Введение.
Я всегда мечтал остановиться в Coxala Resort, изумрудной жемчужине на берегу озера Чапала. Романтический отдых на одну ночь с женой закончился разочарованием, которого, к сожалению, я бы не пожелал ни одному гостю. У этого места огромный потенциал, но отсутствие внутренней координации и плохое обслуживание клиентов полностью испортили наше пребывание.
Факты.
Мы приехали в субботу днем и, после регистрации, сразу отправились в ресторан. Обслуживание было очень хорошим: агуачиле было превосходным, а стейк рибай на гриле был идеально приготовлен. Однако салат с грушей не оправдал ожиданий (куски мяса больше подходили для тако, чем для салата). Мелочи, но ничего серьезного до этого момента.
В первую ночь мы чувствовали себя настолько хорошо, что я решил продлить наше пребывание еще на одну ночь и включить в программу спа-процедуры. Вот тут-то и начались серьезные логистические проблемы.
На ресепшене нам сказали, что для того, чтобы поужинать в ресторане (который, как предполагалось, закрывается в 20:30), нам нужно перенести массаж с 18:30 на 18:00. Мы с готовностью согласились, доверившись информации, предоставленной отелем. Нас ни разу не предупредили о том, что гриль или кухня закроются раньше.
Массаж начался около 18:10 и закончился в 19:37. Хотя терапевты были профессиональны, они, казалось, торопились, так как это была последняя процедура за день. Мы покинули спа-салон в 19:52, и, проходя мимо ресторана в 19:58, заметили нечто очень тревожное: грили уже были выключены.
Мы переоделись как можно быстрее (менее чем за 20 минут, даже не приняв душ) и прибыли в ресторан около 20:20. Персонал отреагировал с удивлением, как будто наше прибытие было неудобством. Позже нас обвинили в «опоздании», хотя ресторан официально закрывался в 20:30, а отель сам сообщил нам о часах работы спа-салона.
В результате: мы остались без ужина в отеле. Нам пришлось ночью выезжать на дорогу, чтобы найти что-нибудь поесть, проезжая мимо нескольких мест из соображений безопасности. Возвращение в номер без еды, после того как мы заплатили высокую цену за «роскошный» отдых, было крайне неприятным и разочаровывающим.
Решение проблемы.
В тот вечер мы поговорили с Рамиро, аудитором, который заверил нас, что инцидент будет зафиксирован, чтобы хотя бы принести извинения или предложить какие-то компенсации. На следующий день, при выезде, я спросил администратора Эльвию, знает ли она о случившемся. Она ответила, что знает, но ее отношение было бессердечным и даже неуместным, она намекнула в присутствии моей жены, что мы не сможем оплатить счет. Не было ни скидки, ни вежливости, ни искренних извинений, и уж точно не было присутствия менеджера Умберто.
Отсутствие лидерских качеств было очевидным. Менеджер, который не берет на себя ответственность за серьезную проблему в обслуживании, теряет доверие. Эту ситуацию можно было бы разрешить искренними извинениями и минимальной компенсацией. Этого не произошло.
Вывод.
Курорт Coxala располагает прекрасными удобствами, хорошими бассейнами и отличным местоположением. Однако качество обслуживания гостей зависит не только от окружающей обстановки, но и от хорошо скоординированной логистики и гуманного, чуткого и профессионального обслуживания клиентов. Ничего из этого не было в самый нужный момент.
Из-за отсутствия координации между ресепшеном, спа-салоном и рестораном, а также плохого обслуживания клиентов в условиях явной проблемы, моя оценка — одна звезда.
Надеюсь, этот отзыв побудит отель серьезно пересмотреть свои процессы и обучение персонала, потому что это место заслуживает гораздо лучшего… но и гости тоже.
Мы используем куки и обработку пользовательских данных с помощью Яндекс.Метрики для лучшей работы сайта.
Оставаясь с нами, вы соглашаетесь на использование файлов куки.
Я всегда мечтал остановиться в Coxala Resort, изумрудной жемчужине на берегу озера Чапала. Романтический отдых на одну ночь с женой закончился разочарованием, которого, к сожалению, я бы не пожелал ни одному гостю. У этого места огромный потенциал, но отсутствие внутренней координации и плохое обслуживание клиентов полностью испортили наше пребывание.
Факты.
Мы приехали в субботу днем и, после регистрации, сразу отправились в ресторан. Обслуживание было очень хорошим: агуачиле было превосходным, а стейк рибай на гриле был идеально приготовлен. Однако салат с грушей не оправдал ожиданий (куски мяса больше подходили для тако, чем для салата). Мелочи, но ничего серьезного до этого момента.
В первую ночь мы чувствовали себя настолько хорошо, что я решил продлить наше пребывание еще на одну ночь и включить в программу спа-процедуры. Вот тут-то и начались серьезные логистические проблемы.
На ресепшене нам сказали, что для того, чтобы поужинать в ресторане (который, как предполагалось, закрывается в 20:30), нам нужно перенести массаж с 18:30 на 18:00. Мы с готовностью согласились, доверившись информации, предоставленной отелем. Нас ни разу не предупредили о том, что гриль или кухня закроются раньше.
Массаж начался около 18:10 и закончился в 19:37. Хотя терапевты были профессиональны, они, казалось, торопились, так как это была последняя процедура за день. Мы покинули спа-салон в 19:52, и, проходя мимо ресторана в 19:58, заметили нечто очень тревожное: грили уже были выключены.
Мы переоделись как можно быстрее (менее чем за 20 минут, даже не приняв душ) и прибыли в ресторан около 20:20. Персонал отреагировал с удивлением, как будто наше прибытие было неудобством. Позже нас обвинили в «опоздании», хотя ресторан официально закрывался в 20:30, а отель сам сообщил нам о часах работы спа-салона.
В результате: мы остались без ужина в отеле. Нам пришлось ночью выезжать на дорогу, чтобы найти что-нибудь поесть, проезжая мимо нескольких мест из соображений безопасности. Возвращение в номер без еды, после того как мы заплатили высокую цену за «роскошный» отдых, было крайне неприятным и разочаровывающим.
Решение проблемы.
В тот вечер мы поговорили с Рамиро, аудитором, который заверил нас, что инцидент будет зафиксирован, чтобы хотя бы принести извинения или предложить какие-то компенсации. На следующий день, при выезде, я спросил администратора Эльвию, знает ли она о случившемся. Она ответила, что знает, но ее отношение было бессердечным и даже неуместным, она намекнула в присутствии моей жены, что мы не сможем оплатить счет. Не было ни скидки, ни вежливости, ни искренних извинений, и уж точно не было присутствия менеджера Умберто.
Отсутствие лидерских качеств было очевидным. Менеджер, который не берет на себя ответственность за серьезную проблему в обслуживании, теряет доверие. Эту ситуацию можно было бы разрешить искренними извинениями и минимальной компенсацией. Этого не произошло.
Вывод.
Курорт Coxala располагает прекрасными удобствами, хорошими бассейнами и отличным местоположением. Однако качество обслуживания гостей зависит не только от окружающей обстановки, но и от хорошо скоординированной логистики и гуманного, чуткого и профессионального обслуживания клиентов. Ничего из этого не было в самый нужный момент.
Из-за отсутствия координации между ресепшеном, спа-салоном и рестораном, а также плохого обслуживания клиентов в условиях явной проблемы, моя оценка — одна звезда.
Надеюсь, этот отзыв побудит отель серьезно пересмотреть свои процессы и обучение персонала, потому что это место заслуживает гораздо лучшего… но и гости тоже.