«В чём проблема? » – так встретил нас в последний наш визит в воскресенье вечером Мориц-Кристиан Бранд, хозяин и управляющий отеля Stadt Kassel в Ринтельне. Никаких «С возвращением», никаких «Хорошо доехали? » Вместо этого – резкий, слегка агрессивный тон. Принесли в шортах. Менее чем через 20 секунд нам указали на дверь. Бронирование? Отменено. Цитата: «Сейчас решу».
Как так получилось?
Мы несколько раз останавливались здесь на ночь и всегда были довольны. В прошлый раз дружелюбный старший менеджер Лутц Крюгер-Бранд объяснил нам концепцию отеля: в главном здании есть недавно отремонтированные номера, а в дополнительном – старые. В первую ночь мы остановились в этом номере – и чувствовали себя некомфортно. Эти номера явно нуждаются в ремонте, но довольно просторные, с балконом и идеально подходят для людей с ограниченными возможностями и велосипедистов. Поскольку ни один из этих вариантов к нам не относится, мы специально забронировали один из новых номеров через сайт, на этот раз просто указав его здесь как «двухместный номер». Фотографии и описание соответствуют исключительно этой новой категории, как и электронное письмо с подтверждением бронирования 87823202.
Мы приехали в 20:40. Регистрация была возможна до 21:00. Отель был закрыт. Тем не менее, нам удалось связаться с госпожой Джулией Бранд по телефону. Она очень любезно объяснила нам процедуру использования сейфа с картой. Она также указала на спонтанное повышение категории номера – теперь мы жили в дополнительном здании. Я объяснил, что мы специально забронировали главное здание, и это должно было быть соответствующим образом зафиксировано. «Я скоро спущусь», – сказала она.
Вместо нас спустился Мориц Бранд. Не хотелось обсуждать. Главное здание было полностью забронировано, что казалось сомнительным, учитывая две машины на большой парковке. Наше подтверждённое бронирование там? Не имело значения. Цитата: «Я решаю, кто где живёт». И далее: «Если вас это не устраивает, просто забронируйте номер в другом месте в следующий раз». И последнее: «Знаете, я решу за вас сегодня. Верните карту. Вы не останетесь здесь сегодня».
На сайте JRE цитируют Джулию Бранд: «Гостеприимство означает создание чувства принадлежности для каждого гостя». В нашем случае им это удалось, пусть и в категории «нежелательно».
Как можно было бы решить эту проблему лучше? Конечно, я понимаю, что при низкой заполняемости главное здание просто закрыто по выходным. Но тогда можно просто ввести это в систему бронирования. Это даёт гостю выбор, бронировать или нет. Если вы рассматриваете это изменение спонтанно, вы можете отправить короткое электронное письмо или позвонить: «Нам пришлось перебронировать вас». Или вы можете кратко, открыто и дружелюбно обсудить проблему при регистрации. С другой стороны, это крайне непрофессионально и свидетельствует о многих фундаментальных проблемах в отеле (или руководстве), о нехватке обучения или просто о дурном стиле. Или сочетание всего вышеперечисленного. Кстати, этот весьма самобытный стиль также заметен, если посмотреть на отзывы о многочисленных жалобах других гостей, опубликованных здесь.
После более чем 500 проживаний в отелях за последние десять лет это мой первый отзыв с одной звездой. Но что можно сказать, когда тебя выгоняют?
Мы используем куки и обработку пользовательских данных с помощью Яндекс.Метрики для лучшей работы сайта.
Оставаясь с нами, вы соглашаетесь на использование файлов куки.
Как так получилось?
Мы несколько раз останавливались здесь на ночь и всегда были довольны. В прошлый раз дружелюбный старший менеджер Лутц Крюгер-Бранд объяснил нам концепцию отеля: в главном здании есть недавно отремонтированные номера, а в дополнительном – старые. В первую ночь мы остановились в этом номере – и чувствовали себя некомфортно. Эти номера явно нуждаются в ремонте, но довольно просторные, с балконом и идеально подходят для людей с ограниченными возможностями и велосипедистов. Поскольку ни один из этих вариантов к нам не относится, мы специально забронировали один из новых номеров через сайт, на этот раз просто указав его здесь как «двухместный номер». Фотографии и описание соответствуют исключительно этой новой категории, как и электронное письмо с подтверждением бронирования 87823202.
Мы приехали в 20:40. Регистрация была возможна до 21:00. Отель был закрыт. Тем не менее, нам удалось связаться с госпожой Джулией Бранд по телефону. Она очень любезно объяснила нам процедуру использования сейфа с картой. Она также указала на спонтанное повышение категории номера – теперь мы жили в дополнительном здании. Я объяснил, что мы специально забронировали главное здание, и это должно было быть соответствующим образом зафиксировано. «Я скоро спущусь», – сказала она.
Вместо нас спустился Мориц Бранд. Не хотелось обсуждать. Главное здание было полностью забронировано, что казалось сомнительным, учитывая две машины на большой парковке. Наше подтверждённое бронирование там? Не имело значения. Цитата: «Я решаю, кто где живёт». И далее: «Если вас это не устраивает, просто забронируйте номер в другом месте в следующий раз». И последнее: «Знаете, я решу за вас сегодня. Верните карту. Вы не останетесь здесь сегодня».
На сайте JRE цитируют Джулию Бранд: «Гостеприимство означает создание чувства принадлежности для каждого гостя». В нашем случае им это удалось, пусть и в категории «нежелательно».
Как можно было бы решить эту проблему лучше? Конечно, я понимаю, что при низкой заполняемости главное здание просто закрыто по выходным. Но тогда можно просто ввести это в систему бронирования. Это даёт гостю выбор, бронировать или нет. Если вы рассматриваете это изменение спонтанно, вы можете отправить короткое электронное письмо или позвонить: «Нам пришлось перебронировать вас». Или вы можете кратко, открыто и дружелюбно обсудить проблему при регистрации. С другой стороны, это крайне непрофессионально и свидетельствует о многих фундаментальных проблемах в отеле (или руководстве), о нехватке обучения или просто о дурном стиле. Или сочетание всего вышеперечисленного. Кстати, этот весьма самобытный стиль также заметен, если посмотреть на отзывы о многочисленных жалобах других гостей, опубликованных здесь.
После более чем 500 проживаний в отелях за последние десять лет это мой первый отзыв с одной звездой. Но что можно сказать, когда тебя выгоняют?