ОБНОВЛЕНИЕ: Обработка жалоб – пример того, как НЕ следует обращаться с клиентом. Текст на скриншоте из-за ограничения на количество символов в отзывах. Думаю, стоит ознакомиться со стандартами обслуживания клиентов Sun&Snow.
ОРИГИНАЛЬНЫЙ ОТЗЫВ:
Я забронировал апартаменты через Booking. Com, оплатил полностью и получил подтверждение. И всё же управляющая компания Sun & Snow практически не позволила мне заселиться.
За два дня до заезда я получил от них сообщение о том, что для получения кода от шкафчика с ключами мне необходимо:
Подписать онлайн-договор,
Оплатить курортный сбор,
И, что хуже всего, внести депозит по подозрительной внешней ссылке, требующей полные данные карты и CVV. Я не хотел предоставлять эти данные, поэтому спросил, можно ли оплатить наличными или картой на месте, как указано в условиях бронирования.
Я отправил два сообщения объекту размещения через Booking. Com – ответа не было.
В день приезда (с женой и маленькими детьми в машине! ) я начал звонить. Сначала в местный офис: сотрудница была груба, хамила и не предложила никакой помощи. Она просто сказала: «Вы не внесли залог — не сможете войти в квартиру».
Позвонил в варшавский офис — то же самое. Никакого сочувствия. «Вы должны платить через систему, и всё».
Потом попытки дозвониться до местного офиса:
Один звонок проигнорирован,
Второй — сброшен,
На третий — с другого номера — ответили сразу. Это говорит само за себя.
По прибытии оказалось, что… платёжный терминал есть. Я без проблем внёс залог картой. Получается, меня обманули, и моё заселение намеренно затруднили. Потом нам сказали подождать ещё час, «потому что идёт уборка», — что выглядело как наказание за попытку отстаивать свои права.
В квартире было грязно:
Засохший кофе в чашках,
Грязный холодильник,
Заплесневелый душ,
Полный бардак — и всё это стоило более 800 злотых за ночь.
Пароль от Wi-Fi мы получили только на третий день проживания, а когда мы к нему подключились, интернет вообще перестал работать.
21 июля в 9:32 утра мне удалось связаться с компетентным консультантом из главного офиса Sun & Snow, который признал произошедшее со мной предосудительным поведением со стороны их сотрудников. Он извинился, потребовал подать жалобу и предоставить фотодокументацию, а также пообещал принять меры и выплатить компенсацию.
Однако сервис Booking. Com заслуживает огромной похвалы — профессиональный, быстрый и отзывчивый. Сотрудница на горячей линии:
Внимательно проверила условия бронирования,
Подтвердила, что депозит нужно внести на месте картой, а не по ссылке,
Попыталась связаться с объектом размещения (безуспешно – Sun & Snow не ответили),
Отправила им электронное письмо с инструкциями, как действовать дальше.
Короче говоря: объект идеально расположен, но управляется плохо. Если бы не помощь Booking. Com, нас бы, скорее всего, не пустили в оплаченные апартаменты. Не рекомендую Sun & Snow – это компания, которая относится к клиентам как к проблемам, а не как к гостям.
Мы используем куки и обработку пользовательских данных с помощью Яндекс.Метрики для лучшей работы сайта.
Оставаясь с нами, вы соглашаетесь на использование файлов куки.
ОРИГИНАЛЬНЫЙ ОТЗЫВ:
Я забронировал апартаменты через Booking. Com, оплатил полностью и получил подтверждение. И всё же управляющая компания Sun & Snow практически не позволила мне заселиться.
За два дня до заезда я получил от них сообщение о том, что для получения кода от шкафчика с ключами мне необходимо:
Подписать онлайн-договор,
Оплатить курортный сбор,
И, что хуже всего, внести депозит по подозрительной внешней ссылке, требующей полные данные карты и CVV. Я не хотел предоставлять эти данные, поэтому спросил, можно ли оплатить наличными или картой на месте, как указано в условиях бронирования.
Я отправил два сообщения объекту размещения через Booking. Com – ответа не было.
В день приезда (с женой и маленькими детьми в машине! ) я начал звонить. Сначала в местный офис: сотрудница была груба, хамила и не предложила никакой помощи. Она просто сказала: «Вы не внесли залог — не сможете войти в квартиру».
Позвонил в варшавский офис — то же самое. Никакого сочувствия. «Вы должны платить через систему, и всё».
Потом попытки дозвониться до местного офиса:
Один звонок проигнорирован,
Второй — сброшен,
На третий — с другого номера — ответили сразу. Это говорит само за себя.
По прибытии оказалось, что… платёжный терминал есть. Я без проблем внёс залог картой. Получается, меня обманули, и моё заселение намеренно затруднили. Потом нам сказали подождать ещё час, «потому что идёт уборка», — что выглядело как наказание за попытку отстаивать свои права.
В квартире было грязно:
Засохший кофе в чашках,
Грязный холодильник,
Заплесневелый душ,
Полный бардак — и всё это стоило более 800 злотых за ночь.
Пароль от Wi-Fi мы получили только на третий день проживания, а когда мы к нему подключились, интернет вообще перестал работать.
21 июля в 9:32 утра мне удалось связаться с компетентным консультантом из главного офиса Sun & Snow, который признал произошедшее со мной предосудительным поведением со стороны их сотрудников. Он извинился, потребовал подать жалобу и предоставить фотодокументацию, а также пообещал принять меры и выплатить компенсацию.
Однако сервис Booking. Com заслуживает огромной похвалы — профессиональный, быстрый и отзывчивый. Сотрудница на горячей линии:
Внимательно проверила условия бронирования,
Подтвердила, что депозит нужно внести на месте картой, а не по ссылке,
Попыталась связаться с объектом размещения (безуспешно – Sun & Snow не ответили),
Отправила им электронное письмо с инструкциями, как действовать дальше.
Короче говоря: объект идеально расположен, но управляется плохо. Если бы не помощь Booking. Com, нас бы, скорее всего, не пустили в оплаченные апартаменты. Не рекомендую Sun & Snow – это компания, которая относится к клиентам как к проблемам, а не как к гостям.