Это пребывание было довольно необычным, и я хотел бы поделиться им с другими участниками программы Marriott Bonvoy. Как пожизненный участник программы Marriott Bonvoy Platinum, я имею большой опыт проживания в отелях разных брендов и в разных регионах, поэтому у меня есть определенное понимание и ожидания относительно преимуществ для участников и стандартов обслуживания.
Перед этим пребыванием я использовал NUA (Nightly Upgrade Award) и подтвердил успешное повышение категории номера. Однако предоставленный мне при заселении номер-люкс не оправдал моих ожиданий. Сотрудники стойки регистрации заявили, что если я не соглашусь на номер-люкс, они могут помочь с оформлением возврата средств по программе NUA. Поэтому, основываясь на этом объяснении и обещании, я решил отказаться от повышения категории номера и остановиться в самом простом номере.
Что действительно разочаровало, так это не только сам тип номера, но и последующая обработка. После того, как баллы были начислены неправильно, я на следующий день после выезда позвонил, чтобы сообщить о проблеме, еще раз напомнив себе о необходимости оформить возврат средств по программе NUA и указав на существенное несоответствие в начисленных баллах.
Однако на протяжении всего процесса обработки запроса время, отведенное на его рассмотрение, неоднократно менялось: от дежурного менеджера и помощника менеджера до координационного менеджера, что привело к непоследовательности в обмене информацией и явному пробелу в отслеживании дела. Для гостей это означало многократное подтверждение одной и той же информации, что значительно увеличило затраты времени и средств на коммуникацию.
Весь процесс занял более трех недель для завершения возврата средств NUA и исправления расхождения в баллах. Важно отметить, что эти действия по сути лишь восстановили первоначальные преимущества членства; они не компенсируют фактическую потерю впечатлений. Другими словами, хотя проблема в конечном итоге была решена, последствия для принятия решений, потерянное время и неоднократная коммуникация, с которыми столкнулись гости, остаются реальными.
Кроме того, было отмечено, что в тот же период отель запустил пакет размещения в номерах люкс с высокими бонусами в виде баллов через специальную группу в Facebook, что могло повлиять на конфигурацию и доступность номеров люкс. В этой ситуации возникает вопрос о возможности надежного использования существующих преимуществ повышения категории номера для участников программы лояльности.
В ходе последующего общения помощник управляющего отеля предложил компенсацию в размере 1000 баллов (эквивалент 250 тайваньских долларов). Однако, учитывая общую ситуацию, эта компенсация значительно отличается от реального ущерба и не отражает неудобств и потери, вызванные всем инцидентом.
Кроме того, завтрак не соответствовал заявленному уровню. Заказанное мной блюдо из угря с рисом было подано с жестким угрем и множеством мелких костей, что не оправдало моих ожиданий от завтрака в отеле такого уровня.
В целом, хотя удобства и основные услуги были не совсем безобидными, есть значительные возможности для улучшения в таких областях, как внедрение преимуществ для участников программы, разъяснения на месте и выполнение обещаний, эффективность отслеживания обращений, согласованность внутренней коммуникации и качество еды.
Это только для ознакомления других участников программы Bonvoy, особенно тех, кто использует NUA или ожидает повышения категории номера; рекомендуется тщательная оценка.
Мы используем куки и обработку пользовательских данных с помощью Яндекс.Метрики для лучшей работы сайта.
Оставаясь с нами, вы соглашаетесь на использование файлов куки.
Перед этим пребыванием я использовал NUA (Nightly Upgrade Award) и подтвердил успешное повышение категории номера. Однако предоставленный мне при заселении номер-люкс не оправдал моих ожиданий. Сотрудники стойки регистрации заявили, что если я не соглашусь на номер-люкс, они могут помочь с оформлением возврата средств по программе NUA. Поэтому, основываясь на этом объяснении и обещании, я решил отказаться от повышения категории номера и остановиться в самом простом номере.
Что действительно разочаровало, так это не только сам тип номера, но и последующая обработка. После того, как баллы были начислены неправильно, я на следующий день после выезда позвонил, чтобы сообщить о проблеме, еще раз напомнив себе о необходимости оформить возврат средств по программе NUA и указав на существенное несоответствие в начисленных баллах.
Однако на протяжении всего процесса обработки запроса время, отведенное на его рассмотрение, неоднократно менялось: от дежурного менеджера и помощника менеджера до координационного менеджера, что привело к непоследовательности в обмене информацией и явному пробелу в отслеживании дела. Для гостей это означало многократное подтверждение одной и той же информации, что значительно увеличило затраты времени и средств на коммуникацию.
Весь процесс занял более трех недель для завершения возврата средств NUA и исправления расхождения в баллах. Важно отметить, что эти действия по сути лишь восстановили первоначальные преимущества членства; они не компенсируют фактическую потерю впечатлений. Другими словами, хотя проблема в конечном итоге была решена, последствия для принятия решений, потерянное время и неоднократная коммуникация, с которыми столкнулись гости, остаются реальными.
Кроме того, было отмечено, что в тот же период отель запустил пакет размещения в номерах люкс с высокими бонусами в виде баллов через специальную группу в Facebook, что могло повлиять на конфигурацию и доступность номеров люкс. В этой ситуации возникает вопрос о возможности надежного использования существующих преимуществ повышения категории номера для участников программы лояльности.
В ходе последующего общения помощник управляющего отеля предложил компенсацию в размере 1000 баллов (эквивалент 250 тайваньских долларов). Однако, учитывая общую ситуацию, эта компенсация значительно отличается от реального ущерба и не отражает неудобств и потери, вызванные всем инцидентом.
Кроме того, завтрак не соответствовал заявленному уровню. Заказанное мной блюдо из угря с рисом было подано с жестким угрем и множеством мелких костей, что не оправдало моих ожиданий от завтрака в отеле такого уровня.
В целом, хотя удобства и основные услуги были не совсем безобидными, есть значительные возможности для улучшения в таких областях, как внедрение преимуществ для участников программы, разъяснения на месте и выполнение обещаний, эффективность отслеживания обращений, согласованность внутренней коммуникации и качество еды.
Это только для ознакомления других участников программы Bonvoy, особенно тех, кто использует NUA или ожидает повышения категории номера; рекомендуется тщательная оценка.