Отзыв об отеле Comfort Inn & Suites Los Cabos 3*

Я часто езжу в командировки и хорошо знаком с работой отелей. Поэтому произошедшее во время этой поездки вызывает у меня особую тревогу. В отеле произошла протечка воды, которая продолжалась более суток. Непредвиденные ситуации случаются в любом отеле; разница лишь в том, как с ними справляются. Здесь же не было плана действий в чрезвычайных ситуациях, не было четкой коммуникации с гостями и, что наиболее важно, отсутствовало видимое руководство. Персонал явно пытался справиться с ситуацией без инструментов и инструкций, в то время как ни менеджер, ни руководитель не появились, чтобы проинформировать, успокоить или предложить альтернативы. В сфере гостеприимства успокоение и коммуникация так же важны, как и решение технической проблемы. Впечатления начались с холодной и непрофессиональной регистрации по прибытии. В предоставленном номере были очевидные следы износа: старая мебель, выцветшие ткани и несколько предметов в плохом состоянии. Однако критическим моментом стало полное отсутствие мер по управлению кризисной ситуацией, когда в отеле закончилась вода. Не было предусмотрено никаких мер для обеспечения основных операционных потребностей отеля, даже для кухни. Это вызывает обоснованные сомнения в том, как готовилась еда и соблюдались ли минимальные стандарты гигиены.
Мы решили покинуть отель раньше, проведя там всего одну ночь. Больше всего нас удивило, что никто не спросил, почему мы уезжаем, и не извинился.
Когда гость решает уехать раньше, это явный признак того, что с его пребыванием что-то не так. Игнорирование этого демонстрирует тревожное отклонение от основных принципов гостеприимства.
Я пишу этот отзыв в надежде, что руководство или корпоративное руководство проверят, что происходит в этом отеле. Технические проблемы можно решить. Отсутствие лидерства и культуры, ориентированной на обслуживание, действительно ставит под угрозу репутацию отеля.