Мы остановились в отеле Lili Westin Yilan на дни рождения двух членов семьи, поэтому забронировали три номера, чтобы создать прекрасные воспоминания. К сожалению, общее впечатление было омрачено несоответствиями в процедурах обслуживания и предоставленной информации, что вызвало у нас множество разочарований.
За два дня до заселения я специально позвонила в отель, чтобы уточнить, требуется ли предварительное бронирование для ваучера на послеобеденный чай на двоих, включенного в мой пакет членства, выразив опасение по поводу полной заполняемости и попросив забронировать заранее. Представитель службы поддержки четко заявил: «Предварительное бронирование не требуется; просто идите прямо в ресторан после заселения и подождите около 40 минут, пока все приготовят».
Основываясь на нашем доверии к отелю, мы полностью следовали этой информации в нашем плане на день.
Однако, после заселения примерно в 16:15, персонал сообщил нам, что ресторан, где подают послеобеденный чай, закрывается в 17:00. Мы немедленно отправились в ресторан, но обнаружили, что они не могут подавать послеобеденный чай без предварительного бронирования. Затем мы связались с ресепшеном, но ресторан, ресепшен и персонал предоставили противоречивую информацию, начиная от «использовать нельзя», «шеф-повар занят», «можно организовать» и заканчивая различными альтернативами, что оставило нас в неведении относительно истинной политики отеля.
Настоящим разочарованием стало не то, удалось ли нам получить послеобеденный чай, а то, что нам пришлось самим нести все последствия, потому что отель не согласовал свою информацию с нашими планами.
Позже отель предложил сделать исключение и организовать послеобеденный чай, но нам все равно пришлось бы ждать около 40 минут, то есть еда была бы готова только около 18:00. Для отеля это могло бы стать решением; но мы уже запланировали пойти с детьми к бассейну и забронировали ужин в формате «шведский стол» на 19:30. Ожидание еды не только сократило бы время, проведенное с семьей, но и полностью нарушило бы ритм нашего празднования дня рождения. В тот момент у нас не было ни времени на послеобеденный чай, ни аппетита, поэтому мы отказались.
Кроме того, наш багаж доставили в номер примерно на 20 минут позже после регистрации, что также повлияло на наши планы. Когда мы повели детей в бассейн, на поверхности было много листьев, и мы даже увидели несколько гусениц. Качество обслуживания общественных мест также разочаровало. По меркам пятизвездочного курортного отеля эти детали нуждаются в значительном улучшении.
После этого менеджер по уборке номеров лично ответил на мою жалобу, признав, что инцидент свидетельствует о необходимости улучшения межведомственного обмена информацией и процессов обслуживания, и заявил, что они пересмотрят программы обучения. Я ценю готовность отеля признать проблему и искренне извиниться, и верю, что они действительно намерены улучшить ситуацию.
Однако пребывание в отеле — это уникальный опыт. Когда путешественники планируют свои поездки, основываясь на информации отеля, и вся поездка оказывается омрачена несоответствиями, даже последующие меры по исправлению ситуации не могут исправить первоначальное разочарование и сожаление.
Я делюсь этим опытом не для того, чтобы привлечь внимание к отдельному инциденту или отговорить кого-либо от проживания в отелях, а чтобы напомнить другим путешественникам, что если пакет услуг включает послеобеденный чай, скидки на питание или другие специальные предложения, крайне важно запросить подтверждение у отеля по электронной почте или иным письменным способом относительно правил использования и требований к бронированию, а не полагаться исключительно на устные объяснения по телефону, чтобы защитить свои права.
Я могу смириться с occasional ошибками со стороны отелей, но я не могу допустить, чтобы путешественники, планирующие свои поездки, основываясь только на информации от отеля, сталкивались со всеми последствиями несоответствий в этой информации.
Я искренне надеюсь, что отель Westin Yilan Lili сможет использовать этот инцидент как возможность улучшить качество обслуживания и обеспечить будущим гостям уровень сервиса, соответствующий позиционированию бренда.
