Недавно я, как операционный директор моей компании, посетил отель Marriott Raipur для участия в корпоративном тренинге. Как и у многих организаций, у нас были определенные требования к выставлению счетов перед подтверждением бронирования.
Наш координатор мероприятия, г-н Харшит, подробно обсудил все детали с менеджером по работе с клиентами, г-жой Чандни, перед мероприятием. Она четко заверила нас, что при выезде окончательная сумма может быть разделена на два отдельных счета, и платежи могут быть произведены на два разных имени. На основании этого заверения мы завершили бронирование. Хотя это подтверждение не было предоставлено в письменном виде, у нас есть аудиозапись разговора.
Само мероприятие прошло хорошо, но, к сожалению, настоящий кошмар начался при выезде.
Г-н Кунал Гошвами занимался выставлением счетов и категорически отказался выполнить обещание, данное г-жой Чандни. Его причины были следующими:
• С г-жой Чандни невозможно связаться.
• По словам отдела бухгалтерии, такое разделение счетов невозможно.
Поскольку наши гости ждали, у нас не было другого выбора, кроме как произвести оплату, как того требовалось. Однако дело не в деньгах. Дело в ответственности.
У меня по-прежнему три вопроса без ответа:
1. Если в Marriott Raipur нет политики, разрешающей разделение счетов, как менеджер по работе с клиентами мог взять на себя такое обязательство перед клиентом?
2. Когда я попросил поговорить с вышестоящим лицом для решения вопроса, почему мне было отказано в этой возможности?
3. Что особенно разочаровывает, так это то, что, задав эти законные вопросы, г-н Кунал Гошвами предпочел назвать меня «невоспитанным» человеком, вместо того чтобы профессионально разобраться в ситуации. Разве это тот уровень обслуживания клиентов, которого ожидают от премиального гостиничного бренда?
Роскошные отели запоминаются не потому, что все идет идеально, а потому, что они берут на себя ответственность, когда что-то идет не так. Я надеюсь, что Marriott Raipur проведет расследование этого инцидента, разъяснит свою политику выставления счетов клиентам и обеспечит, чтобы обязательства, взятые на себя менеджерами по работе с клиентами, либо выполнялись, либо вообще не выполнялись.
Мы используем куки и обработку пользовательских данных с помощью Яндекс.Метрики для лучшей работы сайта.
Оставаясь с нами, вы соглашаетесь на использование файлов куки.
Наш координатор мероприятия, г-н Харшит, подробно обсудил все детали с менеджером по работе с клиентами, г-жой Чандни, перед мероприятием. Она четко заверила нас, что при выезде окончательная сумма может быть разделена на два отдельных счета, и платежи могут быть произведены на два разных имени. На основании этого заверения мы завершили бронирование. Хотя это подтверждение не было предоставлено в письменном виде, у нас есть аудиозапись разговора.
Само мероприятие прошло хорошо, но, к сожалению, настоящий кошмар начался при выезде.
Г-н Кунал Гошвами занимался выставлением счетов и категорически отказался выполнить обещание, данное г-жой Чандни. Его причины были следующими:
• С г-жой Чандни невозможно связаться.
• По словам отдела бухгалтерии, такое разделение счетов невозможно.
Поскольку наши гости ждали, у нас не было другого выбора, кроме как произвести оплату, как того требовалось. Однако дело не в деньгах. Дело в ответственности.
У меня по-прежнему три вопроса без ответа:
1. Если в Marriott Raipur нет политики, разрешающей разделение счетов, как менеджер по работе с клиентами мог взять на себя такое обязательство перед клиентом?
2. Когда я попросил поговорить с вышестоящим лицом для решения вопроса, почему мне было отказано в этой возможности?
3. Что особенно разочаровывает, так это то, что, задав эти законные вопросы, г-н Кунал Гошвами предпочел назвать меня «невоспитанным» человеком, вместо того чтобы профессионально разобраться в ситуации. Разве это тот уровень обслуживания клиентов, которого ожидают от премиального гостиничного бренда?
Роскошные отели запоминаются не потому, что все идет идеально, а потому, что они берут на себя ответственность, когда что-то идет не так. Я надеюсь, что Marriott Raipur проведет расследование этого инцидента, разъяснит свою политику выставления счетов клиентам и обеспечит, чтобы обязательства, взятые на себя менеджерами по работе с клиентами, либо выполнялись, либо вообще не выполнялись.