Отзыв об отеле The Westin Jakarta 5*

Неприятный опыт, связанный с бронированием и выездом из отеля The Westin Jakarta.
Уважаемая команда The Westin Jakarta,
Я был довольным клиентом отеля The Westin Jakarta. Я считал ваше гостеприимство на высшем уровне, одним из лучших отелей в Джакарте, я бы сказал. Именно поэтому я выбрал Westin в качестве своего любимого отеля для отдыха, и всегда с удовольствием возвращался.
Однако мое недавнее пребывание оставило меня крайне разочарованным из-за неприятного инцидента, который заставляет меня сомневаться в целесообразности возвращения. Нас попросили выехать в 21:00, когда мои дети уже были готовы ко сну, и это произошло из-за ошибки со стороны отеля, а не нашей.
При заселении нам сказали, что мы забронировали 2 ночи. Как мы и помнили, мы забронировали только 1 ночь, используя наши баллы Marriott Bonvoy. Сотрудники стойки регистрации попросили нас проверить приложение, и там действительно было указано бронирование на 2 ночи.
Мы неоднократно объясняли персоналу, что использовали баллы только для оплаты одной ночи. Мы предположили, что это наша ошибка, и дополнительная ночь будет оплачена с нашей зарегистрированной карты. Однако нас заверили, что мы можем остаться на две ночи без дополнительной платы, так как все покрывается нашими баллами.
В тот момент мы подумали, что, возможно, неправильно поняли условия использования баллов.
Все шло хорошо до вечера второго дня, когда позвонил менеджер по обслуживанию и сообщил о проблеме с приложением. Нам сказали, что мы должны были остаться только на одну ночь. После долгого разговора с моим мужем отель не смог решить проблему и попросил нас выехать в 21:00, продлив срок до 22:00.
Нам пришлось спешно собирать вещи, пока дети готовились ко сну. Честно говоря, у нас было ощущение, что нас выселяют.
Чтобы прояснить мои опасения:
1. *Мы никогда не планировали оставаться на 2 ночи. * Мы сделали это только потому, что приложение показало бронирование на 2 ночи, и мы считали, что наши баллы уже были использованы.
2. *Если с самого начала были какие-либо сомнения относительно бронирования, пожалуйста, немедленно сообщите об этом гостям. * По крайней мере, сообщите нам об этом при выезде в первый день. Сообщать об этом ночью было крайне невежливо и неуместно.
3. *Если обновление поступило из головного офиса поздно вечером, пожалуйста, уделите приоритетное внимание качеству обслуживания клиентов. * Пожалуйста, не создавайте трудностей и не просите гостей уезжать ночью, особенно если у них маленькие дети. Это не наша вина, и мы бы обязательно выехали утром.
4. *Пожалуйста, проведите надлежащее обучение персонала вашей стойки регистрации по вопросам использования баллов*, чтобы предотвратить подобные ситуации с другими гостями.
5. *Пожалуйста, исправьте проблему с вашим приложением и поставьте клиента превыше всего. * Мы почувствовали себя оскорбленными тем, как была урегулирована ситуация.
Надеюсь, вы рассмотрите этот вопрос и примете меры для улучшения коммуникации и реагирования на подобные ситуации, как того ожидает пятизвездочный отель.
Благодарю за внимание.