Вкратце: Хотя сам номер был просторным и чистым, всё впечатление было испорчено отвратительным обслуживанием и многочисленными проявлениями откровенно дискриминационного поведения персонала.
Контекст: Опыт и ожидания.
Я – американец вьетнамского происхождения, путешествующий по работе консультантом, и благодаря своему профессиональному опыту провел в отелях более 10 стран гораздо больше времени, чем могу сосчитать. Я горжусь тем, что умею адаптироваться к разным культурам и обычаям, но я также точно знаю, что такое хорошее качество и элементарная профессиональная вежливость. Мы с мужем путешествовали в составе тура на 30 человек с моей семьей.
Номера отеля были вполне удовлетворительными – чистыми и просторными. Однако поведение обслуживающего персонала было шокирующим, непрофессиональным и в конечном итоге заставило нас почувствовать себя нежеланными гостями.
Подробные нарушения в обслуживании и поведении.
1. Ужасное обслуживание: граничащее с жестокостью ограничение по времени завтрака.
Нам сообщили, что завтрак «шведский стол» для нашей большой группы в отеле был строго ограничен 30-минутным интервалом (с 7:00 до 7:30).
Хотя я понимаю оперативную необходимость резервировать отдельное помещение для такой группы, выделять всего 30 минут на еду для более чем 30 человек просто неразумно — я бы даже назвал это граничащим с жестокостью. Это было похоже не столько на гостеприимство, сколько на инвентаризацию. Чувство усугубилось, когда я увидел, что главный обеденный зал, где, по всей видимости, находились преимущественно гости не из Вьетнама, работал без каких-либо ограничений по времени. Честно говоря, я чувствовал себя как скот, которого кормят в определённое, сжатое время.
2. Грубый персонал и оперативные недостатки.
Около 7:15 утра — едва ли половина нашего ограниченного интервала — я подошёл к сотруднику, чтобы попросить дополнительные бананы и йогурт для родителей. Я получил немедленный и бездушный отказ: «Нет, больше нет».
Не было ни извинений, ни выражения сочувствия, ни даже попыток предложить какое-либо умиротворяющее решение. Даже если бы меня заставили согласиться на ограниченный 30-минутный интервал, я ожидаю, что на весь этот период будет достаточное количество номеров. Отель совершенно не оправдал эти базовые ожидания.
3. Неприемлемое и дискриминационное поведение персонала.
Самым неприятным аспектом нашего пребывания стало личное поведение персонала, которое явно перешло грань дискриминации.
A. Снисходительное отношение к речи: Тот же сотрудник, который так грубо отклонил мою просьбу, добавил к оскорблениям снисходительные жесты руками, как будто я с трудом говорю или понимаю по-английски. Хотя я азиатско-американский иммигрант, я уверен, что у меня нет заметного акцента после многих лет учебы и работы в США, что подтверждают многие коллеги и друзья. Столкнуться с таким открытым неуважением было глубоко оскорбительно. Более того, даже если у гостя был акцент, это не даёт сотруднику отеля права так с ним обращаться.
B. Расовые предубеждения против моего мужа: Пока мой американский муж стоял в очереди за шведским столом вместе с другими членами нашей семейной туристической группы, к нему подошёл сотрудник отеля и задал совершенно шокирующий вопрос: «Вы что, должны здесь быть? Разве вы не водитель автобуса для этой группы? »
Когда он ответил: «Я в отпуске с семьёй», сотрудник отеля просто отвернулся — ни извинений, ни признания того, что сделал совершенно неуместное предположение, основанное исключительно на его внешности. Само собой разумеется, мой муж был невероятно расстроен этим проявлением предвзятости.
Резюме.
Условия проживания были хорошими, но обслуживание было ужасным, а дискриминационные действия персонала были совершенно неприемлемыми. Мы не чувствовали себя желанными гостями в этом отеле. Я искренне надеюсь, что руководство глубоко задумается об этих операционных и поведенческих ошибках и спросит себя: отнеслись бы мы к туристической группе из Европы или Америки с таким же неуважением и предвзятостью?
