Уважаемый генеральный директор и руководство!
Недавно (16 ноября) я остановился в вашем отеле с большими ожиданиями, забронировав четыре номера повышенной комфортности, включая люкс, чтобы отпраздновать важную годовщину с женой и встретиться с давними друзьями. Однако то, что должно было стать прекрасным путешествием, обернулось полным разочарованием из-за ряда шокирующих недостатков обслуживания и невнимательности со стороны вашего отеля.
Положительные моменты: Регистрация и знакомство с номером были очень хорошим началом и заслуживают максимальной оценки.
Кроме того, основываясь на фактах и ради улучшения вашего отеля, я хотел бы поднять два основных вопроса, которые, надеюсь, вы решите:
I. Жесткое отношение к обслуживанию и отсутствие эмпатии просто невероятны.
1. Спор о рассадке в ресторане: Во время ужина наша группа из 8 взрослых и 4 детей, понимая, что в западных ресторанах обычно рассаживают за столы по 2-4 человека, вежливо спросила у персонала, можно ли сдвинуть столы ближе друг к другу, чтобы было легче общаться. Неожиданно сотрудница не только не проявила никакой готовности решить проблему, но и спросила торопливым, обвинительным тоном: «Что случилось? Что случилось? » После того, как мы повторили наши просьбы, она просто отказалась, заявив, что это «повлияет на ваш доступ и обслуживание наших коллег». В конце концов, мы согласились сесть отдельно, но поведение сотрудницы вызвало у всех членов нашей группы серьёзные вопросы относительно профессионализма обслуживания в ресторане отеля.
2. Холодное безразличие в решении чрезвычайной ситуации, полное отсутствие ответственности, ожидаемой от пятизвёздочного отеля. Последовали ещё более шокирующие и беспомощные ситуации. Поскольку отель находится в историческом здании, единственный способ соединить этажи — это лестница. Один из наших друзей упал на лестнице по пути в ресторан, что привело к сильному дискомфорту в колене и икроножной мышце. Нам срочно потребовалась медицинская помощь, и мы немедленно спросили у персонала ресторана, есть ли поблизости медицинские учреждения или могут ли они оказать элементарную медицинскую помощь, например, обезболивающие.
В этот момент та же сотрудница снова подошла и холодно заявила: «Отель не может предоставить никаких лекарств, только лёд; с остальным, пожалуйста, разберитесь сами». Была ночь, и мы находились в отдалённой горной местности, где большинство медицинских учреждений были закрыты. Этот ответ, по сути, оставил нас в изоляции и беззащитными. К счастью, мы сами связались с нашим водителем и смогли раздобыть обезболивающие пластыри.
Позже, хотя старший менеджер, казалось бы, предоставил пластырь, способ его доставки не был проявлением заботы, а скорее создавал впечатление одолжения, что было крайне неприятно. В конечном итоге боль у моего друга усилилась, он не мог есть, и ему пришлось раньше времени вернуться в свой номер, чтобы отдохнуть. Этот инцидент наглядно продемонстрировал серьёзные недостатки отеля в обеспечении безопасности клиентов и оказании неотложной медицинской помощи.
II. Потенциальные риски, связанные с оборудованием, и недостаточная осведомленность руководства о кризисных ситуациях.
Учитывая, что ваш отель — это «старое здание», и что все гости часто пользуются лестницами для перемещения между этажами и в рестораны, вам следует обеспечить самые высокие стандарты мер безопасности и разработать максимально полный план действий на случай непредвиденных обстоятельств для этого основополагающего и высокорискованного аспекта «безопасности лестниц».
1. Недостаточные меры безопасности: Были ли должным образом учтены такие детали, как освещение, противоскользящие покрытия и поручни? Существуют ли четкие стандартные операционные процедуры (СОП) на случай несчастного случая?
