Как участник Hilton Honors, я выбрал Hilton – The Hague для проживания дважды: в мае 2024 года и июне 2024 года. Мой первый визит длился около 5 дней. Номер, который я забронировал, был одним из лучших люксов, поэтому я ожидал, что мое пребывание будет безупречным. Сам номер в порядке, но обслуживание было некачественным. Два инцидента заслуживают упоминания.
Первым был мой заказ на обслуживание номеров, который не соответствовал тому, что я заказал, и качество, конечно, не очень хорошее. Вторым (и более серьезным) был пункт, ошибочно добавленный в мой счет, который г-н Мелвин на стойке регистрации (который, я должен сказать, единственный квалифицированный сотрудник в отеле) пообещал удалить, и я поверил его слову. При оформлении заказа я обнаружил, что этот товар добавлен в мой счет. Итак, я сообщил сотруднице, которая меня проверяла, что это следует удалить, но она отказалась и настояла на том, что меня, должно быть, дезинформировали. Я сказал ей, что меня не дезинформировали, поскольку мне обещали, что это будет удалено. Она утверждала, что удалить его невозможно, и даже отрицала, что кто-либо имеет на это право! В то время я не знал имени ее менеджера (мистера Мелвина), поэтому попытался объяснить, как он выглядел. Этот разговор занял около 20-30 минут и она настояла на своей позиции и сказала, что менеджера с теми особенностями, которые я выделил, нет. Она была холодна и совершенно бесполезна, и я сказал ей, что опоздаю на рейс, и ей нужно поговорить с менеджером, который мне обещал. Во время разговора я, к моему удивлению, обнаружил, что у них нет записей о том, кто в какой смене работает, и поэтому никто не общается эффективно друг с другом.
В конце концов, после того, как один из сотрудников опознал мистера Мелвина, она позвонила ему по телефону (только я после того, как несколько раз настоял на том, чтобы она это сделала). Она вернулась и сказала, что я был прав и снял товар, ошибочно записанный в счете, после того, как потратил свое время и оказался очень бесполезным.
В то время я думал, что это, должно быть, исключение, и мое следующее забронированное пребывание (в июне 2024 года) будет другим. На самом деле все было гораздо хуже! Уровень отсутствия медицинской помощи был шокирующим до такой степени, что было бы великодушно назвать это плохим или нестандартным. Это побудило меня проверить, как работает этот отель и какие услуги предлагаются клиентам, и мне сообщили, что многие сотрудники (особенно на стойке регистрации, с которыми я общался) были временными сотрудниками, а не сотрудниками Hilton, и что объяснил отсутствие заботы и исключительную некомпетентность, свидетелем которых я стал во время моего второго пребывания.
Ниже я изложил инциденты, произошедшие за три дня моей работы (11–14 июня 2024 г. ).
(1) Некоторые сотрудники не знакомы с системами и нуждались в помощи в том, как получить доступ и обрабатывать запросы.
(2) Однажды я ушел утром и повесил на дверь табличку «пожалуйста, обслужите мою комнату», но поскольку я обнаружил, насколько некомпетентен персонал, я спустился на стойку регистрации и спросил Джентльмены, чтобы убедиться, что моя комната убрана, и он пообещал. Вернувшись поздно вечером, я обнаружил, что ничего не произошло и номер не обслуживался! Я сообщил об этом, и они извинились и сказали, что это очень неприемлемо, и они сообщат об этом менеджеру, чтобы он проверил, как не обслуживался номер. На следующий день, когда я сообщил об этом на стойке регистрации, они понятия не имели (отсутствие заботы и отсутствие общения между персоналом), но упомянули, что это ошибка горничной, и они ничего не могут сделать! Это невероятно, потому что я говорю с каждым человеком не в его личном качестве, а как представитель гостеприимства и стандартов Hilton, которые в этом отеле явно подвергаются сомнению и не видны.
(3) На второй день моего пребывания я попросил другую сотрудницу стойки регистрации любезно доставить в номер мои очки и рабочие документы, и она подтвердила, что сделает это, но когда я вернулся, часы позже, после встреч, я обнаружил, что они не были доставлены. Я спустился на стойку регистрации, и тот же сотрудник сообщил, что она неправильно поняла и все еще имела их на стойке регистрации, хотя я был очень ясен.