Мы используем куки и обработку пользовательских данных с помощью Яндекс.Метрики для лучшей работы сайта.
Оставаясь с нами, вы соглашаетесь на использование файлов куки.
Контекст: Опыт и ожидания.
Я – американец вьетнамского происхождения, путешествующий по работе консультантом, и благодаря своему профессиональному опыту провел в отелях более 10 стран гораздо больше времени, чем могу сосчитать. Я горжусь тем, что умею адаптироваться к разным культурам и обычаям, но я также точно знаю, что такое хорошее качество и элементарная профессиональная вежливость. Мы с мужем путешествовали в составе тура на 30 человек с моей семьей.
Номера отеля были вполне удовлетворительными – чистыми и просторными. Однако поведение обслуживающего персонала было шокирующим, непрофессиональным и в конечном итоге заставило нас почувствовать себя нежеланными гостями.
Подробные нарушения в обслуживании и поведении.
1. Ужасное обслуживание: граничащее с жестокостью ограничение по времени завтрака.
Нам сообщили, что завтрак «шведский стол» для нашей большой группы в отеле был строго ограничен 30-минутным интервалом (с 7:00 до 7:30).
Хотя я понимаю оперативную необходимость резервировать отдельное помещение для такой группы, выделять всего 30 минут на еду для более чем 30 человек просто неразумно — я бы даже назвал это граничащим с жестокостью. Это было похоже не столько на гостеприимство, сколько на инвентаризацию. Чувство усугубилось, когда я увидел, что главный обеденный зал, где, по всей видимости, находились преимущественно гости не из Вьетнама, работал без каких-либо ограничений по времени. Честно говоря, я чувствовал себя как скот, которого кормят в определённое, сжатое время.
2. Грубый персонал и оперативные недостатки.
Около 7:15 утра — едва ли половина нашего ограниченного интервала — я подошёл к сотруднику, чтобы попросить дополнительные бананы и йогурт для родителей. Я получил немедленный и бездушный отказ: «Нет, больше нет».
Не было ни извинений, ни выражения сочувствия, ни даже попыток предложить какое-либо умиротворяющее решение. Даже если бы меня заставили согласиться на ограниченный 30-минутный интервал, я ожидаю, что на весь этот период будет достаточное количество номеров. Отель совершенно не оправдал эти базовые ожидания.
3. Неприемлемое и дискриминационное поведение персонала.
Самым неприятным аспектом нашего пребывания стало личное поведение персонала, которое явно перешло грань дискриминации.
A. Снисходительное отношение к речи: Тот же сотрудник, который так грубо отклонил мою просьбу, добавил к оскорблениям снисходительные жесты руками, как будто я с трудом говорю или понимаю по-английски. Хотя я азиатско-американский иммигрант, я уверен, что у меня нет заметного акцента после многих лет учебы и работы в США, что подтверждают многие коллеги и друзья. Столкнуться с таким открытым неуважением было глубоко оскорбительно. Более того, даже если у гостя был акцент, это не даёт сотруднику отеля права так с ним обращаться.
B. Расовые предубеждения против моего мужа: Пока мой американский муж стоял в очереди за шведским столом вместе с другими членами нашей семейной туристической группы, к нему подошёл сотрудник отеля и задал совершенно шокирующий вопрос: «Вы что, должны здесь быть? Разве вы не водитель автобуса для этой группы? »
Когда он ответил: «Я в отпуске с семьёй», сотрудник отеля просто отвернулся — ни извинений, ни признания того, что сделал совершенно неуместное предположение, основанное исключительно на его внешности. Само собой разумеется, мой муж был невероятно расстроен этим проявлением предвзятости.
Резюме.
Условия проживания были хорошими, но обслуживание было ужасным, а дискриминационные действия персонала были совершенно неприемлемыми. Мы не чувствовали себя желанными гостями в этом отеле. Я искренне надеюсь, что руководство глубоко задумается об этих операционных и поведенческих ошибках и спросит себя: отнеслись бы мы к туристической группе из Европы или Америки с таким же неуважением и предвзятостью?