Я редко оставляю негативные отзывы об отелях.
На самом деле, я обычно стараюсь отметить хорошие отели и хорошее обслуживание. К сожалению, Palacio Arriluce стал одним из редких исключений.
Мы с отцом сейчас путешествуем на машине по Стране Басков по пути в Астурию. Моему отцу 85 лет, и, к сожалению, незадолго до поездки он простудился. Вместо того чтобы провести еще несколько часов в машине сразу после приземления в Бильбао, я хотел дать ему возможность отдохнуть и восстановиться, прежде чем мы продолжим наше путешествие.
Поэтому я выбрал Palacio Arriluce.
Перед бронированием я связался со своим туристическим консультантом Virtuoso и запросил цены на проживание на одну и две ночи, поскольку мы рассматривали возможность продления нашего визита. Я также внимательно изучил веб-сайт отеля, чтобы сравнить категории номеров и наличие мест.
Я намеренно не бронировал самый дешевый номер. Вместо этого я забронировал номер следующей категории. Не потому, что считал, что имею право на бесплатное повышение категории. Я прекрасно понимаю, что повышение категории номера никогда не гарантируется. Однако, когда в отеле есть несколько номеров более высоких категорий, естественно, хочется надеяться, что он отметит бронирование категории Virtuoso каким-нибудь приятным жестом. Даже тот же номер с чуть лучшим видом был бы оценен по достоинству.
Наш день начался в 5:00 утра в Гамбурге.
После раннего рейса в Бильбао и поездки в отель мы прибыли незадолго до 14:00. Мой отец был измотан и просто хотел немного отдохнуть.
К сожалению, наш номер еще не был готов.
Само по себе это меня бы не расстроило. Задержки случаются.
Что меня удивило, так это то, что никто не мог сказать нам, когда номер действительно будет готов. Не было ни примерного времени, ни обещания сообщить нам об этом, и не было ощущения, что кто-то берет на себя ответственность за ситуацию.
В тот момент я даже предположил, что задержка может быть вызвана какой-то положительной причиной. Поскольку я знал, что при бронировании еще были доступны номера более высоких категорий, я подумал, что, возможно, они выбрали для нас особенно хороший номер или готовят повышение категории до Virtuoso.
Поэтому мы с удовольствием пошли обедать, пока ждали.
К сожалению, именно здесь впечатление постепенно начало разваливаться.
Еда заслуживает искренней похвалы.
Картофель фри был превосходным.
Баскский чизкейк был отличным.
Кухня явно знает свое дело.
Однако обслуживание рассказало совершенно другую историю.
Я заказал бутылку воды, и никто не наполнил мой стакан.
После того, как я допил первое пиво, пустой стакан простоял на столе около десяти минут, пока несколько сотрудников проходили мимо, не спрашивая, хочу ли я еще. В конце концов, мне пришлось задать себе вопрос.
После того, как мы закончили есть, наши пустые тарелки оставались на столе еще, казалось, пятнадцать минут, пока персонал неоднократно проходил мимо, не убирая их.
Один официант даже потянулся через весь стол, чтобы поставить тарелку моего отца перед ним, вместо того, чтобы просто обойти стол и обслужить его должным образом.
Сами по себе эти моменты не являются драматичными.
Однако вместе они создают безошибочное впечатление, что персонал просто не получил того уровня профессиональной подготовки, который ожидается в роскошном отеле.
Один небольшой пример прекрасно это иллюстрирует.
Когда я спросил, какой десерт порекомендуют, меня заинтересовал теплый шоколадный торт.
Вместо того, чтобы представить его как что-то свежеприготовленное, чего стоит подождать, немедленный ответ был, по сути, предупреждением о том, что это займет десять минут.
Десять минут — это ничто для свежеиспеченного десерта. Во многих отличных ресторанах гостей просят подождать двадцать или даже тридцать минут.
Опытный официант сказал бы: «Печенье выпекается свежим на заказ, и ожидание того стоит».
Вместо этого это было преподнесено почти как неудобство.
Затем я заказал кофе отдельно и специально объяснил, что хочу его немедленно, а не вместе с десертом.
