Отзыв об отеле Ely House Hotel 3*

Я бы поставила одну звезду, как и предыдущий рецензент, за общее впечатление и систему бронирования, а также за реакцию руководства отеля на их отзыв и за то, что они не признали недостатки своей системы и представили всё так, будто в сложившейся ситуации виноваты компьютер и клиенты.
Три звезды я поставила за сотрудников ресепшена, которые пытались решить неразрешимую проблему, когда мы приехали рано днем, а затем вернулись позже, в 23:30. Мне особенно жаль сотрудницу, которую бросили в омут с головой без какой-либо поддержки, пытаясь разобраться с полным бардаком в системе бронирования.
Я забронировала два одноместных номера, один из которых был оборудован для людей с ограниченными возможностями, напрямую в отеле по телефону, так как, как ни странно, я не доверяю онлайн-системам бронирования, и у меня есть электронные письма с подтверждением бронирования.
Мы приехали в 13:30, думая, что сможем расслабиться и выпить перед заселением в 14:00, но отель был закрыт, и на двери висело объявление о том, что он откроется в 15:00. Некоторые подрядчики на месте связались с администрацией, которая договорилась о том, чтобы кто-то приехал и открыл отель в 14:00, поэтому мы сидели в машине и ждали, проблем не возникло.
Внутри отеля система бронирования работала медленно для одной пары перед нами, затем возникла проблема с двумя женщинами, которые бронировали номера через интернет, и их бронирование не отображалось. Затем наше бронирование двух одноместных номеров тоже не отображалось, хотя они были забронированы напрямую. Образовалась довольно большая очередь, так как все хотели забронировать номера пораньше, потому что шли на концерт Робби Уильямса, из-за чего нам было неловко задерживать их, и мы очень переживали за бедную женщину, которая пыталась всё это уладить. В довершение всего, приехал человек, чтобы проверить противопожарное оборудование! В отеле, где все номера забронированы, должны были быть специалисты, которые могли бы помочь этой женщине в решении любых проблем. В отеле также было холодно, так как отопление не работало.
Через час или больше нам с подругой выделили одноместный номер, который находился наверху, на очень крутой лестнице, по которой мне с трудом удалось подняться. Мы включили обогреватель, потому что в комнате было очень холодно, и выпили по чашке кофе, пока обсуждали, что делать дальше. Чуть позже, когда мы собирались на концерт, нам сказали, что по возвращении будет свободен двухместный номер, но только до закрытия отеля в 23:30!
Вернувшись в 23:30 после великолепного концерта, мы узнали от другого дежурного администратора, что это другой одноместный номер, расположенный на два лестничных пролета выше, и он совсем не похож на тот, что был у нас. Мне и так было тяжело подниматься и спускаться по единственному лестничному пролету, и мне понадобилась помощь подруги с багажом.
Мы были совершенно сыты по горло всей этой ситуацией и сказали, что поедем домой и не хотим оставаться, так как после всего этого мы не сможем смириться. При бронировании по телефону я указала данные своей карты, и администратор проверила, не была ли с нас списана плата, и спросила, пользовались ли мы удобствами в номере. Я сказала ему, что в сложившихся обстоятельствах мы не ожидали, что с нас возьмут плату, несмотря на то, что выпили по чашке кофе и воспользовались ванной комнатой в течение часа, проведенного в номере перед отъездом.
Это определенно не был тот расслабляющий отдых, на который мы рассчитывали, и мы благополучно добрались домой. Я не знаю, сколько людей пострадало от этого фиаско, но я не ожидаю, что руководство будет реагировать, придумывать оправдания и уничижительные замечания, а просто извинится и признает, что у них была проблема с системой бронирования. Я не знаю, был ли это единичный случай, и не написала бы этот отзыв, если бы не прочитала их ответ на отзыв другой женщины. Возможно, также стоит оказать поддержку персоналу, когда в будущем отель будет полностью забронирован, чтобы помочь им и гостям в решении любых возникающих проблем. Спасибо.