24 сентября 2025 года я забронировал два номера (один одноместный и один двухместный) на сайте City Express Hotels. Процесс прошел успешно, я получил подтверждение по электронной почте, и никаких проблем не возникло.
Однако 25 сентября в 16:22 я получил электронное письмо со следующим сообщением:
«…по не зависящим от нас причинам сообщаем вам, что для сохранения вашего бронирования ваше сегодняшнее бронирование будет перенесено в другой отель той же категории…»
В письме не был указан отель, в который меня переведут, что показалось мне странным. Поэтому я решил позвонить непосредственно в City Express, чтобы проверить информацию. Там подтвердили, что это действительно так, и что цена будет сохранена, и посоветовали мне заселиться в отель México Plaza.
Около 20:45 я подошел к стойке регистрации отеля, назвал название брони, и администратор сообщил мне, что зарегистрирован только один номер. Я уточнил, что номеров два, но она ответила, что «ничего не знает» и что ей дали только один. Удивлённый, я немедленно позвонил в City Express, где мне сказали, что её начальница уже разговаривает с менеджером отеля, чтобы решить этот вопрос, и что они скоро свяжутся с администратором.
Вскоре после этого сотрудница отеля сказала мне, что «без проблем» может зарезервировать для меня другой номер, но начала называть более высокую цену, чем указанная в моём первоначальном бронировании. На это я ответил, что не согласен, поскольку City Express заверили меня, что цена будет сохранена. Её ответ был грубым и неприемлемым: «Ну, я не знаю, это не моя проблема». Они явно не знали, как разрешить ситуацию; они несколько раз противоречили друг другу, перебивая друг друга, и так и не предложили реального решения. Обслуживание было ужасным и непрофессиональным.
Тем временем я всё ещё разговаривал с City Express, пытаясь решить проблему. Спустя более 20 минут я решил сразу же обратиться в отель City Express, где мне сообщили о «проблемах с этажом». Однако всё указывало на то, что это был случай избыточного бронирования, поскольку вскоре приехали другие гости, которым также сообщили об отсутствии свободных номеров, хотя система позволяла им забронировать. Их «решением» стал перевод нас в другой отель, о чём не упоминалось в первом письме, где говорилось только об изменении местоположения, а не об отмене бронирования.
В конце концов, нас поселили в третий отель (более высокого класса с превосходным сервисом, который я не буду упоминать, поскольку он не имеет никакого отношения к данной проблеме). Тем не менее, по прибытии нам сообщили, что предоставленная им информация неверна, поскольку номера не соответствовали забронированным. К счастью, персонал этого отеля проявил профессионализм и быстро решил проблему, хотя и увеличил стоимость, что вполне объяснимо, учитывая, что это отель более высокой категории.
В заключение:
City Express продемонстрировал неудовлетворительное управление бронированием, неорганизованные внутренние процессы которого напрямую влияют на клиентов. Отель México Plaza оставлял желать лучшего: крайне низкое качество услуг, грубое обслуживание и полное отсутствие навыков решения проблем.
Я рекомендую им срочно улучшить систему бронирования и обучение персонала, поскольку гости не должны страдать от последствий избыточного бронирования или плохого внутреннего управления. Прибытие в отель в 22:00 после двух часов беспокойства из-за чужих ошибок — это неприемлемый опыт, который не должен повториться с другими гостями.
Мы используем куки и обработку пользовательских данных с помощью Яндекс.Метрики для лучшей работы сайта.
Оставаясь с нами, вы соглашаетесь на использование файлов куки.
Однако 25 сентября в 16:22 я получил электронное письмо со следующим сообщением:
«…по не зависящим от нас причинам сообщаем вам, что для сохранения вашего бронирования ваше сегодняшнее бронирование будет перенесено в другой отель той же категории…»
В письме не был указан отель, в который меня переведут, что показалось мне странным. Поэтому я решил позвонить непосредственно в City Express, чтобы проверить информацию. Там подтвердили, что это действительно так, и что цена будет сохранена, и посоветовали мне заселиться в отель México Plaza.
Около 20:45 я подошел к стойке регистрации отеля, назвал название брони, и администратор сообщил мне, что зарегистрирован только один номер. Я уточнил, что номеров два, но она ответила, что «ничего не знает» и что ей дали только один. Удивлённый, я немедленно позвонил в City Express, где мне сказали, что её начальница уже разговаривает с менеджером отеля, чтобы решить этот вопрос, и что они скоро свяжутся с администратором.
Вскоре после этого сотрудница отеля сказала мне, что «без проблем» может зарезервировать для меня другой номер, но начала называть более высокую цену, чем указанная в моём первоначальном бронировании. На это я ответил, что не согласен, поскольку City Express заверили меня, что цена будет сохранена. Её ответ был грубым и неприемлемым: «Ну, я не знаю, это не моя проблема». Они явно не знали, как разрешить ситуацию; они несколько раз противоречили друг другу, перебивая друг друга, и так и не предложили реального решения. Обслуживание было ужасным и непрофессиональным.
Тем временем я всё ещё разговаривал с City Express, пытаясь решить проблему. Спустя более 20 минут я решил сразу же обратиться в отель City Express, где мне сообщили о «проблемах с этажом». Однако всё указывало на то, что это был случай избыточного бронирования, поскольку вскоре приехали другие гости, которым также сообщили об отсутствии свободных номеров, хотя система позволяла им забронировать. Их «решением» стал перевод нас в другой отель, о чём не упоминалось в первом письме, где говорилось только об изменении местоположения, а не об отмене бронирования.
В конце концов, нас поселили в третий отель (более высокого класса с превосходным сервисом, который я не буду упоминать, поскольку он не имеет никакого отношения к данной проблеме). Тем не менее, по прибытии нам сообщили, что предоставленная им информация неверна, поскольку номера не соответствовали забронированным. К счастью, персонал этого отеля проявил профессионализм и быстро решил проблему, хотя и увеличил стоимость, что вполне объяснимо, учитывая, что это отель более высокой категории.
В заключение:
City Express продемонстрировал неудовлетворительное управление бронированием, неорганизованные внутренние процессы которого напрямую влияют на клиентов. Отель México Plaza оставлял желать лучшего: крайне низкое качество услуг, грубое обслуживание и полное отсутствие навыков решения проблем.
Я рекомендую им срочно улучшить систему бронирования и обучение персонала, поскольку гости не должны страдать от последствий избыточного бронирования или плохого внутреннего управления. Прибытие в отель в 22:00 после двух часов беспокойства из-за чужих ошибок — это неприемлемый опыт, который не должен повториться с другими гостями.