Я в ШОКЕ.
Как житель Фуэртевентуры с более чем 18-летним стажем и в настоящее время работающий в престижной ведущей гостиничной группе, я был совершенно возмущен своим недавним визитом на ресепшн отеля Bahia Calma.
Заглянув туда, чтобы проверить статус предстоящего отпуска моих родителей, вместо теплого «семейного», но профессионального приветствия, которое я обычно получаю, меня вместо этого неприветливо «узнала» не слишком гостеприимная дежурная администраторша Бернис.
Она была груба и не проявляла абсолютно НИКАКОГО интереса ни ко мне, ни к помощи, в которой я нуждался.
Ее язык тела и то, как она пыталась прекратить разговор, даже не слушая меня, ясно давали понять, что мое присутствие, по ее мнению, не заслуживает того, чтобы тратить на него время. Очень разочаровывает.
Имея более 25 лет опыта работы с люксовыми брендами как в индустрии отдыха, так и в сфере гостеприимства, а также специализируясь на коммуникационных стратегиях и связях с общественностью, я мог сказать по ее отсутствию зрительного контакта, нежеланию помочь и общему отсутствию энтузиазма, что этот разговор ни к чему не приведет.
Это побудило меня спросить ее: «У тебя есть время для меня? » Вопрос, который мне не следовало бы задавать, когда мои родители уже являются ее клиентами.
На что она грубо огрызнулась: «У меня много работы»… Немного опешив, я ответил… «Я тоже… » (думая, что это не моя работа)
«Ты выглядишь взволнованной? » Я сказал, пока она пыхтела и сопила у компьютера.
Я пошел в отель, чтобы убедиться, что апартаменты, выделенные моей семье, могут быть как можно ближе к нижней зоне бассейна (причина, по которой мои родители влюбились в это место в первую очередь), и что в апартаментах не будет много лестниц, по которым нужно будет подниматься наверх. Один из гостей на празднике перенес операцию по замене колена. (Семья в конце 70-х) Я подумал, что это не неразумно, учитывая частоту их визитов.
Она сказала: «Если у клиента есть особые пожелания, почему они не написали их при бронировании? »
Хотя я, возможно, и не являюсь прямым клиентом, мои родители, друзья и семья — да.
Поскольку у меня был один или два негативных опыта аренды апартаментов в этом комплексе с упомянутым другом семьи, мне показалось не неразумным попросить апартаменты, наиболее соответствующие потребностям и предпочтениям моей семьи. Иначе, зачем бы они продолжали возвращаться?
Так что нет, Бернис, они ничего не написали. Клиент — мой отец. Я знаю его потребности. Я знаю комплекс. Я свободно говорю по-испански. Я живу в этом районе и работаю в 5 минутах езды.
Если бы вы уделили больше внимания истории пребывания меня и моих родителей, вы бы увидели логику в том, что мой отец попросил меня сделать запрос лично и его предпочтения в отношении апартаментов.
Не удовлетворен ее отношением, я попросил форму жалобы. Меня встретили кратким ответом: «Вы не гость, вам нельзя его брать». Поэтому я ограничился запиской с ее именем!
Жаль, что такой замечательный отель с таким замечательным персоналом… от Себастьяна у бассейна (который всегда помнит мою семью и помогает им) до дружелюбной команды по уборке и обслуживанию номеров были подведены таким ужасным отношением со стороны этой леди.
Я очень надеюсь, что когда моя семья приедет через пару дней со своим гостем, их встретит кто-то из коллег Бернис (тоже фантастический на стойке регистрации), а не сама Бернис.
Было бы обидно отменить их следующее бронирование в июне… и то, которое они собирались сделать снова позже в этом году… (с друзьями), а затем и то, которое ближе к Рождеству.
Бернис, если вам когда-нибудь понадобится совет о том, как удерживать клиентов в будущем, мои двери всегда открыты!
Мы используем куки и обработку пользовательских данных с помощью Яндекс.Метрики для лучшей работы сайта.
