Разочарование и досада по поводу моего недавнего опыта проживания в отеле The Quarter Ratchathewi – опыта, который отражает серьёзный недостаток профессионализма, ответственности и элементарных стандартов обслуживания клиентов во многих отделах, включая руководство, стойку регистрации и отдел кадров.
Я подал запрос на изменение бронирования через турагента, который подтвердил, что запрос уже был отправлен в отель. Однако я так и не получил никакого ответа от вас. Когда я позвонил в отель около 9 утра, на стойке регистрации мне сказали перезвонить после 13:00, поскольку отдел бронирования ещё не работал.
Когда я снова позвонил в 13:30, сотрудница стойки регистрации, которая позже представилась как Салиса, призналась, что никто не ответил, потому что отдел бронирования был «отсутствовал четыре дня», и что на стойке регистрации было слишком много людей, чтобы проверять электронную почту, поскольку в смену работал только один человек. Я объяснил, что это совершенно неприемлемо. Независимо от внутренних кадровых проблем, гость не несёт ответственности за то, что ваша команда некомпетентна или неорганизованна. Вместо того, чтобы взять ситуацию под контроль, сотрудники отеля постоянно уговаривали меня снова связаться с моим турагентом и попросить их переслать письмо, хотя они признавали, что почту никто даже не проверяет.
Когда я спросил её имя, она сначала отказалась назвать его, заявив, что это «конфиденциальность». Серьёзно? Разве не странно, что у вас на груди есть бейдж? И к тому же ваши телефонные стандарты требуют, чтобы сотрудники представлялись и называли отель при каждом звонке? Она спросила меня: «А как насчёт того, чтобы вы назвали своё имя?! » Серьёзно?! После того, как я назвал своё имя, она неохотно назвала себя Салисой. Её тон и поведение на протяжении всего разговора были пренебрежительными и, честно говоря, грубыми.
Когда я попросил позвать менеджера, мне сказали, что никто не свободен — ни менеджер по работе с клиентами, ни директор по номерному фонду, ни даже дежурный менеджер — в понедельник утром. В конце концов, трубку взяла другая сотрудница по имени Пэм. Хотя она была вежлива, она казалась неопытной и могла только повторять «Я поняла». Она обещала, что мне перезвонят в тот же день, но никто так и не перезвонил.
Только после того, как я снова связался со своим турагентом, изменение наконец-то было обработано на следующий день. Позже я отправил электронное письмо в главный офис, чтобы сообщить об этой проблеме, но они просто переслали мою жалобу обратно в отель — и снова никто не ответил.
Два дня спустя я получил сообщение от Trip. Com о том, что отелю необходимо перенести моё бронирование в другой отель без указания причины. Я позвонил агенту, чтобы узнать причину, но они сказали, что понятия не имеют, но отель позвонил агенту и сообщил, что не может разместить меня и вынужден переселить меня в другой отель. Это было особенно абсурдно, учитывая, что я смог без проблем забронировать номер на те же даты на нескольких других сайтах. Это ясно показало, что переезд был намеренным и, честно говоря, мстительным.
Я даже обратился с этим вопросом к вашему корпоративному отделу кадров, но снова не получил никакого вразумительного ответа. Когда мне наконец удалось поговорить с сотрудником отдела кадров по имени Корн, он признал, что проинформировал генерального директора, и тот подтвердил звонок. Но он сказал, что не может объяснить, почему не было никаких дальнейших действий. Когда я попросил контактные данные генерального директора или соответствующего руководства, он отказался, а когда я попросил перезвонить, сказал, что не может «заставить генерального директора» ответить, а затем с сарказмом спросил: «У вас есть проблема? » Честно говоря, это первый отель, где даже имя генерального директора считается конфиденциальным.
В тот момент меня уже не удивляло отсутствие профессионализма и эмпатии во всей вашей организации.
Этот случай полностью подорвал моё доверие к бренду The Quarter. Я настоятельно призываю руководство вашей компании серьёзно рассмотреть этот инцидент — не только извиниться, но и кардинально улучшить культуру, подотчётность и коммуникацию на всех уровнях работы вашего отеля.
