Серьезный управленческий провал в пятизвездочном отеле: La Isla y el Mar, Лансароте.
Мы были семьей из шести человек, проживавшей в пятизвездочном отеле La Isla y el Mar на Лансароте, включая мою 92-летнюю мать, инвалида в инвалидном кресле.
За несколько дней до Нового года два разных сотрудника подтвердили, что меню тапас в баре будет доступно в новогоднюю ночь, поэтому мы решили поужинать в баре отеля, а не выходить куда-либо.
Из-за нехватки такси в новогоднюю ночь и того, что моя мать в инвалидном кресле, покинуть отель было нецелесообразно.
Когда мы пришли в бар в 18:30, мы заказали бутылку вина и попросили показать меню тапас, но бармен сказал, что еды в баре не будет.
Мы объяснили бармену, что нам сказали, что меню тапас будет доступно, на что он ответил: «Это не моя проблема».
В тот вечер другой ресторан отеля был закрыт, остался только ресторан Kentia, предлагавший гала-ужин из нескольких блюд, от которого мы отказались, так как он нам не понравился.
Обслуживание номеров не было доступно ни в какое время нашего пребывания (об этом не сообщалось ни в номере, ни на сайте), и нас никогда заранее не предупреждали об отсутствии альтернативных вариантов питания.
Мы попросили позвать менеджера, но она была недоступна, как и никто другой, кто мог бы решить проблему.
В тот же вечер мы подали письменную жалобу генеральному менеджеру, и получили равнодушный ответ, в котором он не взял на себя никакой ответственности и дал 24 часа на ответ.
Оставаться без еды в пятизвездочном отеле было неприемлемо, особенно учитывая, что мой партнер также страдает диабетом 1 типа, не говоря уже о моей 92-летней матери, для которой доступ к еде никогда не должен быть неопределенным.
В дополнение к этому, во время нашего пребывания мы столкнулись с рядом других проблем:
Плохая уборка номеров.
Отопительные системы не работали в общественных местах и номерах; На завтрак мы были в пальто.
В номере моей матери не было отопления, пока нам не предоставили переносной обогреватель.
Лифт для инвалидов, ведущий на верхнюю террасу, где находились шезлонги, был сломан.
Забронировать столик на завтрак для семьи из шести человек было невозможно (персонал ресторана сделал все возможное, чтобы нам помочь).
В целом, присутствие руководства было минимальным.
Однако сотрудники ресепшена и консьерж-служба были чрезвычайно отзывчивы, добры и щедры на протяжении всего нашего пребывания.
Однако эта доброжелательность не была отражена на уровне руководства, и за всю неделю нашего пребывания в отеле мы не видели генерального менеджера на месте.
За много лет проживания в пятизвездочных отелях по всему миру я никогда не сталкивался с ситуацией, когда нет еды, нет эффективного присутствия руководства и одновременно не решены многочисленные проблемы с доступностью и комфортом.
Мы используем куки и обработку пользовательских данных с помощью Яндекс.Метрики для лучшей работы сайта.
Оставаясь с нами, вы соглашаетесь на использование файлов куки.
Мы были семьей из шести человек, проживавшей в пятизвездочном отеле La Isla y el Mar на Лансароте, включая мою 92-летнюю мать, инвалида в инвалидном кресле.
За несколько дней до Нового года два разных сотрудника подтвердили, что меню тапас в баре будет доступно в новогоднюю ночь, поэтому мы решили поужинать в баре отеля, а не выходить куда-либо.
Из-за нехватки такси в новогоднюю ночь и того, что моя мать в инвалидном кресле, покинуть отель было нецелесообразно.
Когда мы пришли в бар в 18:30, мы заказали бутылку вина и попросили показать меню тапас, но бармен сказал, что еды в баре не будет.
Мы объяснили бармену, что нам сказали, что меню тапас будет доступно, на что он ответил: «Это не моя проблема».
В тот вечер другой ресторан отеля был закрыт, остался только ресторан Kentia, предлагавший гала-ужин из нескольких блюд, от которого мы отказались, так как он нам не понравился.
Обслуживание номеров не было доступно ни в какое время нашего пребывания (об этом не сообщалось ни в номере, ни на сайте), и нас никогда заранее не предупреждали об отсутствии альтернативных вариантов питания.
Мы попросили позвать менеджера, но она была недоступна, как и никто другой, кто мог бы решить проблему.
В тот же вечер мы подали письменную жалобу генеральному менеджеру, и получили равнодушный ответ, в котором он не взял на себя никакой ответственности и дал 24 часа на ответ.
Оставаться без еды в пятизвездочном отеле было неприемлемо, особенно учитывая, что мой партнер также страдает диабетом 1 типа, не говоря уже о моей 92-летней матери, для которой доступ к еде никогда не должен быть неопределенным.
В дополнение к этому, во время нашего пребывания мы столкнулись с рядом других проблем:
Плохая уборка номеров.
Отопительные системы не работали в общественных местах и номерах; На завтрак мы были в пальто.
В номере моей матери не было отопления, пока нам не предоставили переносной обогреватель.
Лифт для инвалидов, ведущий на верхнюю террасу, где находились шезлонги, был сломан.
Забронировать столик на завтрак для семьи из шести человек было невозможно (персонал ресторана сделал все возможное, чтобы нам помочь).
В целом, присутствие руководства было минимальным.
Однако сотрудники ресепшена и консьерж-служба были чрезвычайно отзывчивы, добры и щедры на протяжении всего нашего пребывания.
Однако эта доброжелательность не была отражена на уровне руководства, и за всю неделю нашего пребывания в отеле мы не видели генерального менеджера на месте.
За много лет проживания в пятизвездочных отелях по всему миру я никогда не сталкивался с ситуацией, когда нет еды, нет эффективного присутствия руководства и одновременно не решены многочисленные проблемы с доступностью и комфортом.