Отзыв об отеле Hilton Astana 5*

Первое и самое главное:
Просто потрясающий объект и очень красивый отель, попавший в руки крайне нерадушных управленцев, абсолютно далеких от казахстанских традиций гостеприимства.
Второе и коротко: таким отелям прямой путь на выход из сети Hilton, по следующим причинам:
Персонал не знает даже половину правил и стандартов Hilton Honors.
Сам персонал самостоятельно, юза крайне редким исключением одного компетентного night manager (который действительно молодец и на своем месте), не может принять ни одного решения. Все действия заключаются в беготне в back-office по любому, даже самому мелкому вопросу, откуда руководитель, даже в самом спорном случае, не желает выходить к гостям. Хотя в ряде отелей уровня не ниже даже сами GM, а не FO Manager, периодически взаимодействуют с гостями, и это норма в индустрии гостеприимства. Бесконечная текучка персонала это все наглядно подтверждает.
Подчеркнуто пренебрежительное отношение к статусными гостям Hilton Honors. В отеле иногда персонал прямо говорит, им, все равно, статусный гость или нет — слишком много вас таких стало. Мне лично говорили ни раз — мы будем писать в Хилтон, что никаких привилегий мы представлять не будем. Что вас тогда держит в сети, вывеска, имя бренда и хорошие продажи за счёт этого?
Каждая регистрация на стойке с торгом за апгрейд, какими-то ставками и бестолковыми переговорами абсолютно недопустимы. Я являюсь Даймондом уже более 7 лет и нигде из десятков классических Хилтонов я не встречал подобного отношения. Особенно, учитывая тот факт, что это мой локальный отель и я, и мои статусные друзья, здесь постоянные гости. Даже элементарное приветствие в номер за десятки ночей в течение нескольких лет я получил всего один (! ) раз после просьбы. Не нравится повышать ваших постоянных и лояльных revenue-guests до приемлемого номера, нравится делать даунгрейды от авто-апгрейдов головного офиса — выходите из сети и действуйте на свое усмотрение без оглядки на правила, которые до вас придумали люди, понимающие, что такое гостеприимство.
Представительский лаунж, просто великолепный с точки зрения дизайна и интерьера, вы через наполнение в части питания и закусок превратили в очередной объект неуважения к статусным участникам Hilton Honors и гостям, кто доплачивает за Executive Room. Посмотрите, как в любом классическом Хилтоне Европы, а тем более, у ваших коллег в Средней Азии и на Кавказе или вообще в ЮВА. Подавать сыр, хлебные палки и суп (! ) — это вообще не норма, а неуважение. При том, что это не требует хоть каких либо значительных затрат со стороны отеля, а это все целенаправленная политика отеля намеренного пренебрежения к статусным гостям.
Отдел продаж работает на уровне — как хорошо было, пока вы нам не написали. Сообщения с запросом на бронирование, уточнение цен могут просто быть перочинными и оставаться без ответа, что, впрочем, соответствует моей оценке уровня персонала выше.
Мне лично, крайне обидно наблюдать, что отель, увеличивший за последние 5 лет цены в 2 раза, ухудшил сервис в 5 раз, находится в положении «out of Hilton standards», и это в Казахстане, где гостеприимство — одна из определяющих характеристик страны, и народа, в целом. Вам доверили в управление такой крутой объект, и здесь уместна одна фраза «Исключительность порождает вседозволенность», но вы не одни на рынке Hospitality в Астане и Казахстане. И есть те, кто всегда покажет настоящее казахское радушие, модный импортный мененджмент приходит и уходит, а часть гостей, к сожалению, формируют впечатление о нашей замечательной стране, во многом основываясь на вашем отношении.