Мы используем куки и обработку пользовательских данных с помощью Яндекс.Метрики для лучшей работы сайта.
Оставаясь с нами, вы соглашаетесь на использование файлов куки.
Я подал запрос на изменение бронирования через турагента, который подтвердил, что запрос уже был отправлен в отель. Однако я так и не получил никакого ответа от вас. Когда я позвонил в отель около 9 утра, на стойке регистрации мне сказали перезвонить после 13:00, поскольку отдел бронирования ещё не работал.
Когда я снова позвонил в 13:30, сотрудница стойки регистрации, которая позже представилась как Салиса, призналась, что никто не ответил, потому что отдел бронирования был «отсутствовал четыре дня», и что на стойке регистрации было слишком много людей, чтобы проверять электронную почту, поскольку в смену работал только один человек. Я объяснил, что это совершенно неприемлемо. Независимо от внутренних кадровых проблем, гость не несёт ответственности за то, что ваша команда некомпетентна или неорганизованна. Вместо того, чтобы взять ситуацию под контроль, сотрудники отеля постоянно уговаривали меня снова связаться с моим турагентом и попросить их переслать письмо, хотя они признавали, что почту никто даже не проверяет.
Когда я спросил её имя, она сначала отказалась назвать его, заявив, что это «конфиденциальность». Серьёзно? Разве не странно, что у вас на груди есть бейдж? И к тому же ваши телефонные стандарты требуют, чтобы сотрудники представлялись и называли отель при каждом звонке? Она спросила меня: «А как насчёт того, чтобы вы назвали своё имя?! » Серьёзно?! После того, как я назвал своё имя, она неохотно назвала себя Салисой. Её тон и поведение на протяжении всего разговора были пренебрежительными и, честно говоря, грубыми.
Когда я попросил позвать менеджера, мне сказали, что никто не свободен — ни менеджер по работе с клиентами, ни директор по номерному фонду, ни даже дежурный менеджер — в понедельник утром. В конце концов, трубку взяла другая сотрудница по имени Пэм. Хотя она была вежлива, она казалась неопытной и могла только повторять «Я поняла». Она обещала, что мне перезвонят в тот же день, но никто так и не перезвонил.
Только после того, как я снова связался со своим турагентом, изменение наконец-то было обработано на следующий день. Позже я отправил электронное письмо в главный офис, чтобы сообщить об этой проблеме, но они просто переслали мою жалобу обратно в отель — и снова никто не ответил.
Два дня спустя я получил сообщение от Trip. Com о том, что отелю необходимо перенести моё бронирование в другой отель без указания причины. Я позвонил агенту, чтобы узнать причину, но они сказали, что понятия не имеют, но отель позвонил агенту и сообщил, что не может разместить меня и вынужден переселить меня в другой отель. Это было особенно абсурдно, учитывая, что я смог без проблем забронировать номер на те же даты на нескольких других сайтах. Это ясно показало, что переезд был намеренным и, честно говоря, мстительным.
Я даже обратился с этим вопросом к вашему корпоративному отделу кадров, но снова не получил никакого вразумительного ответа. Когда мне наконец удалось поговорить с сотрудником отдела кадров по имени Корн, он признал, что проинформировал генерального директора, и тот подтвердил звонок. Но он сказал, что не может объяснить, почему не было никаких дальнейших действий. Когда я попросил контактные данные генерального директора или соответствующего руководства, он отказался, а когда я попросил перезвонить, сказал, что не может «заставить генерального директора» ответить, а затем с сарказмом спросил: «У вас есть проблема? » Честно говоря, это первый отель, где даже имя генерального директора считается конфиденциальным.
В тот момент меня уже не удивляло отсутствие профессионализма и эмпатии во всей вашей организации.
Этот случай полностью подорвал моё доверие к бренду The Quarter. Я настоятельно призываю руководство вашей компании серьёзно рассмотреть этот инцидент — не только извиниться, но и кардинально улучшить культуру, подотчётность и коммуникацию на всех уровнях работы вашего отеля.