Мы используем куки и обработку пользовательских данных с помощью Яндекс.Метрики для лучшей работы сайта.
Оставаясь с нами, вы соглашаетесь на использование файлов куки.
За два дня до заселения я специально позвонила в отель, чтобы уточнить, требуется ли предварительное бронирование для ваучера на послеобеденный чай на двоих, включенного в мой пакет членства, выразив опасение по поводу полной заполняемости и попросив забронировать заранее. Представитель службы поддержки четко заявил: «Предварительное бронирование не требуется; просто идите прямо в ресторан после заселения и подождите около 40 минут, пока все приготовят».
Основываясь на нашем доверии к отелю, мы полностью следовали этой информации в нашем плане на день.
Однако, после заселения примерно в 16:15, персонал сообщил нам, что ресторан, где подают послеобеденный чай, закрывается в 17:00. Мы немедленно отправились в ресторан, но обнаружили, что они не могут подавать послеобеденный чай без предварительного бронирования. Затем мы связались с ресепшеном, но ресторан, ресепшен и персонал предоставили противоречивую информацию, начиная от «использовать нельзя», «шеф-повар занят», «можно организовать» и заканчивая различными альтернативами, что оставило нас в неведении относительно истинной политики отеля.
Настоящим разочарованием стало не то, удалось ли нам получить послеобеденный чай, а то, что нам пришлось самим нести все последствия, потому что отель не согласовал свою информацию с нашими планами.
Позже отель предложил сделать исключение и организовать послеобеденный чай, но нам все равно пришлось бы ждать около 40 минут, то есть еда была бы готова только около 18:00. Для отеля это могло бы стать решением; но мы уже запланировали пойти с детьми к бассейну и забронировали ужин в формате «шведский стол» на 19:30. Ожидание еды не только сократило бы время, проведенное с семьей, но и полностью нарушило бы ритм нашего празднования дня рождения. В тот момент у нас не было ни времени на послеобеденный чай, ни аппетита, поэтому мы отказались.
Кроме того, наш багаж доставили в номер примерно на 20 минут позже после регистрации, что также повлияло на наши планы. Когда мы повели детей в бассейн, на поверхности было много листьев, и мы даже увидели несколько гусениц. Качество обслуживания общественных мест также разочаровало. По меркам пятизвездочного курортного отеля эти детали нуждаются в значительном улучшении.
После этого менеджер по уборке номеров лично ответил на мою жалобу, признав, что инцидент свидетельствует о необходимости улучшения межведомственного обмена информацией и процессов обслуживания, и заявил, что они пересмотрят программы обучения. Я ценю готовность отеля признать проблему и искренне извиниться, и верю, что они действительно намерены улучшить ситуацию.
Однако пребывание в отеле — это уникальный опыт. Когда путешественники планируют свои поездки, основываясь на информации отеля, и вся поездка оказывается омрачена несоответствиями, даже последующие меры по исправлению ситуации не могут исправить первоначальное разочарование и сожаление.
Я делюсь этим опытом не для того, чтобы привлечь внимание к отдельному инциденту или отговорить кого-либо от проживания в отелях, а чтобы напомнить другим путешественникам, что если пакет услуг включает послеобеденный чай, скидки на питание или другие специальные предложения, крайне важно запросить подтверждение у отеля по электронной почте или иным письменным способом относительно правил использования и требований к бронированию, а не полагаться исключительно на устные объяснения по телефону, чтобы защитить свои права.
Я могу смириться с occasional ошибками со стороны отелей, но я не могу допустить, чтобы путешественники, планирующие свои поездки, основываясь только на информации от отеля, сталкивались со всеми последствиями несоответствий в этой информации.
Я искренне надеюсь, что отель Westin Yilan Lili сможет использовать этот инцидент как возможность улучшить качество обслуживания и обеспечить будущим гостям уровень сервиса, соответствующий позиционированию бренда.