Кофе принесли примерно через двадцать минут.
После десерта.
Опять же, не катастрофа.
Просто еще одно свидетельство того, что никто, похоже, не предвидел желаний гостей.
К этому моменту прошло почти два часа с момента нашего прибытия.
Никто не сообщил нам, что наш номер готов.
Никто не пришел в ресторан.
Никто не сообщил нам о ходе работ.
Никто не извинился.
Когда мы попросили счет за обед, официант предложил записать его на наш номер.
Я с радостью согласился.
Затем он спросил номер моей комнаты.
Я объяснил, что спустя почти два часа нам так и не сообщили, что наш номер готов.
Вместо того чтобы просто Обратившись на ресепшн, мне сказали, что им «очень важно» знать номер моей комнаты. Я ответил, что на ресепшене наверняка смогут нас идентифицировать. Официант попросил меня остаться на месте, пока он разбирается. Я вежливо отказался. Мы вряд ли собирались уходить, не заплатив. Поэтому я сам пошел на ресепшен. Только тогда мне сообщили, что наш номер уже готов. Никто не догадался пройти несколько метров до ресторана и сообщить нам об этом. Простое «Господин Шульц, ваш номер готов» позволило бы моему пожилому отцу отдохнуть гораздо быстрее. Вместо этого мы просто продолжали ждать, потому что никто с нами не связывался. На ресепшене мне вручили лист с преимуществами Virtuoso и объяснили стандартные преимущества. Я поблагодарил администратора и вежливо спросил, было ли предоставлено бесплатное повышение категории номера. Ответ пришел немедленно: «Извините, но отель полностью забронирован». Именно в этот момент мое разочарование переросло в фрустрацию. Не потому что Мне не предоставили повышение категории номера.
Потому что мне сказали то, что просто не соответствовало действительности.
Перед бронированием я проверил сайт отеля.
Я проверил его еще раз, находясь в отеле.
На ту же ночь были доступны номера более высоких категорий.
Я даже сделал скриншоты.
Чтобы было совершенно ясно, этот отзыв не о бесплатном повышении категории номера.
Отели имеют полное право отказывать в повышении категории.
Я бы без колебаний согласился, если бы кто-то просто сказал: «Извините, но сегодня мы не предлагаем бесплатное повышение категории номера».
Это было бы честно.
Вместо этого мне сказали, что отель полностью забронирован, в то время как собственная система бронирования отеля продолжала продавать номера более высоких категорий.
Я всегда считал, что честность — одна из самых простых и важных составляющих хорошего гостеприимства.
Я могу принять отказ.
Я могу принять ошибки.
Я могу принять задержки.
Мне трудно принять то, что мне говорят то, что очевидно… неправда.
Как только это происходит, доверие исчезает.
По иронии судьбы, я прикрепил две фотографии вида из нашего номера.
Читатели могут сами решить, стоило ли ожидание вида на крыши, черепицу и солнечные панели всех этих ожиданий.
Сам номер вполне комфортный.
Здание красивое.
Кухня превосходная.
У отеля огромный потенциал.
К сожалению, роскошное гостеприимство измеряется не архитектурой.
Оно измеряется честностью, вниманием к деталям, предвкушением и тем, чтобы гости чувствовали искреннюю заботу.
Наш отпуск начался с того, что измученный 85-летний отец ждал номер два часа, обслуживание во время обеда было невнимательным, а объяснение в конце просто не соответствовало реальности.
Так не надеется начать свой отпуск гость Virtuoso.
Это определенно не тот уровень гостеприимства, которого я ожидал от Palacio Arriluce.
P. S. Я прикрепил две фотографии вида из моего номера.
Когда я ранее писал, что надеялся на «возможно, тот же номер, но с чуть лучшим видом», именно это мы и получили. Я оставляю другим путешественникам решать, соответствуют ли крыши, черепица и солнечные батареи тому виду, который ожидаешь от бронирования номера в отеле класса люкс через Virtuoso.
Мы используем куки и обработку пользовательских данных с помощью Яндекс.Метрики для лучшей работы сайта.