(4) В мой последний вечер, несмотря на предварительное подтверждение позднего выезда, Я еще раз подтвердил, что мой номер забронирован для позднего выезда, но сотрудник на стойке регистрации ответил, что нет, и что мне нужно покинуть номер к полудню, потому что на следующий день отель полностью забронирован. Я сказал ей, что у меня поздний выезд, и ей нужно уточнить у своего менеджера. Она сказала нет, потому что они полностью забронированы! Мне нужно было собрать все, чтобы быть готовым к отъезду в полдень следующего дня, хотя у меня были конференц-звонки и встречи. Я спустился в 12 часов дня, чтобы выехать, и человек на ресепшене сказал, что у меня по системе поздний выезд! Я увидел сотрудницу, которая неправильно сказала мне, что мне нужно уйти в 12, и спросил ее, почему мне не сообщили о ее ошибке и что у меня есть время до 18:00, чтобы оформить заказ. Она сказала, что ошиблась и подумала, что мне сообщил кто-то другой. Я сказал ей, что она упомянула, что отель полностью забронирован (включая мою комнату), и что я попросил ее позвонить ее менеджеру, и что она сказала, что в этом нет необходимости, потому что ничего нельзя сделать. Она сказала да, но ошиблась. В тот момент я был потрясен неописуемо!
Во всех этих инцидентах, несмотря на мое желание поговорить с генеральным менеджером во время обоих визитов, не было ведущего менеджера, с которым можно было бы поговорить, и генерального менеджера никогда не было рядом! Сотрудник мне даже сказал, что сам его не видел. Я также обнаружил, что многие из этих сотрудников были временными сотрудниками (не нанятыми в Hilton), и это многое объясняло, как упоминалось выше.
Было совершенно очевидно, что персоналу не хватает заботы, желания помочь и соответствующего обучения, которое Hilton обычно предоставляет своим сотрудникам. Поскольку участнику Hilton Honors заплатили тысячи евро (забронировав номер в этом отеле дважды в мае и июне 2024 года), я могу с уверенностью сказать, что я не только вычеркнул этот отель из своего списка отелей, где можно остановиться, пока я буду в Гааге. Но также было видно, что сервис в этом отеле минусовой. Я шокирован повторяющимися неудачами и ошибками, которые неподготовленный персонал (временный или иной) допускал с явной невнимательностью и явной некомпетентностью.
Мы используем куки и обработку пользовательских данных с помощью Яндекс.Метрики для лучшей работы сайта.
Оставаясь с нами, вы соглашаетесь на использование файлов куки.
Первым был мой заказ на обслуживание номеров, который не соответствовал тому, что я заказал, и качество, конечно, не очень хорошее. Вторым (и более серьезным) был пункт, ошибочно добавленный в мой счет, который г-н Мелвин на стойке регистрации (который, я должен сказать, единственный квалифицированный сотрудник в отеле) пообещал удалить, и я поверил его слову. При оформлении заказа я обнаружил, что этот товар добавлен в мой счет. Итак, я сообщил сотруднице, которая меня проверяла, что это следует удалить, но она отказалась и настояла на том, что меня, должно быть, дезинформировали. Я сказал ей, что меня не дезинформировали, поскольку мне обещали, что это будет удалено. Она утверждала, что удалить его невозможно, и даже отрицала, что кто-либо имеет на это право! В то время я не знал имени ее менеджера (мистера Мелвина), поэтому попытался объяснить, как он выглядел. Этот разговор занял около 20-30 минут и она настояла на своей позиции и сказала, что менеджера с теми особенностями, которые я выделил, нет. Она была холодна и совершенно бесполезна, и я сказал ей, что опоздаю на рейс, и ей нужно поговорить с менеджером, который мне обещал. Во время разговора я, к моему удивлению, обнаружил, что у них нет записей о том, кто в какой смене работает, и поэтому никто не общается эффективно друг с другом.
В конце концов, после того, как один из сотрудников опознал мистера Мелвина, она позвонила ему по телефону (только я после того, как несколько раз настоял на том, чтобы она это сделала). Она вернулась и сказала, что я был прав и снял товар, ошибочно записанный в счете, после того, как потратил свое время и оказался очень бесполезным.
