором мне предлагалось «игнорировать предыдущее сообщение», поскольку моя бронь была подтверждена и оплачена.
3. Последнее письмо от менеджера Джолисы Вессел, в котором она внезапно отменила мое пребывание и заявила, что мне вернут деньги, хотя с меня уже списали средства.
Я являюсь постоянным гостем и выбирала этот отель несколько раз, но этот опыт был крайне непрофессиональным, разочаровывающим и стрессовым. Ошибки в коммуникации случаются, но то, как компания реагирует, имеет решающее значение, и на этот раз реакция значительно отклонилась от того, что ожидается от бренда Marriott.