Отзыв об отеле Hyatt Place Tijuana 3*

Несколько недель назад я оставил этому отелю отличный отзыв после недельного пребывания. Во время того визита меня лично встретил менеджер при регистрации, номер был очень чистым, уборка была превосходной, а качество еды неизменно хорошим. Основываясь на этом положительном опыте, я решил вернуться на еще одну неделю.
К сожалению, этот визит был значительно другим.
Я приехал около 13:00 и попытался заселиться раньше, не зная, что стандартное время заселения — 15:00. На ресепшене мне сообщили, что в это время свободных номеров нет, что я полностью понял. Однако было неясно, означало ли это, что мой забронированный номер просто еще не готов, или же существовала более широкая проблема с наличием свободных номеров. Я сказал, что пообедаю и подожду до времени заселения.
После обеда я ждал в лобби примерно до 15:00. Поскольку никто со мной не связался, я вернулся на ресепшен, чтобы спросить, готов ли мой номер. Сотрудник на ресепшене заявил, что они очень заняты и «посмотрят, есть ли свободные номера». Опасаясь, что моя бронь может быть аннулирована, я вежливо спросил, есть ли какие-либо проблемы с наличием номера, так как мне нужно было остановиться на вечер. К сожалению, мои вопросы были в основном проигнорированы. Сотрудник продолжал печатать, не сообщив, следует ли мне продолжать ждать, вернуться позже или ожидать дальнейших обновлений. После нескольких попыток получить разъяснения мне просто вручили ключи от номера и предоставили информацию о завтраке. В этот момент стало ясно, что номер действительно был свободен. Что разочаровало, так это не сама задержка, а отсутствие коммуникации и профессионализма во время общения. За более чем 30 лет деловых поездок это был один из худших случаев регистрации, с которыми я сталкивался с точки зрения обслуживания клиентов. Справедливости ради, сам номер был чистым, а персонал по уборке оставался превосходным и очень приятным на протяжении всего пребывания. Отель также расположен в удобном месте, рядом находятся рестораны, Starbucks и удобная парковка.
Плюсы:
• Чистый отель и ухоженные номера.
• Отличный персонал по уборке.
• Удобное расположение рядом с ресторанами и кофейнями.
• Удобная и чистая парковка.
Минусы:
• Общение на стойке регистрации и взаимодействие с гостями были крайне плохими во время регистрации.
• Отсутствие оперативного информирования о готовности номера или времени ожидания.
• Гостям, пытающимся заселиться раньше, не предоставляется информация о том, следует ли им подождать, вернуться позже или ожидать уведомления.
• Взаимодействие персонала выглядело пренебрежительным и непрофессиональным.
Предложение руководству:
Эту проблему, вероятно, можно решить с помощью улучшения протоколов коммуникации на стойке регистрации. Если номера не готовы, персонал должен четко объяснить ситуацию, предложить оставить багаж, если это необходимо, и сообщить гостям, следует ли им подождать в холле или ожидать звонка/сообщения, когда номер станет доступен. Даже простое подтверждение, например: «Мы подготовим ваш номер в ближайшее время и уведомим вас как можно скорее», значительно улучшило бы впечатление от пребывания. К сожалению, один негативный инцидент омрачил то, что ранее было отличным опытом проживания, и, вероятно, повлиял на мое решение относительно будущих бронирований на длительный срок.