Неудачный опыт, женщина-администратор, городской отель, 10 утра…
Искусство гостеприимства постигается не только на технических курсах или в руководствах по процедурам; это, прежде всего, практика эмоционального интеллекта, самообладания и профессиональной этики.
Мой недавний опыт общения с администратором (в городском отеле), которая, отнюдь не воплощая в себе основные принципы своей должности, продемонстрировала тревожное отсутствие рассудительности и подготовки, заставляет меня задуматься о том, какие люди сегодня занимают определенные должности, работая с клиентами.
Ситуация была простой, но показательной: я приехал в отель с неправильной бронью, и сразу же признал свою ошибку. Я попросил разрешения на минутку присесть и спокойно поискать другой отель. Поначалу мне позволили этот простой жест вежливости, но вскоре отношение изменилось. Администратор, явно раздраженная, начала делать пассивно-агрессивные замечания о ценах, использовании пространства и прочих мелочах, которые лишь выдавали её недовольство тем, что требовало, по сути, профессионализма.
Вместо того чтобы сохранять самообладание и понимать, что гости не всегда стремятся к потреблению, а скорее к уважительному отношению, дама заняла неоправданно оборонительную позицию. Возможно, пытаясь утвердить власть, которая ей не принадлежит, она забыла, что речь идёт не о проявлении власти, а об оказании услуг. Ни должность, ни униформа, ни стол не дают моральной легитимности, когда человек действует высокомерно.
Отсутствие обучения продажам было очевидным. Что ещё серьёзнее: отсутствие критического понимания своей роли. Администратор на рецепции — это не просто красивое лицо или дружелюбный голос. Это первая линия контакта между гостем и компанией, первый фильтр впечатлений, первое впечатление — и зачастую последняя возможность для бизнеса сохранить свою репутацию. Когда этот человек игнорирует, что прибыльность отеля также основана на терпении, эмпатии и самообладании, теряется гораздо больше, чем просто ночь проживания: теряется доверие.
Более того, её отношение подкреплено опасным классовым менталитетом, как будто её кажущееся профессиональное положение даёт ей более высокий статус, чем клиент. Серьёзная ошибка. Истинная власть принадлежит тем, кто владеет языком, контролирует свои эмоции и знает, за какие битвы стоит бороться. Клиент, владеющий языком уважения, знает, когда кто-то, независимо от его положения, плохо подготовлен. И это невозможно скрыть ни костюмами, ни системами управления.
Короче говоря, эта дама не продемонстрировала своей квалификации – ни эмоциональной, ни интеллектуальной – для работы в гостиничном бизнесе. Не из-за её внешности, что было бы поверхностным и неуместным замечанием, а из-за отсутствия у неё образования в самом глубоком смысле этого слова: не из-за умения вести себя, умения обслуживать, умения молчать, когда необходимо, и высказываться, когда уместно.
Настоящее лидерство не кричат; оно проявляется со смирением человека, понимающего свою роль. И если администратор не понимает, что его роль заключается в том, чтобы своим поведением поддерживать достоинство компании, то он теряет не просто клиента: он теряет весь отель.
Мы используем куки и обработку пользовательских данных с помощью Яндекс.Метрики для лучшей работы сайта.
Оставаясь с нами, вы соглашаетесь на использование файлов куки.
Искусство гостеприимства постигается не только на технических курсах или в руководствах по процедурам; это, прежде всего, практика эмоционального интеллекта, самообладания и профессиональной этики.
Мой недавний опыт общения с администратором (в городском отеле), которая, отнюдь не воплощая в себе основные принципы своей должности, продемонстрировала тревожное отсутствие рассудительности и подготовки, заставляет меня задуматься о том, какие люди сегодня занимают определенные должности, работая с клиентами.
Ситуация была простой, но показательной: я приехал в отель с неправильной бронью, и сразу же признал свою ошибку. Я попросил разрешения на минутку присесть и спокойно поискать другой отель. Поначалу мне позволили этот простой жест вежливости, но вскоре отношение изменилось. Администратор, явно раздраженная, начала делать пассивно-агрессивные замечания о ценах, использовании пространства и прочих мелочах, которые лишь выдавали её недовольство тем, что требовало, по сути, профессионализма.
Вместо того чтобы сохранять самообладание и понимать, что гости не всегда стремятся к потреблению, а скорее к уважительному отношению, дама заняла неоправданно оборонительную позицию. Возможно, пытаясь утвердить власть, которая ей не принадлежит, она забыла, что речь идёт не о проявлении власти, а об оказании услуг. Ни должность, ни униформа, ни стол не дают моральной легитимности, когда человек действует высокомерно.
Отсутствие обучения продажам было очевидным. Что ещё серьёзнее: отсутствие критического понимания своей роли. Администратор на рецепции — это не просто красивое лицо или дружелюбный голос. Это первая линия контакта между гостем и компанией, первый фильтр впечатлений, первое впечатление — и зачастую последняя возможность для бизнеса сохранить свою репутацию. Когда этот человек игнорирует, что прибыльность отеля также основана на терпении, эмпатии и самообладании, теряется гораздо больше, чем просто ночь проживания: теряется доверие.
Более того, её отношение подкреплено опасным классовым менталитетом, как будто её кажущееся профессиональное положение даёт ей более высокий статус, чем клиент. Серьёзная ошибка. Истинная власть принадлежит тем, кто владеет языком, контролирует свои эмоции и знает, за какие битвы стоит бороться. Клиент, владеющий языком уважения, знает, когда кто-то, независимо от его положения, плохо подготовлен. И это невозможно скрыть ни костюмами, ни системами управления.
Короче говоря, эта дама не продемонстрировала своей квалификации – ни эмоциональной, ни интеллектуальной – для работы в гостиничном бизнесе. Не из-за её внешности, что было бы поверхностным и неуместным замечанием, а из-за отсутствия у неё образования в самом глубоком смысле этого слова: не из-за умения вести себя, умения обслуживать, умения молчать, когда необходимо, и высказываться, когда уместно.
Настоящее лидерство не кричат; оно проявляется со смирением человека, понимающего свою роль. И если администратор не понимает, что его роль заключается в том, чтобы своим поведением поддерживать достоинство компании, то он теряет не просто клиента: он теряет весь отель.