В то время я думал, что это, должно быть, исключение, и мое следующее забронированное пребывание (в июне 2024 года) будет другим. На самом деле все было гораздо хуже! Уровень отсутствия медицинской помощи был шокирующим до такой степени, что было бы великодушно назвать это плохим или нестандартным. Это побудило меня проверить, как работает этот отель и какие услуги предлагаются клиентам, и мне сообщили, что многие сотрудники (особенно на стойке регистрации, с которыми я общался) были временными сотрудниками, а не сотрудниками Hilton, и что объяснил отсутствие заботы и исключительную некомпетентность, свидетелем которых я стал во время моего второго пребывания.
Ниже я изложил инциденты, произошедшие за три дня моей работы (11–14 июня 2024 г. ).
(1) Некоторые сотрудники не знакомы с системами и нуждались в помощи в том, как получить доступ и обрабатывать запросы.
(2) Однажды я ушел утром и повесил на дверь табличку «пожалуйста, обслужите мою комнату», но поскольку я обнаружил, насколько некомпетентен персонал, я спустился на стойку регистрации и спросил Джентльмены, чтобы убедиться, что моя комната убрана, и он пообещал. Вернувшись поздно вечером, я обнаружил, что ничего не произошло и номер не обслуживался! Я сообщил об этом, и они извинились и сказали, что это очень неприемлемо, и они сообщат об этом менеджеру, чтобы он проверил, как не обслуживался номер. На следующий день, когда я сообщил об этом на стойке регистрации, они понятия не имели (отсутствие заботы и отсутствие общения между персоналом), но упомянули, что это ошибка горничной, и они ничего не могут сделать! Это невероятно, потому что я говорю с каждым человеком не в его личном качестве, а как представитель гостеприимства и стандартов Hilton, которые в этом отеле явно подвергаются сомнению и не видны.
(3) На второй день моего пребывания я попросил другую сотрудницу стойки регистрации любезно доставить в номер мои очки и рабочие документы, и она подтвердила, что сделает это, но когда я вернулся, часы позже, после встреч, я обнаружил, что они не были доставлены. Я спустился на стойку регистрации, и тот же сотрудник сообщил, что она неправильно поняла и все еще имела их на стойке регистрации, хотя я был очень ясен.
(4) В мой последний вечер, несмотря на предварительное подтверждение позднего выезда, Я еще раз подтвердил, что мой номер забронирован для позднего выезда, но сотрудник на стойке регистрации ответил, что нет, и что мне нужно покинуть номер к полудню, потому что на следующий день отель полностью забронирован. Я сказал ей, что у меня поздний выезд, и ей нужно уточнить у своего менеджера. Она сказала нет, потому что они полностью забронированы! Мне нужно было собрать все, чтобы быть готовым к отъезду в полдень следующего дня, хотя у меня были конференц-звонки и встречи. Я спустился в 12 часов дня, чтобы выехать, и человек на ресепшене сказал, что у меня по системе поздний выезд! Я увидел сотрудницу, которая неправильно сказала мне, что мне нужно уйти в 12, и спросил ее, почему мне не сообщили о ее ошибке и что у меня есть время до 18:00, чтобы оформить заказ. Она сказала, что ошиблась и подумала, что мне сообщил кто-то другой. Я сказал ей, что она упомянула, что отель полностью забронирован (включая мою комнату), и что я попросил ее позвонить ее менеджеру, и что она сказала, что в этом нет необходимости, потому что ничего нельзя сделать. Она сказала да, но ошиблась. В тот момент я был потрясен неописуемо!
Во всех этих инцидентах, несмотря на мое желание поговорить с генеральным менеджером во время обоих визитов, не было ведущего менеджера, с которым можно было бы поговорить, и генерального менеджера никогда не было рядом! Сотрудник мне даже сказал, что сам его не видел. Я также обнаружил, что многие из этих сотрудников были временными сотрудниками (не нанятыми в Hilton), и это многое объясняло, как упоминалось выше.
Было совершенно очевидно, что персоналу не хватает заботы, желания помочь и соответствующего обучения, которое Hilton обычно предоставляет своим сотрудникам. Поскольку участнику Hilton Honors заплатили тысячи евро (забронировав номер в этом отеле дважды в мае и июне 2024 года), я могу с уверенностью сказать, что я не только вычеркнул этот отель из своего списка отелей, где можно остановиться, пока я буду в Гааге. Но также было видно, что сервис в этом отеле минусовой. Я шокирован повторяющимися неудачами и ошибками, которые неподготовленный персонал (временный или иной) допускал с явной невнимательностью и явной некомпетентностью.