Как участник Marriott Bonvoy и региональный менеджер, который путешествует еженедельно, я постоянно выбираю отели Marriott и делаю это уже много лет. Я региональный менеджер и несколько недель путешествую в Оберн/Опелику и изначально останавливался в Fairfield Inn. Желая чего-то более подходящего для длительного проживания, я перешел в TownePlace Suites, предполагая, что это обеспечит лучший долгосрочный опыт. К сожалению, этот отель не оправдал даже самых базовых ожиданий бренда Marriott.
Перед приездом я позвонил, чтобы подтвердить свои предпочтения в Bonvoy — верхний этаж, подальше от лифта, чтобы можно было совершать ранние утренние звонки в Zoom. Никто не упомянул о продолжающемся строительстве в отеле, что, безусловно, повлияло бы на мое решение о бронировании. По прибытии я заметил вывески о работах, но утром 30 июня меня разбудил громкий стук прямо над моим номером, из-за чего работать было невозможно. Что еще хуже, не было горячей воды.
К счастью, один сотрудник — Келли на стойке регистрации — был исключением. Она встречала меня каждое утро с добротой и профессионализмом и быстро переселила меня в более тихий номер без каких-либо проблем. Ее обслуживание — единственная причина, по которой я продолжил свое пребывание.
Несмотря на помехи, я остался и не потребовал никакой компенсации за неудобства. Однако 3 июля я пошел на стойку регистрации, чтобы выехать на день раньше из-за праздника. Я объяснил, что не останусь на ночь 4 июля, и попросил убрать неиспользованную ночь. Я также сообщил, что вернусь снова в воскресенье и запланировал еще несколько недель путешествий. Мне сказали, что мое бронирование не может быть изменено.
Келли перевела вопрос на Мэри Леонард, помощника генерального директора. Я спокойно объяснил свой опыт: неприятный шум, отсутствие горячей воды, готовность остаться после переезда и мою простую просьбу не платить за ночь, которой я не буду пользоваться. Я также показал видео, которое я записал в первый день, показывающее, насколько шумно было утром. Ответ Мэри был не только пренебрежительным, но и полностью лишенным сочувствия или решения проблем. Она сказала, что у нее нет полномочий корректировать бронирование, и не выразила намерения обострять ситуацию или связываться с тем, кто имеет такие полномочия. Если бы она просто сказала: «Позвольте мне связаться с руководством и перезвонить вам», я бы оценила усилия. Вместо этого она не проявила никакой срочности, ответственности или ориентированного на гостя мышления и дала мне знать, что получит выговор, если она исправит эту одну ночь.
Речь шла не о бесплатной ночи или баллах, потому что я просил только о том, чтобы с меня взяли плату за время моего пребывания. Речь шла о принципе — и способности распознать и отреагировать на очень разумную просьбу. Нежелание Мэри изучить какие-либо варианты или даже продемонстрировать заботу ясно дало понять, что лояльность гостя и долгосрочные отношения не являются приоритетом.
Я вернусь в Оберн в воскресенье вечером, но я не вернусь в этот отель. Моя компания также сотрудничает с Hilton, и я уже забронировал свое будущее пребывание в Home2 Suites, который также предлагает удобства для длительного проживания и, я надеюсь, большую приверженность к опыту гостей.
Лидерство заключается не в том, насколько хорошо вы можете декламировать политику или прятаться за ней. Оно заключается в слушании, решении проблем и знании того, когда следует обострять ситуацию. К сожалению, в моем опыте здесь этого полностью не было.
Мы используем куки и обработку пользовательских данных с помощью Яндекс.Метрики для лучшей работы сайта.
Оставаясь с нами, вы соглашаетесь на использование файлов куки.
Перед приездом я позвонил, чтобы подтвердить свои предпочтения в Bonvoy — верхний этаж, подальше от лифта, чтобы можно было совершать ранние утренние звонки в Zoom. Никто не упомянул о продолжающемся строительстве в отеле, что, безусловно, повлияло бы на мое решение о бронировании. По прибытии я заметил вывески о работах, но утром 30 июня меня разбудил громкий стук прямо над моим номером, из-за чего работать было невозможно. Что еще хуже, не было горячей воды.
К счастью, один сотрудник — Келли на стойке регистрации — был исключением. Она встречала меня каждое утро с добротой и профессионализмом и быстро переселила меня в более тихий номер без каких-либо проблем. Ее обслуживание — единственная причина, по которой я продолжил свое пребывание.
Несмотря на помехи, я остался и не потребовал никакой компенсации за неудобства. Однако 3 июля я пошел на стойку регистрации, чтобы выехать на день раньше из-за праздника. Я объяснил, что не останусь на ночь 4 июля, и попросил убрать неиспользованную ночь. Я также сообщил, что вернусь снова в воскресенье и запланировал еще несколько недель путешествий. Мне сказали, что мое бронирование не может быть изменено.
Келли перевела вопрос на Мэри Леонард, помощника генерального директора. Я спокойно объяснил свой опыт: неприятный шум, отсутствие горячей воды, готовность остаться после переезда и мою простую просьбу не платить за ночь, которой я не буду пользоваться. Я также показал видео, которое я записал в первый день, показывающее, насколько шумно было утром. Ответ Мэри был не только пренебрежительным, но и полностью лишенным сочувствия или решения проблем. Она сказала, что у нее нет полномочий корректировать бронирование, и не выразила намерения обострять ситуацию или связываться с тем, кто имеет такие полномочия. Если бы она просто сказала: «Позвольте мне связаться с руководством и перезвонить вам», я бы оценила усилия. Вместо этого она не проявила никакой срочности, ответственности или ориентированного на гостя мышления и дала мне знать, что получит выговор, если она исправит эту одну ночь.
Речь шла не о бесплатной ночи или баллах, потому что я просил только о том, чтобы с меня взяли плату за время моего пребывания. Речь шла о принципе — и способности распознать и отреагировать на очень разумную просьбу. Нежелание Мэри изучить какие-либо варианты или даже продемонстрировать заботу ясно дало понять, что лояльность гостя и долгосрочные отношения не являются приоритетом.
Я вернусь в Оберн в воскресенье вечером, но я не вернусь в этот отель. Моя компания также сотрудничает с Hilton, и я уже забронировал свое будущее пребывание в Home2 Suites, который также предлагает удобства для длительного проживания и, я надеюсь, большую приверженность к опыту гостей.
Лидерство заключается не в том, насколько хорошо вы можете декламировать политику или прятаться за ней. Оно заключается в слушании, решении проблем и знании того, когда следует обострять ситуацию. К сожалению, в моем опыте здесь этого полностью не было.