2. Отсутствие планов действий на случай непредвиденных обстоятельств: Я абсолютно не верю, что за многие годы работы в вашем отеле ни разу не случалось падений и травм гостей. Однако в такой ситуации сотрудники службы поддержки могли лишь «отказаться», не предоставив никакой информации или помощи в отношении оказания медицинской помощи в ночное время в горной местности. Это значительно ниже стандартов, ожидаемых от отеля, претендующего на пятизвездочный уровень обслуживания. Это не только халатность в обслуживании, но и серьёзный вопрос «ответственности за безопасность в общественных местах».
Резюме и пожелания.
Этот опыт, от косного подхода к обслуживанию до безразличного отношения к безопасности и здоровью гостей, серьёзно подорвал наше доверие к вашему отелю и бросил тень на наши драгоценные годовщины и встречи с друзьями. Уплаченная нами сумма соответствует такому ужасному опыту обслуживания, который мы считаем совершенно недостойным.
Поэтому мы не только подаём жалобу, но и настоятельно просим руководство вашего отеля решить следующие вопросы:
• Обеспечить необходимую переподготовку и обучение персонала ресторана, чьё обслуживание было ненадлежащим в тот день.
• Провести комплексный анализ и разработать «Стандартную операционную процедуру экстренного реагирования на травмы гостей», включая, помимо прочего, создание механизма связи с местными медицинскими учреждениями, обеспечение доступности основных средств первой помощи и предоставление чётких полномочий руководителям оказывать необходимую помощь в чрезвычайных ситуациях.
• Переоцените безопасность внутреннего движения отеля, особенно на лестничных клетках, и усильте меры предупреждения и защиты для предотвращения подобных инцидентов в будущем.
Мы ожидаем от вашего отеля официального и искреннего ответа с подробным описанием ваших планов по улучшению ситуации. Мы надеемся, что этот инцидент послужит для вашего отеля возможностью улучшить качество обслуживания и стандарты безопасности, чтобы другие гости не столкнулись с таким же разочарованием и беспомощностью в будущем.
Ждём вашего ответа.
С наилучшими пожеланиями.
Мы используем куки и обработку пользовательских данных с помощью Яндекс.Метрики для лучшей работы сайта.
Оставаясь с нами, вы соглашаетесь на использование файлов куки.
Недавно (16 ноября) я остановился в вашем отеле с большими ожиданиями, забронировав четыре номера повышенной комфортности, включая люкс, чтобы отпраздновать важную годовщину с женой и встретиться с давними друзьями. Однако то, что должно было стать прекрасным путешествием, обернулось полным разочарованием из-за ряда шокирующих недостатков обслуживания и невнимательности со стороны вашего отеля.
Положительные моменты: Регистрация и знакомство с номером были очень хорошим началом и заслуживают максимальной оценки.
Кроме того, основываясь на фактах и ради улучшения вашего отеля, я хотел бы поднять два основных вопроса, которые, надеюсь, вы решите:
I. Жесткое отношение к обслуживанию и отсутствие эмпатии просто невероятны.
1. Спор о рассадке в ресторане: Во время ужина наша группа из 8 взрослых и 4 детей, понимая, что в западных ресторанах обычно рассаживают за столы по 2-4 человека, вежливо спросила у персонала, можно ли сдвинуть столы ближе друг к другу, чтобы было легче общаться. Неожиданно сотрудница не только не проявила никакой готовности решить проблему, но и спросила торопливым, обвинительным тоном: «Что случилось? Что случилось? » После того, как мы повторили наши просьбы, она просто отказалась, заявив, что это «повлияет на ваш доступ и обслуживание наших коллег». В конце концов, мы согласились сесть отдельно, но поведение сотрудницы вызвало у всех членов нашей группы серьёзные вопросы относительно профессионализма обслуживания в ресторане отеля.
2. Холодное безразличие в решении чрезвычайной ситуации, полное отсутствие ответственности, ожидаемой от пятизвёздочного отеля. Последовали ещё более шокирующие и беспомощные ситуации. Поскольку отель находится в историческом здании, единственный способ соединить этажи — это лестница. Один из наших друзей упал на лестнице по пути в ресторан, что привело к сильному дискомфорту в колене и икроножной мышце. Нам срочно потребовалась медицинская помощь, и мы немедленно спросили у персонала ресторана, есть ли поблизости медицинские учреждения или могут ли они оказать элементарную медицинскую помощь, например, обезболивающие.