Оставаясь с нами, вы соглашаетесь на использование файлов куки.
На самом деле, я обычно стараюсь отметить хорошие отели и хорошее обслуживание. К сожалению, Palacio Arriluce стал одним из редких исключений.
Мы с отцом сейчас путешествуем на машине по Стране Басков по пути в Астурию. Моему отцу 85 лет, и, к сожалению, незадолго до поездки он простудился. Вместо того чтобы провести еще несколько часов в машине сразу после приземления в Бильбао, я хотел дать ему возможность отдохнуть и восстановиться, прежде чем мы продолжим наше путешествие.
Поэтому я выбрал Palacio Arriluce.
Перед бронированием я связался со своим туристическим консультантом Virtuoso и запросил цены на проживание на одну и две ночи, поскольку мы рассматривали возможность продления нашего визита. Я также внимательно изучил веб-сайт отеля, чтобы сравнить категории номеров и наличие мест.
Я намеренно не бронировал самый дешевый номер. Вместо этого я забронировал номер следующей категории. Не потому, что считал, что имею право на бесплатное повышение категории. Я прекрасно понимаю, что повышение категории номера никогда не гарантируется. Однако, когда в отеле есть несколько номеров более высоких категорий, естественно, хочется надеяться, что он отметит бронирование категории Virtuoso каким-нибудь приятным жестом. Даже тот же номер с чуть лучшим видом был бы оценен по достоинству.
Наш день начался в 5:00 утра в Гамбурге.
После раннего рейса в Бильбао и поездки в отель мы прибыли незадолго до 14:00. Мой отец был измотан и просто хотел немного отдохнуть.
К сожалению, наш номер еще не был готов.
Само по себе это меня бы не расстроило. Задержки случаются.
Что меня удивило, так это то, что никто не мог сказать нам, когда номер действительно будет готов. Не было ни примерного времени, ни обещания сообщить нам об этом, и не было ощущения, что кто-то берет на себя ответственность за ситуацию.
В тот момент я даже предположил, что задержка может быть вызвана какой-то положительной причиной. Поскольку я знал, что при бронировании еще были доступны номера более высоких категорий, я подумал, что, возможно, они выбрали для нас особенно хороший номер или готовят повышение категории до Virtuoso.
Поэтому мы с удовольствием пошли обедать, пока ждали.
К сожалению, именно здесь впечатление постепенно начало разваливаться.
Еда заслуживает искренней похвалы.
Картофель фри был превосходным.
Баскский чизкейк был отличным.
Кухня явно знает свое дело.
Однако обслуживание рассказало совершенно другую историю.
Я заказал бутылку воды, и никто не наполнил мой стакан.
После того, как я допил первое пиво, пустой стакан простоял на столе около десяти минут, пока несколько сотрудников проходили мимо, не спрашивая, хочу ли я еще. В конце концов, мне пришлось задать себе вопрос.
После того, как мы закончили есть, наши пустые тарелки оставались на столе еще, казалось, пятнадцать минут, пока персонал неоднократно проходил мимо, не убирая их.
Один официант даже потянулся через весь стол, чтобы поставить тарелку моего отца перед ним, вместо того, чтобы просто обойти стол и обслужить его должным образом.
Сами по себе эти моменты не являются драматичными.
Однако вместе они создают безошибочное впечатление, что персонал просто не получил того уровня профессиональной подготовки, который ожидается в роскошном отеле.
Один небольшой пример прекрасно это иллюстрирует.
Когда я спросил, какой десерт порекомендуют, меня заинтересовал теплый шоколадный торт.
Вместо того, чтобы представить его как что-то свежеприготовленное, чего стоит подождать, немедленный ответ был, по сути, предупреждением о том, что это займет десять минут.
Десять минут — это ничто для свежеиспеченного десерта. Во многих отличных ресторанах гостей просят подождать двадцать или даже тридцать минут.
Опытный официант сказал бы: «Печенье выпекается свежим на заказ, и ожидание того стоит».
Вместо этого это было преподнесено почти как неудобство.
