Отзыв об отеле Marsden Viaduct 3*

Тема. Официальная жалоба по поводу проживания в отеле Marsden Hotel Anniversary.
Уважаемая администрация отеля!
Пишу официально выразить свою обеспокоенность по поводу крайне разочаровывающего опыта, который мы с женой испытали во время недавнего пребывания в отеле Marsden. Мы выбрали ваш отель для празднования годовщины свадьбы 28 сентября, поскольку в прошлом году мы праздновали свадьбу в отеле Sofitel, и ожидали такого же уровня обслуживания и гостеприимства. К сожалению, наше пребывание оказалось гораздо ниже приемлемых стандартов и оставило нас крайне недовольными.
1. Состояние номеров и проблемы с кондиционером.
В первом предоставленном нам номере были пятна на ковровом покрытии и кондиционер, который не охлаждал воздух.
После того, как я попросил заменить номер, кондиционер во втором номере вообще не работал. Я немедленно сообщил об этом на стойку регистрации, и администратор заверил меня, что помощь прибудет в течение нескольких минут. Никто не приехал.
После нескольких обращений я столкнулся с пренебрежительным отношением. Однажды администратор даже повысила на меня голос, что было непрофессионально и неприятным.
Через час нас перевели в третий номер. Мы включили кондиционер и ушли ужинать, но, вернувшись, обнаружили, что в номере невыносимо жарко, даже жарче, чем на улице. Я снова попросила о помощи, но мне сказали, что я «единственная гостья, которая жалуется» на кондиционер. Я попросила сотрудницу лично проверить номер – она обещала приехать, но так и не приехала. Это было в 18:00, а к 23:00 никто не пришёл.
В результате мы провели бессонную ночь с шумным вентилятором вместо работающего кондиционера. Ни один сотрудник не предпринял никаких мер, чтобы разобраться в ситуации или решить её.
2. Обслуживание и поведение персонала.
Сотрудники стойки регистрации постоянно вели себя пренебрежительно, грубо и спорили.
Вместо того, чтобы решать наши проблемы, они постоянно игнорировали наши просьбы и не проявляли никакого желания решать их.
По прибытии я упомянул, что это наше пребывание в отеле приурочено к годовщине, но никто не предпринял никаких мер, чтобы обеспечить нам положительные впечатления.
3. Сборы и правила.
При регистрации заезда с моей карты была заблокирована предварительная авторизация в размере 250 долларов США, а затем списана дополнительная плата в размере 46, 50 долларов США за ночную парковку.
Я был шокирован, узнав, что за пользование бассейном взимается плата в размере 25 долларов США с человека. По моему опыту, удобства отеля являются частью бронирования и не требуют дополнительной оплаты.
Заезд с 14:00, а выезд до 10:00. Более того, за поздний выезд взимается дополнительная плата в размере 25 долларов США в час. Эти правила выглядят неразумными и неприветливыми.
Резюме:
Наша годовщина была испорчена этим опытом. Предоставленные номера были некачественными, кондиционер так и не был починен, а персонал проявил непрофессионализм и невежливость, которых не ожидаешь от отеля такого уровня.
Рекомендации:
Обеспечить, чтобы персонал стойки регистрации прошел надлежащую подготовку по профессионализму, вежливости и разрешению конфликтных ситуаций.
Оперативно обращайтесь к техническим специалистам по вопросам технического обслуживания, а не переселяйте гостей в неисправные номера.
Пересмотрите необоснованные дополнительные сборы (за посещение бассейна, сборы за поздний выезд), которые снижают удовлетворенность гостей.
Настоятельно рекомендую вам внимательно рассмотреть эту жалобу. Наш опыт был неприемлемым, и мы покинули ваш отель, чувствуя себя не только разочарованными, но и оскорбленными.
С уважением,
Мустафа Абу Альтемен.