В этот момент та же сотрудница снова подошла и холодно заявила: «Отель не может предоставить никаких лекарств, только лёд; с остальным, пожалуйста, разберитесь сами». Была ночь, и мы находились в отдалённой горной местности, где большинство медицинских учреждений были закрыты. Этот ответ, по сути, оставил нас в изоляции и беззащитными. К счастью, мы сами связались с нашим водителем и смогли раздобыть обезболивающие пластыри.
Позже, хотя старший менеджер, казалось бы, предоставил пластырь, способ его доставки не был проявлением заботы, а скорее создавал впечатление одолжения, что было крайне неприятно. В конечном итоге боль у моего друга усилилась, он не мог есть, и ему пришлось раньше времени вернуться в свой номер, чтобы отдохнуть. Этот инцидент наглядно продемонстрировал серьёзные недостатки отеля в обеспечении безопасности клиентов и оказании неотложной медицинской помощи.
II. Потенциальные риски, связанные с оборудованием, и недостаточная осведомленность руководства о кризисных ситуациях.
Учитывая, что ваш отель — это «старое здание», и что все гости часто пользуются лестницами для перемещения между этажами и в рестораны, вам следует обеспечить самые высокие стандарты мер безопасности и разработать максимально полный план действий на случай непредвиденных обстоятельств для этого основополагающего и высокорискованного аспекта «безопасности лестниц».
1. Недостаточные меры безопасности: Были ли должным образом учтены такие детали, как освещение, противоскользящие покрытия и поручни? Существуют ли четкие стандартные операционные процедуры (СОП) на случай несчастного случая?
2. Отсутствие планов действий на случай непредвиденных обстоятельств: Я абсолютно не верю, что за многие годы работы в вашем отеле ни разу не случалось падений и травм гостей. Однако в такой ситуации сотрудники службы поддержки могли лишь «отказаться», не предоставив никакой информации или помощи в отношении оказания медицинской помощи в ночное время в горной местности. Это значительно ниже стандартов, ожидаемых от отеля, претендующего на пятизвездочный уровень обслуживания. Это не только халатность в обслуживании, но и серьёзный вопрос «ответственности за безопасность в общественных местах».
Резюме и пожелания.
Этот опыт, от косного подхода к обслуживанию до безразличного отношения к безопасности и здоровью гостей, серьёзно подорвал наше доверие к вашему отелю и бросил тень на наши драгоценные годовщины и встречи с друзьями. Уплаченная нами сумма соответствует такому ужасному опыту обслуживания, который мы считаем совершенно недостойным.
Поэтому мы не только подаём жалобу, но и настоятельно просим руководство вашего отеля решить следующие вопросы:
• Обеспечить необходимую переподготовку и обучение персонала ресторана, чьё обслуживание было ненадлежащим в тот день.
• Провести комплексный анализ и разработать «Стандартную операционную процедуру экстренного реагирования на травмы гостей», включая, помимо прочего, создание механизма связи с местными медицинскими учреждениями, обеспечение доступности основных средств первой помощи и предоставление чётких полномочий руководителям оказывать необходимую помощь в чрезвычайных ситуациях.
• Переоцените безопасность внутреннего движения отеля, особенно на лестничных клетках, и усильте меры предупреждения и защиты для предотвращения подобных инцидентов в будущем.
Мы ожидаем от вашего отеля официального и искреннего ответа с подробным описанием ваших планов по улучшению ситуации. Мы надеемся, что этот инцидент послужит для вашего отеля возможностью улучшить качество обслуживания и стандарты безопасности, чтобы другие гости не столкнулись с таким же разочарованием и беспомощностью в будущем.
Ждём вашего ответа.
С наилучшими пожеланиями.