Затем я заказал кофе отдельно и специально объяснил, что хочу его немедленно, а не вместе с десертом.
Кофе принесли примерно через двадцать минут.
После десерта.
Опять же, не катастрофа.
Просто еще одно свидетельство того, что никто, похоже, не предвидел желаний гостей.
К этому моменту прошло почти два часа с момента нашего прибытия.
Никто не сообщил нам, что наш номер готов.
Никто не пришел в ресторан.
Никто не сообщил нам о ходе работ.
Никто не извинился.
Когда мы попросили счет за обед, официант предложил записать его на наш номер.
Я с радостью согласился.
Затем он спросил номер моей комнаты.
Я объяснил, что спустя почти два часа нам так и не сообщили, что наш номер готов.
Вместо того чтобы просто Обратившись на ресепшн, мне сказали, что им «очень важно» знать номер моей комнаты. Я ответил, что на ресепшене наверняка смогут нас идентифицировать. Официант попросил меня остаться на месте, пока он разбирается. Я вежливо отказался. Мы вряд ли собирались уходить, не заплатив. Поэтому я сам пошел на ресепшен. Только тогда мне сообщили, что наш номер уже готов. Никто не догадался пройти несколько метров до ресторана и сообщить нам об этом. Простое «Господин Шульц, ваш номер готов» позволило бы моему пожилому отцу отдохнуть гораздо быстрее. Вместо этого мы просто продолжали ждать, потому что никто с нами не связывался. На ресепшене мне вручили лист с преимуществами Virtuoso и объяснили стандартные преимущества. Я поблагодарил администратора и вежливо спросил, было ли предоставлено бесплатное повышение категории номера. Ответ пришел немедленно: «Извините, но отель полностью забронирован». Именно в этот момент мое разочарование переросло в фрустрацию. Не потому что Мне не предоставили повышение категории номера.
Потому что мне сказали то, что просто не соответствовало действительности.
Перед бронированием я проверил сайт отеля.
Я проверил его еще раз, находясь в отеле.
На ту же ночь были доступны номера более высоких категорий.
Я даже сделал скриншоты.
Чтобы было совершенно ясно, этот отзыв не о бесплатном повышении категории номера.
Отели имеют полное право отказывать в повышении категории.
Я бы без колебаний согласился, если бы кто-то просто сказал: «Извините, но сегодня мы не предлагаем бесплатное повышение категории номера».
Это было бы честно.
Вместо этого мне сказали, что отель полностью забронирован, в то время как собственная система бронирования отеля продолжала продавать номера более высоких категорий.
Я всегда считал, что честность — одна из самых простых и важных составляющих хорошего гостеприимства.
Я могу принять отказ.
Я могу принять ошибки.
Я могу принять задержки.
Мне трудно принять то, что мне говорят то, что очевидно… неправда.
Как только это происходит, доверие исчезает.
По иронии судьбы, я прикрепил две фотографии вида из нашего номера.
Читатели могут сами решить, стоило ли ожидание вида на крыши, черепицу и солнечные панели всех этих ожиданий.
Сам номер вполне комфортный.
Здание красивое.
Кухня превосходная.
У отеля огромный потенциал.
К сожалению, роскошное гостеприимство измеряется не архитектурой.
Оно измеряется честностью, вниманием к деталям, предвкушением и тем, чтобы гости чувствовали искреннюю заботу.
Наш отпуск начался с того, что измученный 85-летний отец ждал номер два часа, обслуживание во время обеда было невнимательным, а объяснение в конце просто не соответствовало реальности.
Так не надеется начать свой отпуск гость Virtuoso.
Это определенно не тот уровень гостеприимства, которого я ожидал от Palacio Arriluce.
P. S. Я прикрепил две фотографии вида из моего номера.
Когда я ранее писал, что надеялся на «возможно, тот же номер, но с чуть лучшим видом», именно это мы и получили. Я оставляю другим путешественникам решать, соответствуют ли крыши, черепица и солнечные батареи тому виду, который ожидаешь от бронирования номера в отеле класса люкс через Virtuoso.