Оставаясь с нами, вы соглашаетесь на использование файлов куки.
Как житель Фуэртевентуры с более чем 18-летним стажем и в настоящее время работающий в престижной ведущей гостиничной группе, я был совершенно возмущен своим недавним визитом на ресепшн отеля Bahia Calma.
Заглянув туда, чтобы проверить статус предстоящего отпуска моих родителей, вместо теплого «семейного», но профессионального приветствия, которое я обычно получаю, меня вместо этого неприветливо «узнала» не слишком гостеприимная дежурная администраторша Бернис.
Она была груба и не проявляла абсолютно НИКАКОГО интереса ни ко мне, ни к помощи, в которой я нуждался.
Ее язык тела и то, как она пыталась прекратить разговор, даже не слушая меня, ясно давали понять, что мое присутствие, по ее мнению, не заслуживает того, чтобы тратить на него время. Очень разочаровывает.
Имея более 25 лет опыта работы с люксовыми брендами как в индустрии отдыха, так и в сфере гостеприимства, а также специализируясь на коммуникационных стратегиях и связях с общественностью, я мог сказать по ее отсутствию зрительного контакта, нежеланию помочь и общему отсутствию энтузиазма, что этот разговор ни к чему не приведет.
Это побудило меня спросить ее: «У тебя есть время для меня? » Вопрос, который мне не следовало бы задавать, когда мои родители уже являются ее клиентами.
На что она грубо огрызнулась: «У меня много работы»… Немного опешив, я ответил… «Я тоже… » (думая, что это не моя работа)
«Ты выглядишь взволнованной? » Я сказал, пока она пыхтела и сопила у компьютера.
Я пошел в отель, чтобы убедиться, что апартаменты, выделенные моей семье, могут быть как можно ближе к нижней зоне бассейна (причина, по которой мои родители влюбились в это место в первую очередь), и что в апартаментах не будет много лестниц, по которым нужно будет подниматься наверх. Один из гостей на празднике перенес операцию по замене колена. (Семья в конце 70-х) Я подумал, что это не неразумно, учитывая частоту их визитов.
Она сказала: «Если у клиента есть особые пожелания, почему они не написали их при бронировании? »
Хотя я, возможно, и не являюсь прямым клиентом, мои родители, друзья и семья — да.
Поскольку у меня был один или два негативных опыта аренды апартаментов в этом комплексе с упомянутым другом семьи, мне показалось не неразумным попросить апартаменты, наиболее соответствующие потребностям и предпочтениям моей семьи. Иначе, зачем бы они продолжали возвращаться?
Так что нет, Бернис, они ничего не написали. Клиент — мой отец. Я знаю его потребности. Я знаю комплекс. Я свободно говорю по-испански. Я живу в этом районе и работаю в 5 минутах езды.
Если бы вы уделили больше внимания истории пребывания меня и моих родителей, вы бы увидели логику в том, что мой отец попросил меня сделать запрос лично и его предпочтения в отношении апартаментов.
Не удовлетворен ее отношением, я попросил форму жалобы. Меня встретили кратким ответом: «Вы не гость, вам нельзя его брать». Поэтому я ограничился запиской с ее именем!
Жаль, что такой замечательный отель с таким замечательным персоналом… от Себастьяна у бассейна (который всегда помнит мою семью и помогает им) до дружелюбной команды по уборке и обслуживанию номеров были подведены таким ужасным отношением со стороны этой леди.
Я очень надеюсь, что когда моя семья приедет через пару дней со своим гостем, их встретит кто-то из коллег Бернис (тоже фантастический на стойке регистрации), а не сама Бернис.
Было бы обидно отменить их следующее бронирование в июне… и то, которое они собирались сделать снова позже в этом году… (с друзьями), а затем и то, которое ближе к Рождеству.
Бернис, если вам когда-нибудь понадобится совет о том, как удерживать клиентов в будущем, мои двери всегда открыты!