(Обновление) Отель действительно очень эффективно обрабатывает жалобы клиентов, что я действительно заметил; они ценят отзывы и чувства клиентов.
В ответе говорилось: «Сотрудники стойки регистрации не хотели причинить вреда, они просто были заняты и хотели побыстрее ответить, поэтому их тон мог быть немного резким».
Не думаю, что это хорошее объяснение фразы «Ой, чего вы от меня хотите? ». Очевидно, что такая формулировка не должна исходить от профессионального сотрудника стойки регистрации. Два дня подряд, поскольку я был занят и хотел ответить, разные клиенты жаловались мне на неприятный опыт. Разве работа профессионального сотрудника стойки регистрации не заключается в том, чтобы вызывать у клиентов недовольство?
В конце концов, отель, вероятно, не хочет, чтобы клиент кричал на сотрудника, а затем отель решил проблему, сказав: «Обычно я говорю громче, я не хотел ничего плохого».
Когда что-то действительно произошло, достаточно искренних извинений и обещания активно решить проблему и улучшить обучение персонала.
Слова «Мы искренне приносим извинения» (не извинения) и просьба пересмотреть отзыв только ещё больше раздражают людей.
————————————————————
1. Я неоднократно видел комментарии в разделе комментариев о грубости этой сотрудницы на ресепшене. Отель должен серьёзно отнестись к проблеме этой сотрудницы!
Не позволяйте ей портить репутацию других трудолюбивых сотрудников (остальные были очень любезны).
(1) Мы бронировали конференц-зал и номера в отеле группой. Мы заранее связались с отделом продаж, объяснив наше обычное время заезда и сообщив, что если номера будут готовы раньше, мы сможем получить ключи от них, но для этого нам нужно будет уточнить это на стойке регистрации.
Поэтому перед встречей мы подошли к стойке регистрации, чтобы сообщить, что нам нужна переговорная комната, и забронировали номера, желая уточнить, готовы ли они. Но персонал ответил: «Наше время заезда ещё не наступило. Чего вы от меня хотите? »
Не знаю, на каком тренинге для сотрудников уместно говорить подобное.
Знаю только, что я точно сказал, что у нас есть переговорная комната, но как можно не знать, что предоставить, и спрашивать меня?
(2) Когда я спросил у сотрудника стойки о парковке, мне сообщили, что я гость встречи, и мой номерной знак ещё не зарегистрирован. Они ответили, что сами определят номера гостей встречи, и я смогу уехать. Когда я снова спросил, нужна ли регистрация, поскольку мой номерной знак не зарегистрирован, они снова ответили, что сами определят номера, и я смогу уехать (как они могут идентифицировать гостя встречи, если он не зарегистрирован? ).
Сотрудники должны выводить гостей из этого круга путаницы, а не застревать в нём самим, а потом ещё и упомянули, что рассердились.
Если гости могут уехать в тот же день, разве не должны они просто сказать всем в тот же день, что они могут уехать? Просто и понятно.
2. Горизонтальная коммуникация персонала очень нечёткая.
Место для хранения багажа было заказано при первом обращении, и оно явно было оборудовано на месте. Сотрудник стойки позвонил и сказал, что его нет, но вскоре подошёл сотрудник из зоны хранения багажа и сказал, что оно оборудовано, и кто-то уже оставил там багаж.
Затем я спросил, нужно ли мне место для хранения багажа при выезде на следующий день, и мне ответили, что да, и табличка должна быть с тем же названием, что и в первый день. Однако на следующий день место для хранения не было оборудовано. Очевидно, между сотрудниками был значительный пробел в общении.
Мы используем куки и обработку пользовательских данных с помощью Яндекс.Метрики для лучшей работы сайта.
Оставаясь с нами, вы соглашаетесь на использование файлов куки.
В ответе говорилось: «Сотрудники стойки регистрации не хотели причинить вреда, они просто были заняты и хотели побыстрее ответить, поэтому их тон мог быть немного резким».
Не думаю, что это хорошее объяснение фразы «Ой, чего вы от меня хотите? ». Очевидно, что такая формулировка не должна исходить от профессионального сотрудника стойки регистрации. Два дня подряд, поскольку я был занят и хотел ответить, разные клиенты жаловались мне на неприятный опыт. Разве работа профессионального сотрудника стойки регистрации не заключается в том, чтобы вызывать у клиентов недовольство?
В конце концов, отель, вероятно, не хочет, чтобы клиент кричал на сотрудника, а затем отель решил проблему, сказав: «Обычно я говорю громче, я не хотел ничего плохого».
Когда что-то действительно произошло, достаточно искренних извинений и обещания активно решить проблему и улучшить обучение персонала.
Слова «Мы искренне приносим извинения» (не извинения) и просьба пересмотреть отзыв только ещё больше раздражают людей.
————————————————————
1. Я неоднократно видел комментарии в разделе комментариев о грубости этой сотрудницы на ресепшене. Отель должен серьёзно отнестись к проблеме этой сотрудницы!
Не позволяйте ей портить репутацию других трудолюбивых сотрудников (остальные были очень любезны).
(1) Мы бронировали конференц-зал и номера в отеле группой. Мы заранее связались с отделом продаж, объяснив наше обычное время заезда и сообщив, что если номера будут готовы раньше, мы сможем получить ключи от них, но для этого нам нужно будет уточнить это на стойке регистрации.
Поэтому перед встречей мы подошли к стойке регистрации, чтобы сообщить, что нам нужна переговорная комната, и забронировали номера, желая уточнить, готовы ли они. Но персонал ответил: «Наше время заезда ещё не наступило. Чего вы от меня хотите? »
Не знаю, на каком тренинге для сотрудников уместно говорить подобное.
Знаю только, что я точно сказал, что у нас есть переговорная комната, но как можно не знать, что предоставить, и спрашивать меня?
(2) Когда я спросил у сотрудника стойки о парковке, мне сообщили, что я гость встречи, и мой номерной знак ещё не зарегистрирован. Они ответили, что сами определят номера гостей встречи, и я смогу уехать. Когда я снова спросил, нужна ли регистрация, поскольку мой номерной знак не зарегистрирован, они снова ответили, что сами определят номера, и я смогу уехать (как они могут идентифицировать гостя встречи, если он не зарегистрирован? ).
Сотрудники должны выводить гостей из этого круга путаницы, а не застревать в нём самим, а потом ещё и упомянули, что рассердились.
Если гости могут уехать в тот же день, разве не должны они просто сказать всем в тот же день, что они могут уехать? Просто и понятно.
2. Горизонтальная коммуникация персонала очень нечёткая.
Место для хранения багажа было заказано при первом обращении, и оно явно было оборудовано на месте. Сотрудник стойки позвонил и сказал, что его нет, но вскоре подошёл сотрудник из зоны хранения багажа и сказал, что оно оборудовано, и кто-то уже оставил там багаж.
Затем я спросил, нужно ли мне место для хранения багажа при выезде на следующий день, и мне ответили, что да, и табличка должна быть с тем же названием, что и в первый день. Однако на следующий день место для хранения не было оборудовано. Очевидно, между сотрудниками был значительный пробел в общении.